運營管理課堂筆記(編輯修改稿)
2025-05-05 05:11 本頁面
【文章內容簡介】 范圍內，固定成本不變可變成本與一定范圍內的產出成正比所需的產出水平設施布置的方式：制造型企業(yè)的基本布置方式產品的原則布置第八講 質量管理（）你對“質量”二字的理解質量越高越好嗎？了解質量管理的發(fā)展歷程以及我們應該知道的幾個大師.對質量的概念具體化建立起“質量”“成本”關系 記住幾句話：質量對顧客非常重要的，但卻難以具體化質量是一個寬泛的概念，包括多個維度質量和成本密切相關質量管理重在過程，良好的測量、監(jiān)控有助于提高質量質量質量重在預防：第一次就把事情做對！“日本人可以，為什么我們不可以？”不簡單：“把簡單的事情做好”質量管理大師 “計劃（Plan）執(zhí)行(Do)檢查(Check)處理(Act)” （PDCA）循環(huán)．愛德華戴明生產更高質量產品要花更多成本的觀點是錯誤的.預防成本、鑒定/檢驗成本、故障成本艾蒙德費根保姆和朱蘭一樣，強調質量成本的控制.菲利浦克勞斯比任何組織都能夠通過改善過程質量來減少總成本.田口玄一使波動降低到最低程度，這是他理論體系的基石.質量定義產品質量： 服務質量：質量新視角： 質量成本預防成本、檢驗/鑒定成本、故障成本、服務保證 企業(yè)質量創(chuàng)新全面質量管理 六西格瑪 評價和獎勵質量馬可姆波里奇國家質量獎ISO 9000歐洲質量獎戴明獎 第九講 排隊管理（）學習目的：了解快速服務的重要性；掌握等待時間與顧客期望、顧客感知期望和顧客滿意度之間的關系掌握影響等待滿意度的因素；了解技術在提供快速服務中的作用。一．排隊論基礎。排隊的過程的一般表示輸入過程排隊規(guī)則服務機構排隊的模型表示 X/Y/Z/A/B/CX——顧客到達的分布時間Y——服務機構的服務時間Z——服務臺的個數(shù)A——容量限制B——顧客源中的客戶數(shù)目C——服務規(guī)則排隊系統(tǒng)的研究內容系統(tǒng)總是平均顧客數(shù) L Lq W Wq系統(tǒng)利用率 R小討論講述您排隊的體驗享受快速服務的體驗你什么時候會覺得時間就是金錢快速服務的代價和收益排隊與服務排隊管理的權衡 排隊管理中的問題 （1）外部顧客等待成本很難衡量 （2）等待服務的人和無差異的庫存之間的差別 （3）通過服務克服排隊權衡的困境 成本 總成本 等待成本 （4）服務設施的超負荷使用是以顧客等待為代價的 （5）服務企業(yè)實際上是將顧客作為存貨來提高服務過程的效應顧客的滿意度定義：顧客滿意度是顧客對產品或服務績效的感知與其期望值相比后形成的感覺狀態(tài)。顧客期望來源 *經驗 *廣告 *口碑實際等待時間 就是在客觀到企業(yè)到受到時間服務的或拿到產品的時間感知等待時間 感知時間對顧客更具影響力影響顧客等待滿意度的因素公司的因素 顧客的因素*公平與不公平 *獨自等待與群體等待*舒適與不舒適 *等待高價值服務與等待低價值服務*解釋與不解釋 *顧客價值系統(tǒng) *顧客的態(tài)度顧客等待的心理等待時間的不確定性的不公平的待遇沒有說明的等待單人等待令人不舒服的等待熟悉的等待排隊管理的策略為顧客提供一個可以確定的時間在顧客等待的時候盡量轉移他們的注意力造成開始服務的假象告訴你的顧客接下來要做的事不要讓客戶看見不直接給客戶提供服務的雇員公平排隊（呼叫系統(tǒng)）把顧客隊伍隱藏起來將顧客分類（普通顧客和VIP等）將你的服務人員進行培訓，使他們熱情友好服務系統(tǒng)的設計前臺：追逐戰(zhàn)略，忙的時候一種策略，閑的的時候另一種策略后臺：平準戰(zhàn)略，穩(wěn)固生產縮短轉換準備時間；員工培訓排隊產生的原因需求的波動顧客的到達時間不確定性服務能力有限店鋪的同質性和差異性第十講 作業(yè)計劃（）場景討論做獨立的一件事情一段時間內完成多項獨立的任務兩個人合作完成相對獨立的任務多個人完成相對獨立的工作多個人完成相對重復的工作目的：暫無離散型系統(tǒng)的作業(yè)計劃于控制的基本原理作業(yè)排序對作業(yè)專業(yè)化得組織化境的重要性主題：作業(yè)計劃作業(yè)排序 制造業(yè)中，作業(yè)排序對車間作業(yè)尤為重要作業(yè)計劃車間作業(yè)排序規(guī)則不同雷翔作業(yè)排序問題相同類型加工中不同移動方式最有生產計劃OPT服務人民作業(yè)排序車間作業(yè)計劃1 將自主生產計劃（MPS）細化為每周、每工作日、甚至每小時2 例如：監(jiān)控工單 趕工單的執(zhí)行 能力調查
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