【正文】 要點。若顧客要求建議、要具有自信（11）理諭型 （注重理諭的顧客）配合顧客的步調，使其具有信心（10）好勝型 （不服輸?shù)念櫩停肝蚁脒@個比較好」的建議（9）內向型 （性格軟弱的顧客）確實說明理由與根據（8）優(yōu)柔寡斷型 （欠缺決斷力的顧客）一邊贊美其攜帶物一邊進行商談（7）猜疑型 （疑心病的顧客）發(fā)掘顧客的喜好并推 商品（6）權威型 （傲慢的顧客）把握機會回答商談（5）博識型 （知識豐富的顧客）以具體的詢問來誘導（4）繞舌型 （愛說話的顧客）動作敏捷不要讓顧客等候（3）沉默型 （不表示意見的顧客）不焦急或強制顧客（2）急躁型 （易發(fā)怒的顧客）類 型應 對 重 點（1）悠型 （慎重選擇的顧客）接持這樣的顧客要以要點簡明、根據明確、條理井然的說明為要點。不要忘記，愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴的導購。(10)好勝、不服輸?shù)念櫩酮? 這種類型的顧客不愿被指示，總是強烈推行自己的意見與想法，因此，導購應看清并順著顧客的意見與情緒方向來建議，這是最基本的。(9)內向、懦弱的顧客 因少許的傷害、動搖就會臉紅的顧客，導購要以冷靜、沉著的態(tài)度來接待這類型的顧客，應對時以配合顧客的情緒為重點。(8)優(yōu)柔寡斷、欠缺判斷力的顧客 這類型的顧客，經常迷惑于各商品，無法下定「就買這個」的決定。對于這類顧客，導購要活用詢問方法，把握顧客的疑點。導購對于這類型的顧客易生反感，但仍要一面贊美顧客的隨身物品，一面冷靜沉著地應對。(6)權威、態(tài)度傲慢的顧客 這種類型的顧客顯示出說大話、威風的態(tài)度。此時，導購要點頭表示同意，并贊美說您知道得好詳細。若打斷語題又容易傷害感情，因此，導購要一面專心聽，一面抓住機會回到商談本題。應對的重點是提出具體的詢問，誘導顧客回答，再選出適合的商品，冷靜、沉著的應對工夫極為重要。(3)沉默、不表示意見的顧客 這是對自己喜愛或疑問的商品，也不表示任何意見的顧客類型。(2)急躁、易發(fā)脾氣的顧客 情性急躁，發(fā)現(xiàn)導購的言語或態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣、對于慢吞吞的作事態(tài)度立即顯出不耐煩的顧客。④ 顧客的類型趨向興應要點(1)悠閑慎重選擇的顧客 深思熟慮、慎重選擇的態(tài)度，這類型顧客在決定購買之前，會花上一段時間。③ 顧客的12種類型 顧客的類型可分為12種，標示如下(1)悠閑型(2) 急躁型(3)沉默型(4)繞舌型(5)博識型(6)權威型(7)猜疑型(8)優(yōu)柔 寡斷型(9)內向型(10)好勝型(11)理論型(12)嘲弄型……等。 這樣的自我訓練與培育，是其他工作比不上的。因此，學習認清顧客的類型及其應對方法，是不可或缺的。配合對象提供服務是磨練自己的好方法。但是，過份的熱心會使顧客會壓 迫感，認為「這是一家霸王店」而產生負面影響，以輕松的方式推 薦，若顧客沒有反應，就到此為止，這是極為重要的。 因巧妙的關連銷售會令顧客感到「這是個用心的導購」而產生信 賴。② 事先決定與何種商品相關 展開自信的關連銷售前，必須先確定何 種物品與何種商品相關。① 對關連銷售懷抱自信 正如買了手提收錄機，正想聽音樂時，卻發(fā) 現(xiàn)忘了買電池，就會生氣地想「應該提醒我一起買電池的……」。—————————————————— 但在孩子與雙親意見對立時要說「媽 媽說的對，這種紅色比較適合」，支持雙親的意見極為重要。 努力將顧客的同伴視為自己的伙伴。① 將顧客的同伴視為自己的伙伴 與顧客一同來店的同伴，大多會對 購買商品有所建議。思考如何活用各式方法吧!—————————————————— 這樣的言語會在難下最后決定的顧客腦中，浮現(xiàn)孩子的笑容，而下決定說「就買這個」。(5)如何使用感情訴求法 為促使顧客下決心，以周圍人們的感情作為言語訴求的方法?！刚堅嚨侥鷿M意為止」邊說邊拿出鋼筆、墨水、紙張。(4)如何使用動作訴求法 這種方法是為使迷惑的顧客下決心，而以某種動作來促進顧客。具體來說，對于顧客較不喜愛的商品，邊說「這個好像太花俏了」邊將商品取離顧客手中。這種情形，顧客所喜歡的商品是「顧客經常中手觸摸的商品」、「顧客視線集中的商品」、「顧客詢問集中的商品」，因此，只要仔細觀察顧客的狀態(tài)便可察覺。