【正文】 ，以便給顧客最好的回答。② 對于顧客經(jīng)常詢問的問題事先預(yù)備回答方式 對于各類的商品，顧客 所提出的問題，一般來說不會太多，大多數(shù)是相同的問題。因此， 對于這類問題的回答與說明，事前的檢討與準(zhǔn)備極為重要。③ 為提高顧客的理解度，事先做補(bǔ)充說明的準(zhǔn)備 導(dǎo)購不僅做問題的 回答，若對問題做相關(guān)性的補(bǔ)充說明，親切的態(tài)度與周到的服務(wù)， 能使顧客感到無上的喜悅，站在顧客立場，詳細(xì)的說明，將使顧客 產(chǎn)生感謝，因而增加固定客戶。?準(zhǔn)備顧客發(fā)問的應(yīng)地回答?對于某項商品，顧客經(jīng)常詢問的問題，事先檢討回答方式和準(zhǔn)備的工夫非常重要。[順序1]預(yù)想，列舉多數(shù)顧客詢問的問題[順序2]思考如何說明及回答名類問題[順序3]將大家考慮的結(jié)果成為說話、應(yīng)對的方法（例）?顧客的問題 「這個商品真的不會燃燒嗎？」?回答、說明方式 「是的，我表示給您看，您請看這里（取出樣品，呈現(xiàn)給顧客看）我現(xiàn) 在用打火機(jī)點火，請您看看（在顧客面前將打火機(jī)移近商樣品，保持 沉默510秒）您感覺如何？」[順序4]全體職員練習(xí)說話對應(yīng)方法，并檢討改進(jìn)要點[順序5]修正、改善說話方法—————————————————— 如果考慮信用第一，要以不輕易減價為原則。① 對減價的基本看法 價格牌上所標(biāo)示的價格是有正常的根據(jù)的，因 此，必須知道「輕易的減價會傷害信用」。輕易的減價會使顧客懷疑 「是不是一開始就定高價」，同時也降低對商店和導(dǎo)購的信賴度， 對于不要求減價的顧客亦是失禮。② 減價的應(yīng)對方法 當(dāng)顧客要求減價時，要以何種方法應(yīng)對才好呢?下 頁標(biāo)示著從各種角度來說明，大多數(shù)的顧客應(yīng)該能接受，但此時銷 售員必須以謙虛的態(tài)度，由衷地說「真對不起」。③ 答應(yīng)減價要求的情況 在誠意地說明后，若顧客仍要求減價，此時 導(dǎo)購要以「我真佩服您的購買技術(shù)」來應(yīng)對。但是，要在自己許 可的減價范圍內(nèi)，若顧客過份的減價，要有勇氣但謙虛的態(tài)度拒絕 說「減到這種程度是不可能的」。?十項應(yīng)對顧客要求減價的說話方法?種 類應(yīng) 對 用 語 集直接拒絕時（1）「對任何顧客都是以這價格出售……」（2）「最初開始就是這個價格……」（3）「對不起，原是以這價格……」強(qiáng)調(diào)商店的價格政策或商品品質(zhì)時（4）「對不起，我們不二個商店……」（5）「這是本店以自信定出的價格」（6）「您可判斷商品的品質(zhì)在價格之上」接受降價時（7）「表示心意，給您〇〇元的服務(wù)」（8）「那么，給您一項免費的贈送服務(wù)」（9）「那么，勉強(qiáng)收您現(xiàn)款〇〇」（10）「我真佩服您的購買技巧，勉強(qiáng)算您〇〇元」（注）（1）以謙虛的心和態(tài)度邊點頭（15度鞠躬）邊說話 （2）此時的嗤笑是非常失禮的。—————————————————— 當(dāng)顧客表現(xiàn)“迷惑”時就是產(chǎn)生購買意愿。① 購買前的迷惑 顧客被陳列的商品引起「注意」，產(chǎn)生「興趣」時， 導(dǎo)購靠近，將顧客的購買心理從「聯(lián)想」到「欲望」提升到最高。 但在「比較」到「信任」的階段時，顧客會考慮「買或不買」、「有 沒有其他更好的商品」，而表現(xiàn)出迷惑的表情。② 顧客購買意愿的征候 將顧客思考、迷惑的心情制成下頁的征候表， 稱之為「購買意愿征候」。