家具售后服務(wù)制度全(編輯修改稿)
2025-05-05 22:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，并將服務(wù)過程中產(chǎn)生的垃圾隨手帶走。第12條 每次維修處理完后，維修處理人員應(yīng)及時(shí)把維修處理結(jié)果和顧客反映告知售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。第13條 售后服務(wù)部門就維修處理裝情況對顧客進(jìn)行回訪，作為對維修處理人員的考核內(nèi)容之一。第四章 退換貨服務(wù)管理第1條 根據(jù)店內(nèi)給顧客的售后服務(wù)手冊里[售后質(zhì)量維護(hù)保證]來進(jìn)行操作和辦理。第2條 如送貨到顧客家貨品擺放不了，應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)的導(dǎo)購及時(shí)辦理退換處理。第3條 如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要換貨，送貨人員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系倉管備貨，安排重新送貨。第4條 如所送貨品有質(zhì)量或色差問題需要退貨，應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)的導(dǎo)購和售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。原則是遵照不予退貨，可以更換的原理。（特殊情況特殊處理）第5條 店內(nèi)的倉庫、運(yùn)輸、銷售部門要支持和配合售后服務(wù)部門的貨品退換貨工作。第6條 凡在貨品退換貨過程中推委顧客、激化矛盾、影響店鋪聲譽(yù)者，且無正當(dāng)理由的售后服務(wù)人員，商場要追究當(dāng)事者責(zé)任，并按商場有關(guān)規(guī)定予以處罰。第7條 查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個(gè)人的責(zé)任，并作為其業(yè)績考核的依據(jù)之一。第8條 每次退貨和換貨，要查清原因，并且登記《顧客退換貨和補(bǔ)配件記錄》第五章 顧客投訴管理第1條 因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而引起顧客向店內(nèi)、新聞媒體等相關(guān)部門進(jìn)行書面或口頭申訴時(shí)。應(yīng)按以下方式處理。（1） 店內(nèi)所有人員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢，應(yīng)立即報(bào)告售后服務(wù)部。（2） 店內(nèi)所有人員在接到顧客來點(diǎn)投訴，要耐心、熱情接聽顧客的投訴，并且安撫好顧客，完后立即報(bào)告售后服務(wù)部。（3） 售后服務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員進(jìn)行處理，確保顧客滿意且處理結(jié)果予以記錄、存檔保存。（4） 售后服務(wù)部查清顧客投訴的原因，并納入對相關(guān)責(zé)任人的考核體系中。第六章 顧客意見調(diào)查管理第1條 對每一次來電、來信、來訪，售后服務(wù)人員均應(yīng)熱情禮貌地給予接待并詳細(xì)記錄相關(guān)信息，按規(guī)定和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門和人員處理。緊急事件應(yīng)及上報(bào)給售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人。第七章 配件、備件、補(bǔ)件和贈品管理第1條 為保證公司的售后服務(wù)過程中的配件、備件、補(bǔ)件供應(yīng)；贈品的發(fā)放，保障服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范化特指定本制度。第2條 店內(nèi)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備件、配件、贈品倉庫。第3條 備件配件管理本著適時(shí)、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。根據(jù)售后服務(wù)的類別將所有備件
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