【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 指示，亟待解決的事務(wù)，客戶投訴等）。 九、整理內(nèi)務(wù)（包括打 掃辦公室、整理文件、資料、圖書(shū)報(bào)刊；清潔整理辦公桌、椅及其他辦公用具等）。 ● 一周工作。 一、走訪客戶（內(nèi)容：與客戶交換轄區(qū)管理意見(jiàn)；掌握客戶家庭基本情況，包括：戶主、年齡、職業(yè)、工作單位和住家電話，家庭人口以及人口結(jié)構(gòu)，掌握客戶產(chǎn)權(quán)歸屬和變更或租戶的變更，住房的戶型、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、保養(yǎng)和維修狀況）。 二、檢查每棟樓宇的公共設(shè)施是否完好（內(nèi)容包括：電梯運(yùn)行是否正常；樓宇對(duì)講門(mén)有無(wú)損壞；樓道、過(guò)道、梯間是否堆放雜物或有礙通行的物品和危險(xiǎn)品、有毒物品；公共照明是否完好；配電箱、水表設(shè)備是否有破損；住宅樓內(nèi)信報(bào) 箱是否有破損），發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)管理處主任和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)助處理。 三、檢查垃圾桶是否按規(guī)定清洗，各住宅樓內(nèi)公共部位是否清潔。 四、檢查房屋使用情況，有無(wú)長(zhǎng)期空房戶、擅自轉(zhuǎn)租戶。 ● 一月工作。 一、編制下月工作、維修保養(yǎng)計(jì)劃。 二、統(tǒng)計(jì)物業(yè)管理費(fèi)和各項(xiàng)相關(guān)款費(fèi)收繳情況，并編制財(cái)務(wù)報(bào)表。 三、對(duì)月維修項(xiàng)目進(jìn)行一次回訪，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)。 四、抄記水、電等計(jì)量表及入帳工作。 五、對(duì)轄區(qū)的環(huán)境、綠化等進(jìn)行一次全面自檢。 六、按規(guī)定對(duì)轄區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行一次全面檢查，養(yǎng)護(hù)。 七、整理房屋管理資料、檔案，對(duì)發(fā)生變 動(dòng)的（包括：房屋產(chǎn)權(quán)變動(dòng)、承租戶變動(dòng)、租金變動(dòng)、管理費(fèi)變動(dòng)）作出修改。 八、與有關(guān)單位聯(lián)系，交換情況一次（包括：社區(qū)、派出所、業(yè)主委員會(huì)等），如有重要情況須書(shū)面報(bào)告和反映。 九、辦公室大掃除一次（包括：窗戶玻璃、屋面、地面、墻面和各種辦公用具的 中國(guó)最大管理資源中心 第 9 頁(yè) 共 18 頁(yè) 清潔整理）。 ● 一季度工作。 一、組織檢查住宅區(qū)和住宅樓宇的消防設(shè)施（包括：消防栓、水源、滅火器、消防桶、高層樓宇的消防報(bào)警設(shè)備、太平門(mén)等）是否完好無(wú)缺，能否正常使用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)處理。 二、檢查各化糞池、井蓋有無(wú)損壞，檢查化糞池、下水道有無(wú)淤塞，發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題及時(shí)組織有關(guān)人員處理。 三、核對(duì)房租、管理費(fèi)和各項(xiàng)相關(guān)款費(fèi)收繳情況，清查是否有漏收、錯(cuò)收；采取措施對(duì)拖欠房租、管理費(fèi)和物業(yè)管理相關(guān)款費(fèi)的客戶進(jìn)行追收。 四、編制季度維修保養(yǎng)計(jì)劃和報(bào)表。 五、向內(nèi)部物業(yè)?？陡?，宣傳表?yè)P(yáng)轄區(qū)內(nèi)的好人好事和新風(fēng)尚及物業(yè)管理心得，增強(qiáng)員工管理服務(wù)意識(shí)。 ● 一年工作。 一、對(duì)本轄區(qū)內(nèi)的客戶全部走訪一遍。 二、組織清理一次化糞池。 三、編制年度財(cái)務(wù)收支報(bào)表，向全體業(yè)主公布相關(guān)的物業(yè)管理費(fèi)用收支情況。 四、編制下年度維修保養(yǎng)計(jì)劃。 五、整理物業(yè)管理檔案資料，對(duì)發(fā)生變動(dòng)的資料進(jìn)行 修改，保持檔案資料與實(shí)際資料一致。 六、組織一次客戶座談會(huì)，聽(tīng)取客戶對(duì)物業(yè)管理的意見(jiàn)和建議，提高客戶參與管理的積極性。 七、總結(jié)年度工作，寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。 八、制定下年度工作計(jì)劃。 物業(yè)接管驗(yàn)收程序 一、接到開(kāi)發(fā)商發(fā)出的接管驗(yàn)收通知，及時(shí)成立物業(yè)驗(yàn)收小組。 二、驗(yàn)收小組按照規(guī)定，核對(duì)所接收的資料，具備條件的簽發(fā)驗(yàn)收復(fù)函并約定驗(yàn)收時(shí)間。 