適用于商場(chǎng)的內(nèi)部員工行為規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-05 05:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 向?qū)Ψ剑阌诮邮芪锲返娜碎喿x；遞送筆等尖銳物品應(yīng)將尖銳方朝向自己；遞送有把或提手的物品，應(yīng)將提手朝向?qū)Ψ剑?．接聽電話的服務(wù)規(guī)范 (適用于所有接聽電話的員工)l 微笑接聽，及時(shí)接聽:在電話話響鈴之間接聽；l 使用標(biāo)準(zhǔn)接聽用語(yǔ):“你好，青田”，必須是普通話說(shuō)出；l 耐心傾聽，正確解答，語(yǔ)言禮貌，聲調(diào)\語(yǔ)速適中；l 說(shuō)告別語(yǔ):再見l 必須確認(rèn)客人放下了電話，才能掛機(jī)，掛機(jī)時(shí)動(dòng)作必須輕柔；l 電話響時(shí)如正在接待客人，應(yīng)請(qǐng)其他沒(méi)有接待客人的員工接聽電話，如無(wú)其他員工有空接聽電話，應(yīng)是離電話最近的員工接聽電話，但先要請(qǐng)被接待的客人稍候說(shuō)“對(duì)不起，我先接個(gè)電話”，先處理電話的問(wèn)題，處理完畢后，必須向等候的客人致歉說(shuō)“對(duì)不起讓您久等了”，然后繼續(xù)完成接待服務(wù)；l 如正在接聽（或打）電話時(shí)，有客人詢問(wèn)，應(yīng)請(qǐng)?jiān)儐?wèn)的客人“請(qǐng)稍等”，待處理完電話事宜后，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起讓您久等了”，然后接待；l 如正在接聽電話時(shí)，另一個(gè)電話響起，又無(wú)其他員工接聽，應(yīng)先對(duì)通話方說(shuō)：“對(duì)不起，我接個(gè)電話”，然后拿起另外的電話，說(shuō)“你好，青田。請(qǐng)您稍候，我正在接聽一個(gè)電話”或“請(qǐng)您稍后再打（如系內(nèi)部溝通電話）”。必須盡快處理第一個(gè)電話，并及時(shí)處理第二個(gè)電話；l 在賣場(chǎng)內(nèi)接聽手機(jī)（無(wú)論是公私）時(shí)也應(yīng)音量語(yǔ)調(diào)柔和，彬彬有禮。l 如接到的客戶打來(lái)的手機(jī)，應(yīng)耐心細(xì)致的解答，如接到私人手機(jī)應(yīng)盡量長(zhǎng)話短說(shuō)，或告訴對(duì)方你正在接待客人，待有空的時(shí)候回手機(jī)。l 上下扶梯/電梯/樓梯：上樓時(shí)最好走在客人的身后；下樓時(shí)最好走在客人的身前，并不時(shí)回頭關(guān)照客人。三、收銀員服務(wù)規(guī)范l 迎接客人，主動(dòng)問(wèn)好“你好，請(qǐng)坐”，同時(shí)點(diǎn)頭微笑；l 唱收唱付：即報(bào)出收到的金額，報(bào)出遞給客人的票據(jù)名稱和數(shù)量；l 完成收款服務(wù)，應(yīng)與營(yíng)業(yè)員溝通，協(xié)助營(yíng)業(yè)員核對(duì)訂單的各項(xiàng)內(nèi)容；l 客人獨(dú)自到收銀臺(tái)交款：應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人的需要，使用禮貌用語(yǔ)。請(qǐng)客人確認(rèn)簽字時(shí)，應(yīng)讀出具體金額\地址\號(hào)碼，并強(qiáng)調(diào)送貨聯(lián)系電話、售后聯(lián)系電話，同時(shí)雙手遞送并指點(diǎn)客人簽字的位置?？腿撕炞謶?yīng)檢查簽名，然后將訂單等票據(jù)裝入信封，雙手遞還客人；l 送客：使用“請(qǐng)慢走”送別語(yǔ)；l 目遂客人離開收銀臺(tái)后，方能進(jìn)行整理銷售訂單和歸檔等其他工作。l 如收銀員已在接待客人（或正在接聽電話）時(shí)，又沒(méi)有其他收銀員有空接待后來(lái)的客人時(shí)，收銀員應(yīng)先向后來(lái)的客人點(diǎn)頭示意，并請(qǐng)客人坐下等候；l 待送走了前一位客人后，請(qǐng)等候的客人移坐到面前(如需要)，然后開始接待。2．收銀臺(tái)物品擺放規(guī)范l 工作臺(tái)面不得放置與工作無(wú)關(guān)的物
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