餐飲行業(yè)新員工培訓(xùn)流程圖(編輯修改稿)
2025-05-04 22:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客人進(jìn)行急救處理，送藥并進(jìn)行安慰， 絕不能取笑客人，如情況特別嚴(yán)重，應(yīng)立即送醫(yī)院?！ 】腿擞貌屯戤?，可以給客人適當(dāng)優(yōu)惠，并記下客人姓名、地址和電話，事后通過電話問侯客人，必要時也可登門拜訪，以示酒店誠意。（九）、客人因醉酒而行為不檢點，出現(xiàn)破壞酒店設(shè)施的情況后怎么辦？ 答：首先應(yīng)通知經(jīng)理，經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場解決問題?！ ∪绻腿诵袨椴粰z點，應(yīng)將女服員換為男服務(wù)員或同時讓幾名服務(wù)員前去服務(wù)。 停止對客人上帶酒精的酒水，改上濃茶或醒酒湯?！ ”M可能讓醉酒者離開現(xiàn)場?！ ∏妩c現(xiàn)場損壞的杯子和設(shè)施，并請席中清醒客人到吧臺把帳結(jié)清，視情況輕重可加倍賠償?！ 「鶕?jù)情況，必要時通知保安做好準(zhǔn)備。溝通一：您好，沒有受傷吧？溝通二：（物品價值低）您好，讓您受驚了。由于我沒有及時提醒，摔壞的物品我負(fù)責(zé)我買單。（十）、客人認(rèn)為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產(chǎn)品時怎么辦？ 答：耐心地給客人解釋，酒店的商品是經(jīng)質(zhì)量監(jiān)督局和物價局審核過的，絕無偽劣產(chǎn)品。 如客人不相信，可留下有效證件及地址、電話我們找有關(guān)部門檢驗，如確有質(zhì)量問題，客人的消費(fèi)酒店承擔(dān)，如無質(zhì)量問題，應(yīng)要求客人對酒店的名譽(yù)做出賠償?！ ∪缈腿朔从硨賹?，要征得客人同意后更換物品，結(jié)帳時免收此物品的費(fèi)用。（十一）、客人不小心摔壞了酒店的用具怎么辦？ 答：應(yīng)先看客人是否有損傷，并盡快采取補(bǔ)求措施。服務(wù)員應(yīng)迅速清理現(xiàn)場，整理臺面，換上新的餐具，注意不要不耐煩，不要讓客人難堪?！ ⊥裱愿嬖V客人應(yīng)對損壞的餐具予以賠償。（十二）、如何為帶小孩的客人服務(wù)？ 答：首先把帶小孩的客人按排到餐廳的一側(cè)，避免影響他人，并注意不要把孩子安排到過道上。根據(jù)需要，為孩子加高座位?！ ≡邳c菜時，首先要關(guān)心孩子，詢問其父母是否為孩子點一些喜歡的菜品，如小吃、甜食等?！ 『⒆狱c的菜要是提前上，并盡量減少所用餐具，最好只提供一個勺子（以不銹鋼的為好）和餐碟?！ ∩喜藭r不得從孩子的關(guān)頂上?！ ‘?dāng)孩子吃完后，服務(wù)員可將孩子領(lǐng)到一邊照看，使大人能放心就餐，同時切記不得給孩子亂吃東西。（十三）、客人想進(jìn)包房消費(fèi)而標(biāo)準(zhǔn)不夠怎么辦？ 答：首先向客人推薦高標(biāo)準(zhǔn)，或是調(diào)整到其他標(biāo)準(zhǔn)的房間?！ 「鶕?jù)情況，如生意不忙可適當(dāng)減低標(biāo)準(zhǔn)，但要積極地向客人解釋這是我店給予他本人的特別優(yōu)惠。（十四）、客人消費(fèi)時間已經(jīng)超過下班時間，甚至影響下一餐的準(zhǔn)備工作時應(yīng)怎么辦？ 答：詢問客人是否需要加菜或飲料，如不用，請客人先把帳結(jié)一下，婉言解釋我們吧臺和財務(wù)要下班。 根據(jù)情況可為客人重新安排座位，以便做清潔?！ o論那種情況，服務(wù)員都應(yīng)請客人慢用，而不得將客人趕走。（十五）、客人不小心將個人物品丟失卻又找不到怎么辦？ 答：首先保持冷靜,向客人和值臺服務(wù)員了解情況，弄清事情的經(jīng)過，問清客人什么時間、什么地點，遺失了什么物品、物品的特征，當(dāng)時的具體情況是怎么回事. 詢問值臺服務(wù)員，確定在餐中是否有看到，離開時是否有其他人幫他帶走如丟失的是一般物品?？勺尶腿肆粝碌刂泛碗娫?，以便找到后及時送還，如找不到，也應(yīng)電話與客人聯(lián)系，以示關(guān)心，如丟失的是重要的物品，則應(yīng)請公安機(jī)關(guān)出面解決。處理原則：3）切記不可盲目下結(jié)論。了解情況后立即向上級匯報分析處理。溝通一：您好，大哥。您說您在我們這里遺忘了什么東西呢？是什么時候掉的呢？您大概坐什么位置？當(dāng)時一起用餐的有多少位客人呢？您掉的物品是什么樣子給我們描述一下，好嗎？您最后一次看見你的物品是什么時候呢（十六）、客人消費(fèi)額本來很少又要求優(yōu)惠打折，應(yīng)怎么辦？ 答：婉言解釋由于用餐數(shù)額少，利潤很低無法打折。可許諾客人下次來消費(fèi)時優(yōu)惠?！ ∪缈腿巳グg或雅座消費(fèi)，應(yīng)讓客人明白消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)下降就等于是
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