【文章內容簡介】 準。如某公司銷售流程如下，電話營銷客戶見面產(chǎn)品展示產(chǎn)品客戶端實驗合同簽訂例行維護。流程行為還包括一般的管理工具在流程中的落實行為，如PDCA循環(huán)，他指導了任務管理過程中布置任務、執(zhí)行任務、檢查任務、閉環(huán)任務管理過程。*由流程導出流程執(zhí)行的流程行為流程是指導職位上的員工行為開展的最重要的基礎，流程中的活動要求，活動的輸入輸出標準就可以轉化成為行為標準。由經(jīng)驗和專家標桿導出的職業(yè)化行為和日常行為；通過專家和管理者溝通，了解他們的成功經(jīng)驗，以此形成對職業(yè)化的提煉，以職業(yè)化的標準嚴格規(guī)范自己的行為。□知識和能力標準的開發(fā)*知識和能力挖掘技術標準開發(fā)過程中一般先開發(fā)素質模型，然后再開發(fā)行為標準，最后進行知識和能力開發(fā)。不同員工產(chǎn)生的行為不同，其根本是員工掌握的知識和能力不同，所以知識和能力轉化為行為時的效果和結果不同。知識和能力轉化為行為是間接轉化的不是直接轉化的，間接轉化的橋梁是“解決問題”，對問題的理解差異不同，對知識和能力的運用程度也不同。知識的挖掘技術是通過對行為標準分析，找到每個標準達成背后需要解決的問題，思考解決問題背后需要的知識和能力，推導出需要的知識和能力。*知識和行為挖掘步驟第一步，職位的行為分析。系統(tǒng)全面的梳理出主要行為標準，按照重要性羅列出來。結束時檢查是否有遺漏項。第二步，問題梳理。在完成行為分析之后對應每一項行為的一級映射；問題梳理的目的是挖掘在行為背后的問題。如問，你通過什么問題達成該項工作是行為；為完成該項行為，你經(jīng)常遇到什么問題；設計要點，問題梳理中要注意問題需要和之前梳理出來的行為進行對應。第三步，知識和能力梳理。能力知識映射是在完成問題之后對應每一項問題的二級映射；能力映射的目的是挖掘在問題背后需要的知識和能力，為解決該問題您覺得需要什么樣的知識和能力？請描述該問題的背后需要掌握的知識和能力是什么？設計要點：知識和能力需要和問題對應。*知識和行為挖掘案例行為能力素質短板及需要解決的問題知識模塊知識重點集團拓展與維護業(yè)務知識培養(yǎng)客戶經(jīng)理扎實的業(yè)務知識和專業(yè)技術團隊業(yè)務知識培訓關系拓展與維護加強客戶經(jīng)理社交場合的技能商務禮儀接待、洽談、宴會的商務禮儀標準評審和培訓宣貫采用專家評審法，由領導小組和專家對設計完成的任職資格標準進行詳細評審。項目執(zhí)行組開展對標準的全面培訓。①標準的專家評審專家評審需明確檢查項，以對應清晰任職資格標準評審要點。任職資格標準評審組的組成及評審職責如下：□ 任職資格標準評審領導小組：對總體評估結果負責，是任職資格標準內容評審第一責任人；□ 部門經(jīng)理：部門經(jīng)理對行政下屬職位的任職資格標準設置的規(guī)范性、合理性、有效性負責，通過全局思維和系統(tǒng)整合對任職資格標準提出評審意見；□ 業(yè)務專家：各職位相關的業(yè)務專家協(xié)助經(jīng)理從技術角度把握任職資格標準設置的合理性，并前瞻性考慮伴隨業(yè)務發(fā)展可能的標準設置?！?專員：協(xié)助各部門進行評審組織、意見收集整理、反饋，及時提交項目組；□ 評審組其他成員：從人力資源管理專業(yè)角度對任職資格標準設置提出評審意見。關于員工任職資格標準的意見評審表：評審項評審結果修改意見（未通過時填寫）評審通過評審未通過評審通過評審未通過評審通過評審未通過評審通過評審未通過評審通過評審未通過評審通過評審未通過評審組簽字②培訓宣貫 標準公開，認證程序公開，員工理解。