人類雖然各形各色，卻也?？煽吹健腹餐? 傾向」，例如，以手觸摸感到興趣的商品、試用，是共同的心理。② 不忽略顧客的購買意愿 為了不忽略下頁所示的「購買意愿」，銷售對于顧客的表情、臉色、視線動向、手的動向、言語等，必須多注意、密切觀察以促進(jìn)商談。因此，發(fā)現(xiàn)購買意愿的征候，活用下述的「促進(jìn)購買決心5原則」，引導(dǎo)顧客進(jìn)入「決心」。12項購買意愿徵候若顧客有如下的狀態(tài)出現(xiàn)時，是下決定前的迷惑表現(xiàn)購 買 徵 候1拿起商品熱意地玩味或操作2熱心的翻開目錄3熱心的詢問4突然沉默，屏氣凝神5提出價格或購買條件的話題6提出售后服務(wù)等購買后的話題7與同伴相談8出高與的神態(tài)9離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并察看同一件商品10詢問商品的銷售情形11對商品表示好感12凝視商品仔細(xì)思考—————————————————— “若無其事”與“迅速”是要點。① 促進(jìn)購買決心 多數(shù)的情形顧客會有「哪個好呢」「買或不買」的迷 惑。特別是女性顧客，這種傾向更為強(qiáng)烈，導(dǎo)購應(yīng)適切地建議、 巧妙地誘導(dǎo)，使顧客盡早下定購買決心，否則，只是拖延銷售時間， 也可能使顧客喪失購買意愿。② 促進(jìn)購買決心5原則 導(dǎo)購若為了促進(jìn)顧客的購買決心，而感到 焦燥，顯出生氣的樣子，這就是失職的導(dǎo)購。(1)推薦單項商品法 (2)消去法(3)二選一法(4)動作訴求法(5)感情訴求法……等5原 則，要加以巧妙的活用，促進(jìn)顧客的購買決心。③ 「5原則」的使用方法 (1)如何使用推薦單項商品法 這種方法是查覺顧客所喜愛的商品，對準(zhǔn)這項商品，以若無其事的態(tài)度說「這商品對您滿適合的」，極力推薦這項商品。這種情形，顧客所喜歡的商品是「顧客經(jīng)常中手觸摸的商品」、「顧客視線集中的商品」、「顧客詢問集中的商品」，因此，只要仔細(xì)觀察顧客的狀態(tài)便可察覺。(2)如何使用消去法 所謂消去法就是在候補(bǔ)商品中，刪除不適合顧客喜好的商品，間接地促進(jìn)顧客下決心。具體來說，對于顧客較不喜愛的商品，邊說「這個好像太花俏了」邊將商品取離顧客手中。這樣，能使顧客自己所喜愛的商品明顯地呈現(xiàn)，讓顧客容易決定「那么，就買這個吧!」(3)如何合作二選一法 這種方法是導(dǎo)購不陳述任何意見，問顧客「您要A商品還是B商品」確定顧客喜愛，讓顧客自己決定。(4)如何使用動作訴求法 這種方法是為使迷惑的顧客下決心，而以某種動作來促進(jìn)顧客。例如，「請再照一次鏡子(毛衣、領(lǐng)帶、裝飾品的情況時)」并以手鏡再次確認(rèn)?！刚堅嚨侥鷿M意為止」邊說邊拿出鋼筆、墨水、紙張。如此，以觸摸、試用、行動來促使顧客下決心，就是動作訴求法。(5)如何使用感情訴求法 為促使顧客下決心，以周圍人們的感情作為言語訴求的方法。例如，以若無其事地說「可想見令媛快樂的樣子」。這樣的言語會在難下最后決定的顧客腦中，浮現(xiàn)孩子的笑容，而下決定說「就買這個」。除上述5原則外，也可廣范活用以自然的口吻說「感覺如何呢」的推薦方法。思考如何活用各式方法吧!—————————————————— 把顧客的同伴視為協(xié)助決定購買的好伙伴。① 將顧客的同伴視為自己的伙伴 與顧客一同來店的同伴，大多會對 購買商品有所建議。因此，導(dǎo)購不要忽視顧客的同伴，以征求意 見的口吻說「您覺得如何?」或在商談時引入「同伴都這么說了」等。 努力將顧客的同伴視為自己的伙伴。