(1)推薦單項商品法 (2)消去法(3)二選一法(4)動作訴求法(5)感情訴求法……等5原 則，要加以巧妙的活用，促進顧客的購買決心。特別是女性顧客，這種傾向更為強烈，導購應適切地建議、 巧妙地誘導，使顧客盡早下定購買決心，否則，只是拖延銷售時間， 也可能使顧客喪失購買意愿?！叭魺o其事”與“迅速”是要點。12項購買意愿徵候因此，發(fā)現(xiàn)購買意愿的征候，活用下述的「促進購買決心5原則」，引導顧客進入「決心」。人類雖然各形各色，卻也?？煽吹健腹餐? 傾向」，例如，以手觸摸感到興趣的商品、試用，是共同的心理。 但在「比較」到「信任」的階段時，顧客會考慮「買或不買」、「有 沒有其他更好的商品」，而表現(xiàn)出迷惑的表情。當顧客表現(xiàn)“迷惑”時就是產生購買意愿。?十項應對顧客要求減價的說話方法?種 類應 對 用 語 集直接拒絕時（1）「對任何顧客都是以這價格出售……」（2）「最初開始就是這個價格……」（3）「對不起，原是以這價格……」強調商店的價格政策或商品品質時（4）「對不起，我們不二個商店……」（5）「這是本店以自信定出的價格」（6）「您可判斷商品的品質在價格之上」接受降價時（7）「表示心意，給您〇〇元的服務」（8）「那么，給您一項免費的贈送服務」（9）「那么，勉強收您現(xiàn)款〇〇」（10）「我真佩服您的購買技巧，勉強算您〇〇元」（注）（1）以謙虛的心和態(tài)度邊點頭（15度鞠躬）邊說話 （2）此時的嗤笑是非常失禮的。③ 答應減價要求的情況 在誠意地說明后，若顧客仍要求減價，此時 導購要以「我真佩服您的購買技術」來應對。輕易的減價會使顧客懷疑 「是不是一開始就定高價」，同時也降低對商店和導購的信賴度， 對于不要求減價的顧客亦是失禮。如果考慮信用第一，要以不輕易減價為原則。?準備顧客發(fā)問的應地回答?對于某項商品，顧客經常詢問的問題，事先檢討回答方式和準備的工夫非常重要。因此， 對于這類問題的回答與說明，事前的檢討與準備極為重要。因此，導購要認為「提出詢問是關心的證據」，事 先為顧客準備各種詢問，以便給顧客最好的回答。不能巧妙回答顧客的詢問，是失職的導購。小孩或小學生是無關于冰箱的商談，但對商談的氣氛卻有很大的幫助。(5)使用詢問達成讓顧客回答的目的 如果導購單方獨自說太多話，是不會得到好效果的，要想辦法讓顧客回答問題。例如，從顧客對商品愛不釋手、一再觀看時，就可判定「顧客喜歡這項商品」。引導顧客進入「接受詢問、回答問題、再聽說明」的心理流程后，顧客回答私人問題時，才不會產生抗拒感，這就是人類的心理。(3)先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問 使用(1)項的例子說明，「家人數(shù)」是簡單的問題，「是否常用冷凍食品」也是容易回答的問題，但若有回答「有多少預算」時，一定會產生抗拒感。(2)商品的說明與顧客的回答相關 以冰箱的商談情形為例來說明。④ 使用詢問方法5原則：(1)不連續(xù)發(fā)問 比如說「府上有幾位?」「常使用冷凍食品嗎?」「您的預算有多少?」等連續(xù)發(fā)問，會讓顧客有「身家調查」的不好感受。③ 詢問技巧的5原則 5原則就是(1)不連續(xù)發(fā)問(2)商品的說明與 顧客的回答相關(3)先詢問容易回答的問題，后詢問較難回答的 問題(4)可促進顧客購買心理的詢問(5)活用詢問方法，目的是讓 顧客說話……等5項。② 詢問的困難性 活用詢問技巧以解顧客需求，必須以巧妙、不傷 顧客感情為原則。① 詢問的重要性 導購的任務是給顧客適當?shù)慕ㄗh，幫助顧客選 擇真正喜愛的商品，因此必須先了解顧客的情況與喜好。
?贊美顧客7項秘訣? 贊美與奉承的區(qū)別贊 美 話奉 承 話事 實口是心非誠 心有口無心具 體抽 象心的交流只留下空虛贊美方法7項原則贊美方法具體的秘決（1）努力發(fā)現(xiàn)長處發(fā)現(xiàn)小孩、攜帶物、服裝、儀容等長處（2）只贊美事實以自信的態(tài)度對所發(fā)現(xiàn)的長處贊美（3）以自己的語言贊美不要使用引用的言語，而以自己的言語自然的贊美（4）具體的贊美具體表現(xiàn)「何處？如何？何種程度」的贊美（5）適時的贊美設法在說話的段落，適時地加以贊美（6）由衷的贊美為克服「害羞的情緒」要練習何種贊美的方法（7）于對話中加入贊美語在顧客回答問題或做商品說明時，對顧客加以贊美—————————————————— 此外，「顧客您的眼光很高……」等贊美語，在推薦商 品時，可以收到很大的效果。