目的明確。測評認證和能力達標①認證組織設計與各角色職責任職資格認證小組成員角色的職責：角色在任職資格體系中的職責員工申報、行為舉證、主動規(guī)劃職業(yè)方向、找出差距制定能力發(fā)展計劃并實施員工主管指導工作開展、進行定級建議、幫助制定實施成員的能力發(fā)展規(guī)劃、評估規(guī)劃實施效果、必要時參與認證部門負責人晉級降級申報審核、員工能力發(fā)展計劃審核、所屬成員晉級認證人力任職資格體系建設和維護、認證組織結果通知、認證材料審核、接受申訴、能力發(fā)展規(guī)劃組織實施、課程體系設計開發(fā)實施任職資格領導小組任職資格的決策機構、員工晉級降級審批、專家級認證、處理申訴可以設置分委會根據(jù)不同職族、職類，可在領導小組下設分組，如設立研發(fā)任職資格領導小組、營銷任職資格領導小組；某研發(fā)任職資格領導小組為5人工作組，成員組成如下：組長：研發(fā)中心總裁組員：人力資源部經(jīng)理（1人）、產(chǎn)品總監(jiān)（1人）、技術專家（2人） ②認證管理流程 活動項目內容角色001組織評估每年一次人力002人力資源評估所屬部門人力資源評估直接主管、人力003能力評估按標準和勝任力評估員工、直接主管004舉證申報填寫舉證表向人力申報員工、直接主管005審批部門負責人對申報材料給予審批意見部門負責人006資格審核根據(jù)標準的要求和績效成績進行資格審核人力007認證評審組織評審會填寫評分表認證委員會及分委會008下達評審結果在部門內公布評審結果人力資源部009確定是否申訴填寫申訴表，10日內處理人力、員工010結果應用與培訓、績效、薪酬、培訓模塊接口人力011制定實施發(fā)展規(guī)劃直接主管面談制定并實施員工能力發(fā)展規(guī)劃書員工、直接主管012定期評估定期對員工能力發(fā)展進行評估執(zhí)行效果員工、直接主管部門人力資源評估表序號基本信息目前通道/級別擬申請通道\級別姓名部門入職時間績效情況目前通道級別升入該通道時間發(fā)展通道\級別員工自我評估/舉證表 申請人姓名：_____________[達標情況說明]A：未達到；B：基本達到合格；C：大部分達到要求；D：絕大部分達到要求；E：完全達到標準要求。（一）員工和直接主管共同根據(jù)目標通道/級別的要求，評估每項任職資格標準的達標情況。評估項達標情況行為舉證素質要求1A B C D E2A B C D E……A B C D E知識技能要求1A B C D E2A B C D E……A B C D E專業(yè)能力要求1A B C D E……A B C D E（二）特殊貢獻說明部分:詳細說明所作出的突出貢獻和事跡評估項達標情況行為舉證分數(shù)素質要求1A B C D E2A B C D E3A B C D E知識技能要求1A B C D E2A B C D E專業(yè)能力要求1A B C D E2A B C D E，評估每項任職資格標準的達標情況。，B基本合格60分，C大部分達到要求70，D絕大部分達到要求85，E,完全達到要求100認證領證小組評議綜合評估意見： 達標 （ ）等 未達標簽名： 時間：員工定級認證表 員工姓名：_____________[達標情況說明]A：未達到；B：基本達到合格；60 C：大部分達到要求；70 D：絕大部分達到要求；85 E：完全達到標準要求。100（一）認證領導小組根據(jù)目標通道/級別的要求，對達標情況進行認證。