② 不忽視小孩 當(dāng)顧客帶著小孩，對小孩說「你今年幾歲」再加上夸 獎?wù)f「你三歲了嗎?好聰明!」。但在孩子與雙親意見對立時要說「媽 媽說的對，這種紅色比較適合」，支持雙親的意見極為重要。③ 以迅速應(yīng)對急躁顧客 例如，對于急著趕火車的顧客說「我知道， 若需要當(dāng)?shù)氐耐廉a(chǎn)，○○最適合不過了」以負(fù)責(zé)任的態(tài)度推薦極為 重要。—————————————————— 向顧客推薦與購買物相關(guān)的商品叫關(guān)連銷售。① 對關(guān)連銷售懷抱自信 正如買了手提收錄機(jī)，正想聽音樂時，卻發(fā) 現(xiàn)忘了買電池，就會生氣地想「應(yīng)該提醒我一起買電池的……」。因 此，導(dǎo)購應(yīng)切記對顧客推薦與購買物相關(guān)的商品。② 事先決定與何種商品相關(guān) 展開自信的關(guān)連銷售前，必須先確定何 種物品與何種商品相關(guān)。然后練習(xí)推薦時的用詞和方法，以期萬全。 因巧妙的關(guān)連銷售會令顧客感到「這是個用心的導(dǎo)購」而產(chǎn)生信 賴。③ 不要強(qiáng)制實行關(guān)連銷售 積極的推薦關(guān)連銷售可以表現(xiàn)對顧客的關(guān) 心，同時也有助于提高銷售業(yè)績。但是，過份的熱心會使顧客會壓 迫感，認(rèn)為「這是一家霸王店」而產(chǎn)生負(fù)面影響，以輕松的方式推 薦，若顧客沒有反應(yīng)，就到此為止，這是極為重要的。—————————————————— 配合對象提供服務(wù)是磨練自己的好方法。① 顧客各種不同的性格 有沉默的人，也有繞舌的人，顧客的個性各 式各樣，導(dǎo)購必須配合每一顧客的個性來提供購物的樂趣與滿足 感。因此，學(xué)習(xí)認(rèn)清顧客的類型及其應(yīng)對方法，是不可或缺的。②「銷售」是最適合人類成長的工作 導(dǎo)購一面觀察顧客的心情或個 性，使顧客獲得購物的滿足，持續(xù)練習(xí)站在「對方的立場」來設(shè)想。 這樣的自我訓(xùn)練與培育，是其他工作比不上的。身為一個導(dǎo)購， 要在「千客萬來」中，立下學(xué)習(xí)成長的決心。③ 顧客的12種類型 顧客的類型可分為12種，標(biāo)示如下(1)悠閑型(2) 急躁型(3)沉默型(4)繞舌型(5)博識型(6)權(quán)威型(7)猜疑型(8)優(yōu)柔 寡斷型(9)內(nèi)向型(10)好勝型(11)理論型(12)嘲弄型……等。各項類 型的趨向與應(yīng)對要點說明如下。④ 顧客的類型趨向興應(yīng)要點(1)悠閑慎重選擇的顧客 深思熟慮、慎重選擇的態(tài)度，這類型顧客在決定購買之前，會花上一段時間。因此，導(dǎo)購要慎重聽取顧客的喜好，選定適當(dāng)?shù)纳唐罚宰孕诺膽B(tài)度向顧客推薦，但不要急切地將決定推給顧客。(2)急躁、易發(fā)脾氣的顧客 情性急躁，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購的言語或態(tài)度稍有缺失就發(fā)脾氣、對于慢吞吞的作事態(tài)度立即顯出不耐煩的顧客。導(dǎo)購對于這種類型的顧客要特別注意言語和態(tài)度，不要讓顧客等候，以敏捷的行動處理事情。(3)沉默、不表示意見的顧客 這是對自己喜愛或疑問的商品，也不表示任何意見的顧客類型。因此，導(dǎo)購要從顧客的表情、動作、少許的言語中來抓住顧客心理與喜好。應(yīng)對的重點是提出具體的詢問，誘導(dǎo)顧客回答，再選出適合的商品，冷靜、沉著的應(yīng)對工夫極為重要。(4)繞舌、愛說話的顧客 愛說話，在商談中說笑話或偏離主題的顧客。