(請參照下頁)。——————————————————.巧妙的贊美將使效果倍增。有才干的導購要累積小技巧來從事銷售活動，才能 有偉大的成果。一面說明事實，一面講求表現(xiàn)順序，而 獲得顧客信賴，是商談的最高表現(xiàn)。② 對顧客不僅要說明商品的優(yōu)點，也要說明它的缺點 獲得顧客信 賴的秘訣是，同時說明商品的優(yōu)缺點。前者給人「高價」的強烈印象，后者卻將「品 質良好」留在顧客心理。顛倒說話的順序，將使說明毫無效果。巧妙地使用小道具，像高級品以鄭重的方式來處理， 才能顯示其價值。想辦法使「商品呈現(xiàn)魅力」才是重要的任務。銷 售員如果覺得「麻煩」，回應顧客「不親切」的態(tài)度，那么，待 客便是痛苦的事了。②「麻煩」是導購的禁句 導購將毛衣從袋中取出、拆開、呈現(xiàn) 使用的狀態(tài)，并不表示這就是位好導購。① 形成使用狀態(tài)才能生動商品 再好的商品，若顧客無法看到它的 使用狀態(tài)，就不能感覺臨場的魅力，而無法引起顧客的購買欲望。—————————————————— 若小于10元硬幣，則以食指向下指示 「這個圖……」的方式較易了解。尤其，誘導顧客 注視細微部份、接觸、操作商品的事前練習、準備工夫的重要性 自不待言。不能提高顧客的注視度就不能獲得效果。若知道顧客的姓名，也可多多稱呼他的名字，這是強調親近效果的方法。(6)在自己的責任范圍內說話 當顧客有錯誤等情況出現(xiàn)時，導購要以「是我確認不夠」、而以「承擔責任」的態(tài)度來說話。如果斷言說「這個比較好」，則會使顧客有壓迫感。(4)拒絕的場合要說「對不起」并和請求并用 例如「不能兌換處幣」，給人強烈的拒絕印象，但若說「我很抱歉，可否請您到銀行去兌換」就沖淡了拒絕的印象，反而能感受到導購的美意。如果說「能不能打個電話給我」，這就是請求型的語調，顧客也會愉快地說「好的」?？隙ㄐ偷幕卮鹗恰肝覀儸F(xiàn)在只有某某商品」，如此，顧客不會覺得被拒絕，甚至會說「那么，請讓我看某某商品」。③ 使用待客說話的7原則(1)不使用否定型，而用肯定型說話 當顧客問「有某某商品嗎? 」，假使回答「我們不賣某某商品」，這就是否定型的回答。下面介紹待客說話的7原則， 請加以學習并活用。① 說話態(tài)度就是心的態(tài)度 尊重顧客，使其能愉快地購物，是銷售 員的服務本份。遵照待客說話的7原則來商談—————————————————— 接近的姿態(tài)與銷售員的站立位置(參照下圖)。③ 站在顧客身邊的適當位置 站立地位置有5大原則(1)店門入口側 (2)顧客的左側(3)(4)與顧客距離一雙鞋的 前方(5)商品和導購呈45度角處……等(詳細請參照下圖)。② 觀察顧客的情形而加以接近 不要以追趕似的眼光盯著顧客，應 以巡視店內環(huán)境，整理零亂商品，若無其事的接近態(tài)度較好。此時，以 愉快的態(tài)度接近是很重要的，若使顧客感到氣氛晦暗或行動遲 緩，就是不及格的導購。切記導購的不良印象，會減低顧客的購買欲。7項接近的機會與用語例句顧客的狀態(tài)用語例句（1）注視特定商品時「歡迎光臨」「是〇〇商品吧」「〇〇不錯吧！」（2）以手觸摸商品時「〇〇不錯吧！」「這是新制品頗受好評」「歡迎光臨」（3）表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時「讓您久等了」「您需要什么」（4）與銷售員的視線相遇時「歡迎光臨」（5）與同伴商量時「歡迎光臨」「是〇〇商品嗎？」（6）放下手提袋時「歡迎光臨」（7）探視櫥窗或商品時「歡迎光臨」買得很便宜哦！20(7) 探視櫥窗或商品時若和其他六項機會比較，會對此項接受機會有“過早”的感覺。(6) 將手提袋入下時這也是對商品注意而產生興趣的行動之一，導購應自信地對顧客說“歡迎光臨”。(5) 顧客與同伴交談這種情形正是顧客對商品產生興趣的時顯行為。(4) 與顧客的視線相遇時顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導購。(3) 顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時遇到這種狀況，應盡早以親切的態(tài)度向顧客說“讓您久等了”或