企業(yè)戰(zhàn)略管理與企業(yè)家精神(編輯修改稿)
2025-05-05 11:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 無(wú)所不備，則無(wú)所不寡?！薄秾O子兵法 虛實(shí)篇第六》資源分配的“壓強(qiáng)原則”資源分配的研究方法——波土頓矩陣法 吉星高照 前途未卜市 高場(chǎng)增 現(xiàn)金牛 瘦狗長(zhǎng)率 低低 高相對(duì)市場(chǎng)份額第二章 服務(wù)戰(zhàn)略管理服務(wù)的類(lèi)型服務(wù)的定義（Philip Kotler）服務(wù)是一個(gè)組織能夠向他人提供的任何行動(dòng)或?qū)嵭?，它基本上是無(wú)形的和不引起任何所有權(quán)的，它的生產(chǎn)可以或無(wú)須與具體的產(chǎn)品有關(guān)。服務(wù)普遍存在于服務(wù)業(yè)企業(yè)、非盈利性組織、甚至制造企業(yè)中。服務(wù)的分類(lèi)：1. 只提供純粹的有形產(chǎn)品，不附帶任何服務(wù)。2. 提供有形產(chǎn)品，同時(shí)附帶服務(wù)。3. 主要提供服務(wù)，同時(shí)附帶少量產(chǎn)品。4. 提供純粹的服務(wù)，不附帶任何產(chǎn)品。如果純粹從資源配置的角度來(lái)考察，許多制造企業(yè)毋寧說(shuō)是服務(wù)企業(yè)。服務(wù)的性質(zhì)服務(wù)具有四個(gè)主要特征，它們影響著服務(wù)戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)。（1） 無(wú)形性（Intangibility）商品可以經(jīng)試用后再購(gòu)買(mǎi)，而服務(wù)則一般不行，往往是在購(gòu)買(mǎi)了以后才能享用。為了減少購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的不確定性，顧客就要通過(guò)各種途徑獲取有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的證據(jù)。從這個(gè)意義上說(shuō)，服務(wù)提供者的任務(wù)實(shí)際是“管理證據(jù)”，“從無(wú)形變有形”。（2） 不可分性（Inseparability）服務(wù)往往是在生產(chǎn)的同時(shí)即被消費(fèi)。而且服務(wù)提供者與顧客往往同處于生產(chǎn)服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)，二者之間的交互作用是服務(wù)的一種特殊性質(zhì)。（3） 可變性（Variability）服務(wù)具有很高的可變性，其質(zhì)量取決于提供服務(wù)的人，以及提供服務(wù)的時(shí)間和地點(diǎn)。服務(wù)企業(yè)通常采取三種方式控制服務(wù)質(zhì)量：（1） 大量投資于人員的甄選和培訓(xùn)。（2） 使服務(wù)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化。（3） 關(guān)注顧客的滿(mǎn)意度，通過(guò)建議和投訴系統(tǒng)，顧客調(diào)查，以及“微服私訪”評(píng)估顧客滿(mǎn)意度。（4） 時(shí)效性（Perishability）服務(wù)不能被儲(chǔ)存。服務(wù)的時(shí)效性在需求穩(wěn)定的情況下還不致引起大的問(wèn)題，而當(dāng)需求發(fā)生大幅度波動(dòng)時(shí)，問(wèn)題就嚴(yán)重了。可以從需求與供給兩方面采取措施，使服務(wù)能力盡可能滿(mǎn)足顧客需求。服務(wù)戰(zhàn)略管理的難點(diǎn)和要點(diǎn)。員工（People）設(shè)施（Physical environment）過(guò)程（Process）：管理服務(wù)質(zhì)量衡量服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)：（1） 獲?。涸诜奖愕牡攸c(diǎn)和方便的時(shí)候容易地得到所需的服務(wù)（2） 溝通：采用顧客語(yǔ)言準(zhǔn)確地描述服務(wù)內(nèi)容（3） 技能：?jiǎn)T工擁有必備的技能和知識(shí)（4） 禮貌：?jiǎn)T工是友好的、禮貌的和體諒他人的（5） 信任：公司和員工是值得信任的和以顧客利益為重的（6） 可靠：服務(wù)的提供具有一致性和準(zhǔn)確性（7） 響應(yīng)：?jiǎn)T工快速地和主動(dòng)地響應(yīng)顧客的要求（8） 安全：服務(wù)一點(diǎn)不使人感到危險(xiǎn)和顧慮（9） 明確：服務(wù)明確地反映出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量（10） 理解：?jiǎn)T工盡力理解顧客的需要并提供針對(duì)性的服務(wù)：管理服務(wù)效率改善服務(wù)效率的六個(gè)途徑：（1） 提高服務(wù)人員的技能和工作強(qiáng)度（2） 犧牲次要的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以增加服務(wù)業(yè)務(wù)量（3） 使服務(wù)“工業(yè)化”（4） 為某些服務(wù)創(chuàng)造產(chǎn)品的解決方式（5） 重新設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程（6） 獎(jiǎng)勵(lì)顧客實(shí)行自助服務(wù)然而，盡管不斷有許多服務(wù)創(chuàng)新，但服務(wù)企業(yè)始終面臨的基本兩難困境仍然是：如何在顧客價(jià)值與服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)之間作出權(quán)衡。問(wèn)題是：使顧客價(jià)值提高真的與利潤(rùn)增長(zhǎng)沖突嗎？二者之間到底是一種什么關(guān)系？服務(wù)利潤(rùn)鏈的運(yùn)作機(jī)制新的服務(wù)模式表明，驅(qū)動(dòng)利潤(rùn)的因素是：*投資于員工*開(kāi)發(fā)向一線員工提供支援的技術(shù)*改進(jìn)人員的甄選和培訓(xùn)*在各級(jí)管理層次上實(shí)行報(bào)酬與績(jī)效掛鉤重要的是創(chuàng)建顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，從而使顧客不斷地、重復(fù)地購(gòu)買(mǎi)有關(guān)產(chǎn)品，形成終生收入流。服務(wù)利潤(rùn)鏈員工忠誠(chéng)員工滿(mǎn)意內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量收入增長(zhǎng)顧客忠誠(chéng)顧客
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