中國(guó)最大管理資源中心 第 10 頁(yè) 共 18 頁(yè) 三、在約定時(shí)間驗(yàn)收小組同移交人對(duì)房屋質(zhì)量、使用功能、外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)施設(shè)備、物業(yè)管理用房等按建設(shè)部的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行接管驗(yàn)收。 四、對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，由驗(yàn) 收小組填寫(xiě)各類遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表，約定期限由移交人負(fù)責(zé)整改，并商定時(shí)間復(fù)核。 五、對(duì)住宅室內(nèi)物件無(wú)明顯不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋，由管理處接收鑰匙。管理處對(duì)接管了鑰匙的房屋承擔(dān)保管責(zé)任，應(yīng)避免人為損壞；對(duì)仍存在缺陷的房屋得到整改驗(yàn)收合格后，再接管鑰匙。 六、業(yè)主（客戶）入住時(shí)，由管理處管理員陪同對(duì)室內(nèi)進(jìn)行全面細(xì)致的質(zhì)量檢查，填寫(xiě)《業(yè)主（客戶）入住驗(yàn)房表》。對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題由管理處整理后報(bào)開(kāi)發(fā)商，由其限期施工隊(duì)逐項(xiàng)返修，經(jīng)管理處或業(yè)主（客戶）驗(yàn)收后消項(xiàng)。 七、在保修期內(nèi)，在使用過(guò)程中業(yè)主（客戶）或管理人員發(fā)現(xiàn)由于建筑施 工或產(chǎn)品制造上的質(zhì)量缺陷時(shí)，報(bào)告開(kāi)發(fā)商查驗(yàn)證實(shí)后，由其責(zé)令施工隊(duì)更換或返修。 物業(yè)交付入住程序 一、驗(yàn)證：開(kāi)發(fā)商發(fā)出的入住手續(xù)、產(chǎn)權(quán)人身份證。 二、收費(fèi)：按物價(jià)部門(mén)核定標(biāo)準(zhǔn)預(yù)收取物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)款。 三、鑰匙資料發(fā)放：點(diǎn)清鑰匙種類與數(shù)量，并由業(yè)主在《交房清單》上簽名，同時(shí)發(fā)給業(yè)主《物業(yè)使用手冊(cè)》。 四、陪同驗(yàn)房：在管理員陪同下，由業(yè)主對(duì)室內(nèi)項(xiàng)目逐一進(jìn)行檢查驗(yàn)收。 五、裝修管理：受理、審批客戶裝修申請(qǐng)，由客戶填寫(xiě)《室內(nèi)裝修（申請(qǐng)）登記表》后，管理處填發(fā)《裝修許可證》，抓好裝修管理。 六、正式入?。汗芾硖幧祥T(mén) 家訪填寫(xiě)《業(yè)主家庭情況登記表》，建立各客戶檔案。 突發(fā)事件處理制度 一、遇有突發(fā)事件發(fā)生，所有員工必須服從領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)動(dòng)。 二、發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法犯罪分子及活動(dòng)，應(yīng)立即報(bào)告安全維護(hù)領(lǐng)班或管理處主任。 中國(guó)最大管理資源中心 第 11 頁(yè) 共 18 頁(yè) 三、發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其他突發(fā)性事件應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)、管理處主任，同時(shí)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，除緊急搶救外無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。 四、當(dāng)公安、消防部門(mén)進(jìn)行安全檢查和處理案件時(shí)，有關(guān)員工應(yīng)積極配合，正確提供情況。 五、發(fā)生火警火災(zāi)時(shí)，除立即報(bào)告消防部門(mén)外，報(bào)告安全維護(hù)領(lǐng)班或管理處主任，同時(shí)采取有效措施，參加撲 救火災(zāi)。 六、發(fā)生重大或突出事件，參與事件處理的領(lǐng)班部門(mén)主管應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)處理。 七、參與事件處理的部門(mén)應(yīng)在事件處理完畢后 24 小時(shí)內(nèi)將事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)和詳細(xì)處理過(guò)程及結(jié)果以書(shū)面形式報(bào)項(xiàng)目區(qū)域，項(xiàng)目區(qū)域三日內(nèi)將事件處理情況上報(bào)物業(yè)部。 客戶投訴處理程序 一、在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說(shuō)話，