適用于商場(chǎng)的內(nèi)部員工行為規(guī)范-在線瀏覽
2025-05-26 05:01本頁(yè)面
【正文】 下沿為佳；如著有背心或毛衣領(lǐng)帶須置于它們里面且下端不能露出領(lǐng)帶頭。夏季不能穿拖鞋涼鞋。l 裙褲：著同樣的工裝時(shí)同一樓層的員工應(yīng)褲裙統(tǒng)一，不得有的著裙裝，有的著褲裝。l 注意領(lǐng)口、袖口、裙邊、肩頭等處，嚴(yán)禁露出內(nèi)衣；(坐姿\站姿\走姿\手勢(shì)等)規(guī)范l 站姿：自然、端正，面帶微笑。 l 走姿：輕松、自然、不拖沓。嚴(yán)禁在商場(chǎng)內(nèi)跳躍奔跑（待客服務(wù)時(shí)可視情況小步輕跑），盡量避免內(nèi)外八字步。l 語(yǔ)言：聲音愉悅開朗、自信，吐字清晰，語(yǔ)調(diào)柔和、音量適中；使用規(guī)定的內(nèi)容； 二．商場(chǎng)員工行為規(guī)范1．杜絕不文明不禮貌的行為l 賣場(chǎng)內(nèi)不得吃喝，不得嚼口香糖。l 遞送（接收）物品：雙手遞送，注意遞送的高度不宜過高或過低，物品的正面向上，字體朝向?qū)Ψ剑阌诮邮芪锲返娜碎喿x；遞送筆等尖銳物品應(yīng)將尖銳方朝向自己；遞送有把或提手的物品，應(yīng)將提手朝向?qū)Ψ剑?．接聽電話的服務(wù)規(guī)范 (適用于所有接聽電話的員工)l 微笑接聽，及時(shí)接聽:在電話話響鈴之間接聽；l 使用標(biāo)準(zhǔn)接聽用語(yǔ):“你好，青田”，必須是普通話說出；l 耐心傾聽，正確解答，語(yǔ)言禮貌，聲調(diào)\語(yǔ)速適中；l 說告別語(yǔ):再見l 必須確認(rèn)客人放下了電話，才能掛機(jī)，掛機(jī)時(shí)動(dòng)作必須輕柔；l 電話響時(shí)如正在接待客人，應(yīng)請(qǐng)其他沒有接待客人的員工接聽電話，如無其他員工有空接聽電話，應(yīng)是離電話最近的員工接聽電話，但先要請(qǐng)被接待的客人稍候說“對(duì)不起，我先接個(gè)電話”，先處理電話的問題，處理完畢后，必須向等候的客人致歉說“對(duì)不起讓您久等了”，然后繼續(xù)完成接待服務(wù)；l 如正在接聽（或打）電話時(shí)，有客人詢問，應(yīng)請(qǐng)?jiān)儐柕目腿恕罢?qǐng)稍等”，待處理完電話事宜后，應(yīng)對(duì)客人說“對(duì)不起讓您久等了”，然后接待；l 如正在接聽電話時(shí)，另一個(gè)電話響起，又無其他員工接聽，應(yīng)先對(duì)通話方說：“對(duì)不起，我接個(gè)電話”，然后拿起另外的電話，說“你好，青田。必須盡快處理第一個(gè)電話，并及時(shí)處理第二個(gè)電話；l 在賣場(chǎng)內(nèi)接聽手機(jī)（無論是公私）時(shí)也應(yīng)音量語(yǔ)調(diào)柔和，彬彬有禮。l 上下扶梯/電梯/樓梯：上樓時(shí)最好走在客人的身后；下樓時(shí)最好走在客人的身前，并不時(shí)回頭關(guān)照客人。請(qǐng)客人確認(rèn)簽字時(shí)，應(yīng)讀出具體金額\地址\號(hào)碼，并強(qiáng)調(diào)送貨聯(lián)系電話、售后聯(lián)系電話，同時(shí)雙手遞送并指點(diǎn)客人簽字的位置。l 如收銀員已在接待客人（或正在接聽電話）時(shí)，又沒有其他收銀員有空接待后來的客人時(shí)，收銀員應(yīng)先向后來的客人點(diǎn)頭示意，并請(qǐng)客人坐下等候；l 待送走了前一位客人后，請(qǐng)等候的客人移坐到面前(如需要)，然后開始接待。送客時(shí)，在客人距離大門約2米時(shí)，向內(nèi)拉開
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