平衡計分卡bsc在企業(yè)績效考核管理工作中的具體應用(編輯修改稿)
2025-05-05 22:49 本頁面
【文章內容簡介】 、稅后凈利潤、凈現值等。為重要的客戶績效變量設置衡量指標從客戶角度的平衡計分卡來看，管理者必須定義企業(yè)希望加入競爭的目標市場。目標市場包括現有和潛在的客戶。然后，管理者設計一些衡量指標來追蹤企業(yè)在目標市場上創(chuàng)造客戶滿意并和忠誠度的能力?？蛻粲^點通常包括一些與客戶忠誠度相關的核心或普通的衡量指標。這些輸出指標包括客戶滿意度、客戶印象、新客戶需求、客戶盈利能力和在目標市場上的份額等。盡管這些客戶衡量指標對各種企業(yè)來說都很普遍，企業(yè)對這些可以進行個性化的選擇，使其適合企業(yè)盈利最多、增長最快的目標客戶群。比如客戶滿意度、客戶印象、客戶忠誠度和市場份額只適用于那些希望成為產品或服務市場上重要提供者的企業(yè)。為重要的內部業(yè)務流程績效變量設置衡量指標從內部業(yè)務流程角度，管理者必須建立企業(yè)在實施其戰(zhàn)略時所有的重要的內部流程。內部流程代表了使企業(yè)能夠完成下列任務的處理過程：交付能夠吸引和保持目標市場上客戶的價值變量；滿足股東財務回報的需求。因此，內部業(yè)務流程指標應該關注對客戶滿意度和完成企業(yè)財務目標有重大影響的流程。每個企業(yè)都有一套獨特的客戶創(chuàng)造價值和產生超額財務回報的流程。內部價值鏈模型提供了一個便利的模型幫助公司制定其目標與內部業(yè)務流程的衡量手段。一般的價值鏈包含創(chuàng)新流程、運營流程和售后服務流程這三個主要的業(yè)務流程。創(chuàng)新流程作為第一部分，管理者對市場的調研主要是定義市場的容量、客戶偏好的特點、目標市場的價格敏感度。如企業(yè)在市場上領先的產品數量、新上市產品的銷售程度等。運營流程是內部價值鏈的第二部分，代表了生產與發(fā)送產品產流程。運營流程從客戶訂單開始，結束于產品發(fā)送至客戶。這些流程強調效率、連貫、及時性。我們可以從質量、時間、成本等方面制定相關的衡量指標。如處理過程中的缺陷率、產出比率（產出的產品與投入的本材料之比）、安排產品批量、原材料整理時間或批量生產準備時間、存貨率、訂單發(fā)送準確率等指標。售后服務流程是內部價值鏈的最后一個流程，是售后的客戶服務。售后服務流程包括售后保證、保修和退還、賬款回收管理。公司的戰(zhàn)略應該包括為客戶提供良好的售后服務，以提升公司的形象和市場占有率。平衡計分卡中評估企業(yè)內部業(yè)務流程與傳統(tǒng)的衡量指標有很大的差異。傳統(tǒng)的方法希望監(jiān)控和改善現有的業(yè)務流程。這些方法不但包括財務指標，還有一些質量和時間尺度——但是它們主要還是集中于現有流程的改進。相反，平衡記分可以建立全新的流程使企業(yè)能夠滿足客戶與股東的需求。例如，通過平衡計分卡的一部分，企業(yè)可以實現開發(fā)一個新的流程來預測客戶需求可提供新的客戶服務。平衡計分卡的差異還表現在將創(chuàng)新流程融合到內部企業(yè)流程中。創(chuàng)新流程對大部分企業(yè)來說，是一個強大的未來利潤驅動器。平衡計分卡的內部業(yè)務流程可以將創(chuàng)新流程和運營流程的目標與衡量方法結合起來。為重要的學習與成長變量設置衡量指標企業(yè)的學習和成長過程包括三部分：人員、信息系統(tǒng)和企業(yè)程序。該種類型的指標可包括：第一方面人員。只有充分發(fā)揮職工的積極性和創(chuàng)新能力才能使企業(yè)立于不敗之地，使用的指標如下：職工的滿意程度。職工滿意是提高生產率，提高市場占有率的前提條件。評價方法可采用年度調查或滾動調查的方法進行。調查項目可分為；決策參與程度、工作認可程度、創(chuàng)造性的鼓勵程度、充分發(fā)揮才能的程度以及對企業(yè)總的滿意程度等，該指標結合職工的穩(wěn)定性和創(chuàng)新性考慮。職工的穩(wěn)定性。該指標以保持員工長期被雇傭為目標。因為企業(yè)在職工身上進行了長期投資，職工辭職則是企業(yè)在人力資本投資上的損失，尤其是掌握了企業(yè)經營過程的高級雇員。該指標通過主要的人事變動百分比計量，尤其是高級雇員的人事變動是考核的重要指標。職工的創(chuàng)新性。該指標反映企業(yè)的發(fā)展?jié)摿?，可用職工每年申請的專利或研制出的非專利技術數計量，也可用職工獲得的獎金額計量。日本部分企業(yè)職工每年的創(chuàng)新獎金超過了他們的年工資，這充分鼓勵
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