【正文】 中國(guó)最大管理資源中心 第 1 頁 共 18 頁 深圳景園大廈崗位工作手冊(cè) 首問責(zé)任制 一 、第一個(gè)接待人或?qū)υ捜藶槭讍栘?zé)任人。 二 、對(duì)客戶或來訪人員，必須認(rèn)真接待。 三 、業(yè)主、客戶要求解決問題或提出詢問、意見，要耐心傾聽。 四 、在不違背 有關(guān)規(guī)定的前提 下，做到有問必答，回答準(zhǔn)確，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞、應(yīng)付了事。 五 、對(duì)自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，并進(jìn)行文字記錄，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門和有關(guān)人員給予解答 （ 辦理業(yè)主、客戶提出的有關(guān)問題、事項(xiàng)和要求 ） 。 六 、將業(yè)主、客戶所要求解決的問題落實(shí)到位，限時(shí)予以回復(fù)。 中國(guó)最大管理資源中心 第 2 頁 共 18 頁 管理 處值班制度 為及時(shí)處理突發(fā)事件和受理投訴，制定本制度。 一、各部門結(jié)合工作實(shí)際情況，安排落實(shí)節(jié)假日，中午值班人員和特殊情況下安排夜間值班。 二、值班人員必須嚴(yán)守崗位，不得擅自離崗；若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任。 三、值班人員不得麻痹大意或做任何與值班崗位無關(guān)的事項(xiàng)。特殊情況，如需外出處理日常事務(wù)工作，應(yīng)將值班電話呼叫轉(zhuǎn)移到安護(hù)值勤室或自備手機(jī)上，并隨身攜帶對(duì)講機(jī)保持聯(lián)系。 四、值班人員負(fù)責(zé)接待和處理日常事務(wù)工作，對(duì)各類投訴和突發(fā)事件，必須及時(shí)進(jìn)行處理。 接待來訪工作制度 一 、建立管理人員值班、 接待制度。 二 、對(duì)來訪者必須熱情、誠(chéng)懇，并及時(shí)做好記錄。 對(duì)客戶提出的合理要求，有條件的要及時(shí)解決；一時(shí)難以解決或不屬于管理處范圍的問題，要耐心地說明情況，以取得客戶的諒解；對(duì)重要的來信（訪）要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，請(qǐng)求處理。 三 、對(duì)于來信，要及時(shí)調(diào)查、處理、答復(fù)。 四 、認(rèn)真做好來信（訪）資料的收集、整理、歸檔工作。 投訴處理制度 一 、管理處接到 客 戶投訴后，應(yīng)細(xì)心傾聽，耐心解釋，用語文明，用詞準(zhǔn)確，并及時(shí)做好登記。 二 、根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門人員限期解決，處理投訴應(yīng)及時(shí)，不刁難，不推諉，做到 “ 事事有著落，件件 有回音 ” ，特殊情況應(yīng)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。 中國(guó)最大管理資源中心 第 3 頁 共 18 頁 三 、接到投訴的人員應(yīng)將內(nèi)容登記完后，按分類處理及轉(zhuǎn)呈，針對(duì) 客 戶重大的投訴，及時(shí)向管理處負(fù)責(zé)人匯報(bào)，組織人員，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。必要時(shí)隨業(yè)主（客戶）到現(xiàn)場(chǎng)查看，記錄實(shí)際情況，填寫糾正措施報(bào)告。 四 、如投訴涉及到其他單位，一時(shí)無法及時(shí)處理解決，應(yīng)做好解釋工作，并表示歉意，盡 量 與有關(guān) 單位 取得聯(lián)系將問題解決落實(shí)，并及時(shí)將結(jié)果告訴投訴人。 五 、管理處將投訴結(jié)果填寫在記錄中，并由具體解決的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。 維修、約修制度 管理處負(fù)責(zé)報(bào)修、約修事宜的登記。 應(yīng)樹 立“一切為了客戶”的思想，認(rèn)真做好這項(xiàng)工作。 客戶 報(bào)修和約修可采取直接采取報(bào)修、電話報(bào)修、來信報(bào)修等形式。 對(duì) 客戶 報(bào)修情況應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，包括維修日期、姓名、地址、聯(lián)系電話、內(nèi)容、約修日期。 應(yīng)做到字跡清楚，臺(tái)帳齊全。 對(duì)不能按時(shí)上門維修的，應(yīng)采用書面或電話形式向 客戶 說明情況，另約修理時(shí)間。 回訪制度 一 、定時(shí)進(jìn)行回訪工作，由各部門組織相關(guān)人員回訪 客 戶。 二 、按照《回訪評(píng)議表》的內(nèi)容，誠(chéng)懇向業(yè)主（住用人）傾聽合理化建議，按 客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪，回訪時(shí)間按 客 戶投訴內(nèi)容具體確定。 三 、發(fā)現(xiàn) 客 戶不滿意之處，根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)作出解決、落實(shí)、整改，一時(shí)無法解決的，應(yīng)向 客 戶解釋原因。 四 、將回訪內(nèi)容記錄在 客 戶意見處理記錄表上，將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果進(jìn)行記錄，報(bào)部門負(fù)責(zé)人審查，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。 維修回訪制度 中國(guó)最大管理資源中心 第 4 頁 共 18 頁 一、維修回訪由管理處主任、管理員、維修負(fù)責(zé)人擔(dān)任。其中主任回訪率不低于10%，管理員回訪率不低于 30%，維修負(fù)責(zé)人回訪率不低于 60%。 二、回訪時(shí)間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中，安全設(shè)施維修兩天內(nèi)回訪，漏水項(xiàng)目維修三天內(nèi)回訪，其它一般維修七天內(nèi)回訪。 三、回訪內(nèi)容： 實(shí)地查看維修項(xiàng)目。 向在維修現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主（客戶）或家人了解維修人員服務(wù)情況。 征詢改進(jìn)意見。 核對(duì)收費(fèi)情況。 請(qǐng)被回訪人簽名。 四、對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題， 24 小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。 財(cái)務(wù)管理規(guī)定 為加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，嚴(yán)格財(cái)經(jīng)紀(jì)律，理順工作關(guān)系，提高經(jīng)濟(jì)效益，根據(jù)集團(tuán)財(cái)務(wù)制度精神，特制定本規(guī)定。 ● 資金使用管理 一、公司資金采用集權(quán)管理原則，一切收入必須及時(shí)解入公司指定的銀行或出納，任何人不得挪用、截留或坐支，嚴(yán)禁各部門私設(shè)小金庫(kù)。 二、現(xiàn)金使用范圍： 員工工資、津貼及國(guó)家規(guī)定個(gè)人社保、福利、獎(jiǎng)金等其他 費(fèi)用。 出差人員必須隨身攜帶的差旅費(fèi)。 需要現(xiàn)金支付的其他支出。 ● 現(xiàn)金、借款的管理 一、企業(yè)的現(xiàn)金由公司出納專人保管，未經(jīng)公司經(jīng)理批準(zhǔn)，任何人不得預(yù)支，不準(zhǔn)白條頂庫(kù)。 二、現(xiàn)金提取和解交單筆金額在 5 萬元以上的，必須有隨員（男性）護(hù)衛(wèi)。如金額巨大，單筆金額在 10 萬元以上的，必須有專車押運(yùn)。 三、公司員工因公出差、辦事，確需暫領(lǐng)現(xiàn)金的，領(lǐng)款人應(yīng)填寫領(lǐng)款單，經(jīng)公司