【正文】 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 18 頁 深圳景園大廈崗位工作手冊 首問責任制 一 、第一個接待人或對話人為首問責任人。 二 、對客戶或來訪人員，必須認真接待。 三 、業(yè)主、客戶要求解決問題或提出詢問、意見，要耐心傾聽。 四 、在不違背 有關規(guī)定的前提 下，做到有問必答，回答準確，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞、應付了事。 五 、對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，并進行文字記錄，及時聯(lián)系相關部門和有關人員給予解答 （ 辦理業(yè)主、客戶提出的有關問題、事項和要求 ） 。 六 、將業(yè)主、客戶所要求解決的問題落實到位，限時予以回復。 中國最大管理資源中心 第 2 頁 共 18 頁 管理 處值班制度 為及時處理突發(fā)事件和受理投訴，制定本制度。 一、各部門結合工作實際情況，安排落實節(jié)假日，中午值班人員和特殊情況下安排夜間值班。 二、值班人員必須嚴守崗位，不得擅自離崗；若因此而造成損失的，追究當事人的責任。 三、值班人員不得麻痹大意或做任何與值班崗位無關的事項。特殊情況，如需外出處理日常事務工作，應將值班電話呼叫轉移到安護值勤室或自備手機上，并隨身攜帶對講機保持聯(lián)系。 四、值班人員負責接待和處理日常事務工作，對各類投訴和突發(fā)事件，必須及時進行處理。 接待來訪工作制度 一 、建立管理人員值班、 接待制度。 二 、對來訪者必須熱情、誠懇，并及時做好記錄。 對客戶提出的合理要求，有條件的要及時解決；一時難以解決或不屬于管理處范圍的問題，要耐心地說明情況，以取得客戶的諒解；對重要的來信（訪）要及時向領導報告，請求處理。 三 、對于來信，要及時調(diào)查、處理、答復。 四 、認真做好來信（訪）資料的收集、整理、歸檔工作。 投訴處理制度 一 、管理處接到 客 戶投訴后，應細心傾聽，耐心解釋，用語文明，用詞準確，并及時做好登記。 二 、根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關部門人員限期解決，處理投訴應及時，不刁難，不推諉，做到 “ 事事有著落，件件 有回音 ” ，特殊情況應向負責人匯報。 中國最大管理資源中心 第 3 頁 共 18 頁 三 、接到投訴的人員應將內(nèi)容登記完后，按分類處理及轉呈，針對 客 戶重大的投訴，及時向管理處負責人匯報，組織人員，落實解決措施及責任人，限期進行處理。必要時隨業(yè)主（客戶）到現(xiàn)場查看，記錄實際情況，填寫糾正措施報告。 四 、如投訴涉及到其他單位，一時無法及時處理解決，應做好解釋工作，并表示歉意，盡 量 與有關 單位 取得聯(lián)系將問題解決落實，并及時將結果告訴投訴人。 五 、管理處將投訴結果填寫在記錄中，并由具體解決的負責人簽字認可。 維修、約修制度 管理處負責報修、約修事宜的登記。 應樹 立“一切為了客戶”的思想，認真做好這項工作。 客戶 報修和約修可采取直接采取報修、電話報修、來信報修等形式。 對 客戶 報修情況應及時進行登記，包括維修日期、姓名、地址、聯(lián)系電話、內(nèi)容、約修日期。 應做到字跡清楚，臺帳齊全。 對不能按時上門維修的，應采用書面或電話形式向 客戶 說明情況，另約修理時間。 回訪制度 一 、定時進行回訪工作，由各部門組織相關人員回訪 客 戶。 二 、按照《回訪評議表》的內(nèi)容，誠懇向業(yè)主（住用人）傾聽合理化建議，按 客戶投訴的程度進行適當回訪，回訪時間按 客 戶投訴內(nèi)容具體確定。 三 、發(fā)現(xiàn) 客 戶不滿意之處，根據(jù)實際情況及時作出解決、落實、整改，一時無法解決的，應向 客 戶解釋原因。 四 、將回訪內(nèi)容記錄在 客 戶意見處理記錄表上，將每月統(tǒng)計回訪結果進行記錄，報部門負責人審查，作為改進工作的依據(jù)。 維修回訪制度 中國最大管理資源中心 第 4 頁 共 18 頁 一、維修回訪由管理處主任、管理員、維修負責人擔任。其中主任回訪率不低于10%，管理員回訪率不低于 30%，維修負責人回訪率不低于 60%。 二、回訪時間安排在維修后一星期之內(nèi)。其中，安全設施維修兩天內(nèi)回訪，漏水項目維修三天內(nèi)回訪，其它一般維修七天內(nèi)回訪。 三、回訪內(nèi)容： 實地查看維修項目。 向在維修現(xiàn)場的業(yè)主（客戶）或家人了解維修人員服務情況。 征詢改進意見。 核對收費情況。 請被回訪人簽名。 四、對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題， 24 小時內(nèi)書面通知維修人員進行整改。 財務管理規(guī)定 為加強財務管理，嚴格財經(jīng)紀律，理順工作關系，提高經(jīng)濟效益，根據(jù)集團財務制度精神，特制定本規(guī)定。 ● 資金使用管理 一、公司資金采用集權管理原則，一切收入必須及時解入公司指定的銀行或出納，任何人不得挪用、截留或坐支，嚴禁各部門私設小金庫。 二、現(xiàn)金使用范圍： 員工工資、津貼及國家規(guī)定個人社保、福利、獎金等其他 費用。 出差人員必須隨身攜帶的差旅費。 需要現(xiàn)金支付的其他支出。 ● 現(xiàn)金、借款的管理 一、企業(yè)的現(xiàn)金由公司出納專人保管，未經(jīng)公司經(jīng)理批準，任何人不得預支，不準白條頂庫。 二、現(xiàn)金提取和解交單筆金額在 5 萬元以上的，必須有隨員（男性）護衛(wèi)。如金額巨大，單筆金額在 10 萬元以上的，必須有專車押運。 三、公司員工因公出差、辦事，確需暫領現(xiàn)金的，領款人應填寫領款單，經(jīng)公司