評估項分值基數(shù)達標情況實際分數(shù)行為舉證素質要求1A B C D E2A B C D E……A B C D E知識技能要求1A B C D E2A B C D E……A B C D E專業(yè)能力要求1A B C D E……A B C D E（二）認證領導小組組長對以上認證結果進行綜合評議綜合評議意見：□達標——（ ）等□未達標 簽名： 時間：員工定級申訴表部門姓名目前通道申請通道級別申訴理由申訴人建議申訴人簽名 申訴表送交日期人力資源部審核意見調查情況處理意見任職資格領導簽名 日期員工任職資格能力發(fā)展規(guī)劃書（一）任職資格評估/績效分析表評估項職業(yè)化評估勾出最重要/急需提升的5項素質要求1A B C D E2A B C D E知識技能要求1A B C D E2A B C D E行為標準1A B C D E2A B C D E，B基本合格60分，C大部分達到要求70，D絕大部分達到要求85，E,完全達到要求100：分析半年考核結果，找出最重要且需要提升的五項差距。12員工能力發(fā)展規(guī)劃：制定能力發(fā)展規(guī)劃（上級和員工就重要的急需提升的能力和行為差距，共同制定具體提升措施）提升措施預期效果預計實施時間落實所需相關部門/人員支持類型具體措施類型即發(fā)展方式，包括但不局限于培訓、自學、經(jīng)驗交流、標桿學習等：規(guī)劃執(zhí)行跟蹤（員工對每項措施具體情況、時間進行記錄、并簡單評估效果。具體實施情況記錄實施時間效果評估：年中/年底效果評估員工自評主管評價②認證判斷準則認證小組根據(jù)任職資格標準，根據(jù)申請人的提供的數(shù)據(jù)、舉證材料說明、現(xiàn)場答辯的情況關鍵事件判斷該項達標情況?！跛刭|要求和行為要求主要以舉證方式考察，證明材料齊全?！踔R技能主要以面試的方式考察，從題庫中抽題（申請人所涉及的知識、技能）考試。③認證頻度上崗后36月內參加上崗認證，原則每年一次認證。④結果評議：□認證分數(shù)計算方法分值基數(shù)=100（分）/所有標準項數(shù)□達標系數(shù)達標情況與達標系數(shù)對應關系達標情況代表編碼達標系數(shù)未達到A基本達到合格B大部分達到要求C絕大部分達到要求D完全達到標準要求E□單項標準項實際分數(shù)單項標準項實際分數(shù)=該項達標系數(shù)*分值基數(shù)總分數(shù)=各單項標準項實際分數(shù)之和能力曲線：雷達圖⑤認證的題目和測評形式□認證的題目：開發(fā)題庫□測評的形式：對知識和技能可采用考試的形式，但適用于任職資格等級較低，但人群多的職位。對高級別人員僅用此方式不全面。認證過程中可采用的評價形式包括：周邊調查、筆試、行為舉證、結構化面試、文化筐評估等5種形式。*周邊調查：周邊同事問卷調查主要是針對素質項的評價。需對被認證人周邊同事進行問卷調查。如客戶經(jīng)理勝任能力調查問卷。*行為舉證法：通過關鍵事件或行為列舉，說明和分析某種能力的勝任度，需要提升點。缺點是證據(jù)復核的工作量大。舉證步驟：舉證準備（關鍵點：認證人員事先對任職資格標準、達標條件達成一致）個人舉證（自檢、提供數(shù)據(jù)、真實可靠）證據(jù)核實（證據(jù)應該具備完整性和合理性：包括要考察的能力項、試題、評分準則等）評議評審（公平性和一致性，明顯不合理的要重新認證）為了保證一些軟性能力和素質可測評性對其能力和素質項進行規(guī)范，如分析決策能力、計劃組織能力、工作演示能力、書面表達能力、處理壓力能力、細致能力、創(chuàng)造力、個人形象、團隊等。*結構化面試：是一種通過認證小組和被認證人直接交談或將被認證人放在特定環(huán)境下進行觀察，了解其性格、經(jīng)驗、個性、能力。優(yōu)點：具有公平性，容易接受。局限性，不靈活影響少數(shù)人的發(fā)揮。步驟一：制定結構化面試計劃