運(yùn)營(yíng)管理課堂筆記(編輯修改稿)
2025-05-05 05:11 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 范圍內(nèi)，固定成本不變可變成本與一定范圍內(nèi)的產(chǎn)出成正比所需的產(chǎn)出水平設(shè)施布置的方式：制造型企業(yè)的基本布置方式產(chǎn)品的原則布置第八講 質(zhì)量管理（）你對(duì)“質(zhì)量”二字的理解質(zhì)量越高越好嗎？了解質(zhì)量管理的發(fā)展歷程以及我們應(yīng)該知道的幾個(gè)大師.對(duì)質(zhì)量的概念具體化建立起“質(zhì)量”“成本”關(guān)系 記住幾句話：質(zhì)量對(duì)顧客非常重要的，但卻難以具體化質(zhì)量是一個(gè)寬泛的概念，包括多個(gè)維度質(zhì)量和成本密切相關(guān)質(zhì)量管理重在過(guò)程，良好的測(cè)量、監(jiān)控有助于提高質(zhì)量質(zhì)量質(zhì)量重在預(yù)防：第一次就把事情做對(duì)！“日本人可以，為什么我們不可以？”不簡(jiǎn)單：“把簡(jiǎn)單的事情做好”質(zhì)量管理大師 “計(jì)劃（Plan）執(zhí)行(Do)檢查(Check)處理(Act)” （PDCA）循環(huán)．愛(ài)德華戴明生產(chǎn)更高質(zhì)量產(chǎn)品要花更多成本的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的.預(yù)防成本、鑒定/檢驗(yàn)成本、故障成本艾蒙德費(fèi)根保姆和朱蘭一樣，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量成本的控制.菲利浦克勞斯比任何組織都能夠通過(guò)改善過(guò)程質(zhì)量來(lái)減少總成本.田口玄一使波動(dòng)降低到最低程度，這是他理論體系的基石.質(zhì)量定義產(chǎn)品質(zhì)量： 服務(wù)質(zhì)量：質(zhì)量新視角： 質(zhì)量成本預(yù)防成本、檢驗(yàn)/鑒定成本、故障成本、服務(wù)保證 企業(yè)質(zhì)量創(chuàng)新全面質(zhì)量管理 六西格瑪 評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量馬可姆波里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)ISO 9000歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)戴明獎(jiǎng) 第九講 排隊(duì)管理（）學(xué)習(xí)目的：了解快速服務(wù)的重要性；掌握等待時(shí)間與顧客期望、顧客感知期望和顧客滿意度之間的關(guān)系掌握影響等待滿意度的因素；了解技術(shù)在提供快速服務(wù)中的作用。一．排隊(duì)論基礎(chǔ)。排隊(duì)的過(guò)程的一般表示輸入過(guò)程排隊(duì)規(guī)則服務(wù)機(jī)構(gòu)排隊(duì)的模型表示 X/Y/Z/A/B/CX——顧客到達(dá)的分布時(shí)間Y——服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)時(shí)間Z——服務(wù)臺(tái)的個(gè)數(shù)A——容量限制B——顧客源中的客戶數(shù)目C——服務(wù)規(guī)則排隊(duì)系統(tǒng)的研究?jī)?nèi)容系統(tǒng)總是平均顧客數(shù) L Lq W Wq系統(tǒng)利用率 R小討論講述您排隊(duì)的體驗(yàn)享受快速服務(wù)的體驗(yàn)?zāi)闶裁磿r(shí)候會(huì)覺(jué)得時(shí)間就是金錢快速服務(wù)的代價(jià)和收益排隊(duì)與服務(wù)排隊(duì)管理的權(quán)衡 排隊(duì)管理中的問(wèn)題 （1）外部顧客等待成本很難衡量 （2）等待服務(wù)的人和無(wú)差異的庫(kù)存之間的差別 （3）通過(guò)服務(wù)克服排隊(duì)權(quán)衡的困境 成本 總成本 等待成本 （4）服務(wù)設(shè)施的超負(fù)荷使用是以顧客等待為代價(jià)的 （5）服務(wù)企業(yè)實(shí)際上是將顧客作為存貨來(lái)提高服務(wù)過(guò)程的效應(yīng)顧客的滿意度定義：顧客滿意度是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)績(jī)效的感知與其期望值相比后形成的感覺(jué)狀態(tài)。顧客期望來(lái)源 *經(jīng)驗(yàn) *廣告 *口碑實(shí)際等待時(shí)間 就是在客觀到企業(yè)到受到時(shí)間服務(wù)的或拿到產(chǎn)品的時(shí)間感知等待時(shí)間 感知時(shí)間對(duì)顧客更具影響力影響顧客等待滿意度的因素公司的因素 顧客的因素*公平與不公平 *獨(dú)自等待與群體等待*舒適與不舒適 *等待高價(jià)值服務(wù)與等待低價(jià)值服務(wù)*解釋與不解釋 *顧客價(jià)值系統(tǒng) *顧客的態(tài)度顧客等待的心理等待時(shí)間的不確定性的不公平的待遇沒(méi)有說(shuō)明的等待單人等待令人不舒服的等待熟悉的等待排隊(duì)管理的策略為顧客提供一個(gè)可以確定的時(shí)間在顧客等待的時(shí)候盡量轉(zhuǎn)移他們的注意力造成開(kāi)始服務(wù)的假象告訴你的顧客接下來(lái)要做的事不要讓客戶看見(jiàn)不直接給客戶提供服務(wù)的雇員公平排隊(duì)（呼叫系統(tǒng)）把顧客隊(duì)伍隱藏起來(lái)將顧客分類（普通顧客和VIP等）將你的服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使他們熱情友好服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)前臺(tái)：追逐戰(zhàn)略，忙的時(shí)候一種策略，閑的的時(shí)候另一種策略后臺(tái)：平準(zhǔn)戰(zhàn)略，穩(wěn)固生產(chǎn)縮短轉(zhuǎn)換準(zhǔn)備時(shí)間；員工培訓(xùn)排隊(duì)產(chǎn)生的原因需求的波動(dòng)顧客的到達(dá)時(shí)間不確定性服務(wù)能力有限店鋪的同質(zhì)性和差異性第十講 作業(yè)計(jì)劃（）場(chǎng)景討論做獨(dú)立的一件事情一段時(shí)間內(nèi)完成多項(xiàng)獨(dú)立的任務(wù)兩個(gè)人合作完成相對(duì)獨(dú)立的任務(wù)多個(gè)人完成相對(duì)獨(dú)立的工作多個(gè)人完成相對(duì)重復(fù)的工作目的：暫無(wú)離散型系統(tǒng)的作業(yè)計(jì)劃于控制的基本原理作業(yè)排序?qū)ψ鳂I(yè)專業(yè)化得組織化境的重要性主題：作業(yè)計(jì)劃作業(yè)排序 制造業(yè)中，作業(yè)排序?qū)囬g作業(yè)尤為重要作業(yè)計(jì)劃車間作業(yè)排序規(guī)則不同雷翔作業(yè)排序問(wèn)題相同類型加工中不同移動(dòng)方式最有生產(chǎn)計(jì)劃OPT服務(wù)人民作業(yè)排序車間作業(yè)計(jì)劃1 將自主生產(chǎn)計(jì)劃（MPS）細(xì)化為每周、每工作日、甚至每小時(shí)2 例如：監(jiān)控工單 趕工單的執(zhí)行 能力調(diào)查
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