【文章內(nèi)容簡介】 充分理解。各部門和員工繪制出各層次的用戶鏈圖，形成了上海大眾縱橫交錯但脈絡清晰的內(nèi)外部用戶網(wǎng)。員工在繪制用戶鏈圖的過程中，充分認識到自己在用戶鏈中的定位，在從事日常工作的過程中，已經(jīng)逐步采用了用戶鏈的思維方式。例如，發(fā)動機裝配生產(chǎn)線某崗位員工，采用用戶鏈思維方式，將原有的QRK（德文：質量控制環(huán)Qualitaetregelkreis）按照用戶的不同分為七個層次：①用戶為自己，提供方為供應商，實施發(fā)動機裝配前的零件檢查QRK流程，②用戶為下道相關工序，提供方為自己，實施本崗位裝配后QRK流程，③用戶為QRK檢驗員，實施第三層QRK流程，④用戶為ZP4最終試車檢驗和報交檢驗，實施ZP4QRK流程，⑤用戶為測功檢驗，實施AUDIT QRK流程，⑥用戶為汽車廠總裝車間，實施ZP7 QRK流程，⑦用戶為市場顧客，事實售后反饋QRK流程。通過用戶鏈圖的繪制，員工明確了自身對所有用戶的責任，將用戶鏈思想自覺納入了自身思維過程中，形成系統(tǒng)化用戶觀念。，培養(yǎng)個人用戶鏈工作習慣用戶鏈思想貫徹實施的“一想二定三找”工作法是一個發(fā)現(xiàn)問題——分析原因——制訂措施——執(zhí)行整頓——跟蹤評價的封閉循環(huán)。因此，上海大眾制訂了《員工用戶鏈工作運行程序》制度，規(guī)定了部門必須遵循 “季度一‘三找’，每月一跟蹤，三月一評價，半年一表彰”的原則。下表為2001年發(fā)動機廠三次“三找”的情況匯總。第一次三找第二次三找第三次三找累計特點全面化團隊化專業(yè)化形式個人班組班組三找表數(shù)量9021911731246反饋問題數(shù)11591911971547有價值問題數(shù)395170165730重點立項數(shù)19370100363年底完成率W100%100%100%100%通過2001年的用戶鏈工作，發(fā)動機廠共解決質量改進問題136項，設備優(yōu)化問題53項，管理優(yōu)化問題90項，降本增效問題72項，安全保障問題12項。建立長效機制不僅僅是為了用戶鏈工作的持續(xù)開展，更重要的目的是讓每位員工逐步養(yǎng)成自覺采用用戶鏈思想發(fā)現(xiàn)、分析和解決問題的良好習慣，培養(yǎng)出高素質的員工群體。通過思想體系的建設，使服務部門認識到有效地服務對發(fā)揮管理和監(jiān)控職能的重要性，使管理人員了解到對下屬的幫助比指手畫腳更重要，使員工領悟到服務與被服務這一雙重身份的真正內(nèi)涵，體驗到作為用戶的滿足感和作為提供服務者的責任感。通過思想體系的建設，使那些隱藏在企業(yè)部門與部門間、員工與員工間的不諧調(diào)現(xiàn)象毫無保留地展現(xiàn)出來，為理順企業(yè)內(nèi)部用戶關系和實現(xiàn)工作流程再造提供了真實可靠的依據(jù)。(二) 構筑上海大眾用戶鏈管理的組織運作體系研究上海大眾用戶鏈的定義，不難發(fā)現(xiàn)，用戶鏈是由內(nèi)部用戶鏈、供應商鏈和市場鏈組成的三環(huán)相扣結構（如圖）。內(nèi)部用戶鏈供應商鏈市場鏈內(nèi)部用戶鏈是企業(yè)內(nèi)部用戶關系鏈，市場環(huán)是企業(yè)與市場顧客之間的服務關系鏈，供應商鏈是企業(yè)與外部供應商之間的服務關系鏈。上海大眾用戶鏈管理以強化內(nèi)部用戶鏈為核心，推動市場鏈運轉，拉動供應商鏈同步運行。建立上海大眾用戶鏈管理組織運作體系的原則：內(nèi)部用戶聯(lián)系和溝通必須便捷、有效、有協(xié)調(diào)渠道與市場顧客的聯(lián)系和溝通必須盡可能直接、迅捷、有組織與供應商的聯(lián)系和溝通必須直接、便捷、有力度因此，上海大眾用戶鏈管理的組織運作體系突破了原有的部門職能界限，以順暢運行三環(huán)為目的，逐步建立起有效的橫向組織形式：1. 