若打斷語題又容易傷害感情，因此，導(dǎo)購要一面專心聽，一面抓住機(jī)會回到商談本題。(5)博學(xué)多聞，知識豐富的顧客 夸示自己的豐富知識，就像教導(dǎo)導(dǎo)購似的提出各種評價與解說。此時，導(dǎo)購要點頭表示同意，并贊美說您知道得好詳細(xì)。掌握顧客的喜好后，再進(jìn)行推薦的商談。(6)權(quán)威、態(tài)度傲慢的顧客 這種類型的顧客顯示出說大話、威風(fēng)的態(tài)度。因為自尊心強(qiáng)，導(dǎo)購要以特別鄭重的言語和態(tài)度接待。導(dǎo)購對于這類型的顧客易生反感，但仍要一面贊美顧客的隨身物品，一面冷靜沉著地應(yīng)對。(7)猜疑、疑心病重的顧客 這類型顧客不信任導(dǎo)購，也不輕易相信說明，因此，導(dǎo)購如果說明不得要領(lǐng)，會造成反效果。對于這類顧客，導(dǎo)購要活用詢問方法，把握顧客的疑點。具體說明理由與根據(jù)，才能獲得顧客認(rèn)同。(8)優(yōu)柔寡斷、欠缺判斷力的顧客 這類型的顧客，經(jīng)常迷惑于各商品，無法下定「就買這個」的決定。這種情形，導(dǎo)購要掌握銷售要點，讓顧客對商品加以比較，然后觀察顧客的喜好說「因為○○理由，我想這個商品比較適合您」幫助顧客下決心，比較容易得到效果。(9)內(nèi)向、懦弱的顧客 因少許的傷害、動搖就會臉紅的顧客，導(dǎo)購要以冷靜、沉著的態(tài)度來接待這類型的顧客，應(yīng)對時以配合顧客的情緒為重點。偶爾以「任何人都會有錯」的語調(diào)來提高顧客的自信心，會令顧客心生感謝。(10)好勝、不服輸?shù)念櫩酮? 這種類型的顧客不愿被指示，總是強(qiáng)烈推行自己的意見與想法，因此，導(dǎo)購應(yīng)看清并順著顧客的意見與情緒方向來建議，這是最基本的。但這類型顧客認(rèn)真地要求建議時，導(dǎo)購若無法以專家身份說明時，就會被輕視為「不值得信賴的導(dǎo)購」。不要忘記，愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴的導(dǎo)購。(11)理論型、條理井然的顧客 顧客對自己重視邏輯的思考、條理的井然，對于導(dǎo)購也會有同樣的要求。接持這樣的顧客要以要點簡明、根據(jù)明確、條理井然的說明為要點。(12)嘲弄、語多諷刺的顧客 導(dǎo)購應(yīng)對這種顧客時，不要被他的諷剌迷惑，必須集中注意商談的要點，偶爾若無其事地帶過一句「真會開玩笑」，一面逐步沉著進(jìn)行商談。各種顧客類型的應(yīng)對方法類 型應(yīng) 對 重 點（1）悠型 （慎重選擇的顧客）慎重地聽，自信地推不焦急或強(qiáng)制顧客（2）急躁型 （易發(fā)怒的顧客）慎重的言語和態(tài)度動作敏捷不要讓顧客等候（3）沉默型 （不表示意見的顧客）觀察顧客表情、動作以具體的詢問來誘導(dǎo)（4）繞舌型 （愛說話的顧客）不打斷顧客話題，忍耐地聽把握機(jī)會回答商談（5）博識型 （知識豐富的顧客）「您懂得好詳細(xì)」等贊美發(fā)掘顧客的喜好并推 商品（6）權(quán)威型 （傲慢的顧客）在態(tài)度和言語上特別慎重一邊贊美其攜帶物一邊進(jìn)行商談（7）猜疑型 （疑心病的顧客）以詢問把握顧客的疑問點確實說明理由與根據(jù)（8）優(yōu)柔寡斷型 （欠缺決斷力的顧客）對準(zhǔn)銷售重點，讓顧客比較「我想這個比較好」的建議（9）內(nèi)向型 （性格軟弱的顧客）以冷靜沉著的態(tài)度接近配合顧客的步調(diào)，使其具有信心（10）好勝型 （不服輸?shù)念櫩停┳鹬仡櫩偷男那楹鸵庖妬硗迫纛櫩鸵蠼ㄗh、要具有自信（11）理諭型 （注重理諭的顧客）條理井然地說明183