建立內(nèi)部用戶聯(lián)席會，不斷優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部用戶關系以組織系統(tǒng)部為紐帶，以產(chǎn)品開發(fā)部門和生產(chǎn)制造部門為中心，聯(lián)合各服務部門，建立內(nèi)部用戶聯(lián)席會，定期對企業(yè)內(nèi)部流程進行優(yōu)化，理順內(nèi)部用戶關系，是運行內(nèi)部用戶鏈的主要形式。內(nèi)部用戶聯(lián)席會的工作作用在于使企業(yè)內(nèi)部用戶對重點問題實現(xiàn)有組織協(xié)調(diào)地各方面對面溝通，使問題的解決合理、高效。上海大眾建立的內(nèi)部用戶聯(lián)席會配合對各部門的季度績效考評，以召開季度常務會議為基本活動形式，以流程優(yōu)化、解決部門間協(xié)調(diào)服務問題為基本內(nèi)容,：(1) 企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化組織系統(tǒng)部作為機制創(chuàng)新的重要陣地，承擔了機構重組、業(yè)務流程設計的重要職責，流程操作者和涉及者都是它的用戶。隨著內(nèi)部用戶聯(lián)系會議的成立，組織系統(tǒng)部在企業(yè)流程改進中的組織作用加強了，協(xié)調(diào)與溝通的中間環(huán)節(jié)減少了，流程改進的速度明顯加快。隨著用戶鏈的推行，原本隱藏在部門與部門間的不諧調(diào)現(xiàn)象展示了出來，發(fā)掘紅黃燈問題的效率大大提高了。各部門用戶鏈圖的繪制，也為理順流程提供了全面的框架。內(nèi)部用戶聯(lián)席會議對企業(yè)流程的改進分為兩個階段：第一階段：結合企業(yè)愿景，各部門用戶鏈，現(xiàn)狀調(diào)查，最佳實物借鑒，對產(chǎn)品改進、生產(chǎn)計劃、采購、倉庫管理、質量保證、索賠管理、信息技術、文件管理等主要營運流程和管理流程進行調(diào)研，對流程涉及的76個主要考慮點進行分析，提出急需改進的36個紅燈問題；第二階段：從流程角度出發(fā)，成立了9個項目小組落實改進方案，借鑒用戶鏈中各相關業(yè)務部門的意見，消滅所有紅燈問題，使關鍵業(yè)務流程的運作更加順暢、高效，提高了企業(yè)內(nèi)部用戶滿意度。(2) 完善信息化管理組織系統(tǒng)部系統(tǒng)服務科是對整改上海大眾用戶鏈提供信息服務的部門。內(nèi)部用戶聯(lián)席會議的工作重點除理順企業(yè)內(nèi)部流程外，還要注重企業(yè)內(nèi)部流程運轉的高效性。用戶鏈圖的產(chǎn)生，對于該部門加速調(diào)整信息化管理系統(tǒng)提供了極大的便利。目前正有四大項目已經(jīng)基本完成并在不斷完善：SAP項目，加速了企業(yè)管理信息化，解決了整車成本計算問題，節(jié)省CKD數(shù)據(jù)整理工作量50%；FIS項目，支持了個性化用戶需求和精益生產(chǎn)管理；HelpDesk項目，使辦公自動化成為內(nèi)部用戶的強大后援；內(nèi)部網(wǎng)站項目，為內(nèi)部用戶提供了信息社區(qū)。(3) 開發(fā)人力資源人事部和人員培訓部是面向公司全體員工的部門，是內(nèi)部用戶鏈中體現(xiàn)人本管理的重要部門。人力資源的開發(fā)是理順企業(yè)內(nèi)部用戶關系的資源保證。人力資源開發(fā)的工作目標是將個人成長與企業(yè)成功聯(lián)系在一起的，在上海大眾用戶鏈管理的過程中找到了機制上的創(chuàng)新之路，為全體內(nèi)部用戶提供了下列服務：關注員工職業(yè)發(fā)展，協(xié)助制訂個人發(fā)展計劃；以公開、公正、公平為原則，滿足個人需求，實行內(nèi)部招聘；建立專業(yè)技術管理人才梯隊，設立關鍵崗位和各類專家檔案；建立一支年輕化、高學歷的后備干部隊伍，實施干部評價體系；實施包括TTA、IT5等多層次的技術和管理培訓；開展全員的優(yōu)質服務培訓；定期進行員工滿意度和學員滿意度調(diào)查。(4)