餐飲行業(yè)新員工培訓流程圖-全文預覽
【正文】 人嘔吐怎么辦？處理原則：1）為客人提供滿意的服務是我們的工作目標。（二十七）.鍋里吃出異物怎么處理？處理原則：一定要秉承“大事化小，小事化了”的心態(tài)。摔到哪了，需要到醫(yī)院看看嗎？（二十五）.突然停電怎么處理處理原則：1）保持鎮(zhèn)靜，穩(wěn)住顧客，讓其不能隨意走動，特別像洗手間或是過道等以免滑倒，提醒顧客看管好自己的隨身攜帶物品（尤其是大廳客人）。溝通一：您好，麻煩您幫忙找找桌面放置的小酒杯（其他物品）好嗎，掉一個我們需要賠償?shù)模x謝您！溝通二：您好，我放在桌面的小酒杯不知道我放到哪里了，都怪我大意，麻煩大家?guī)兔φ艺液脝?，少一個我會照價賠償?shù)模x謝各位！注：有時客人是覺得好看無意拿走，因此當說完以后借機到別處尋找，讓客人有時間有空間還回物品。告知客人如在本店消費自帶酒水，會適當收取酒水服務費。2）核對點菜單（看服務員的點菜單與吧臺點菜單是否一致）3）了解是否是菜品與客人理解有偏差，耐心解釋。（二十一）客人已點菜品要求退掉怎么辦？，弄清原因并告訴客人，如是服務員點錯或是上錯按點錯上錯菜處理?！ ∪绻强腿伺e了菜的價格，或客人計算錯誤，服務員應需心解釋，如果 客人堅持，則應減少部分金額，雙方都作些讓步，由經(jīng)理向客人解釋。（十九）、客人用餐完畢后才發(fā)覺未帶足現(xiàn)金和支票時，怎么辦？ 答：首先讓同客人用餐的其他人想辦法，盡量結(jié)帳?！ ∪绱_實沒有，應立即向客人道歉，必要時給客人適當打折，以示歉意，也可請客人留下地址或電話以后有機會登門致歉?？稍S諾客人下次來消費時優(yōu)惠。處理原則：3）切記不可盲目下結(jié)論?！ 「鶕?jù)情況可為客人重新安排座位，以便做清潔。 當孩子吃完后，服務員可將孩子領(lǐng)到一邊照看，使大人能放心就餐，同時切記不得給孩子亂吃東西。根據(jù)需要，為孩子加高座位。（十一）、客人不小心摔壞了酒店的用具怎么辦？ 答：應先看客人是否有損傷，并盡快采取補求措施。由于我沒有及時提醒，摔壞的物品我負責我買單?！ ”M可能讓醉酒者離開現(xiàn)場?！ 】腿擞貌屯戤叄梢越o客人適當優(yōu)惠，并記下客人姓名、地址和電話，事后通過電話問侯客人，必要時也可登門拜訪，以示酒店誠意。（七）、客人因服務不及時，上菜不及時而發(fā)牢騷應怎么辦？ 答：因服務不及時，由經(jīng)理或領(lǐng)班向客人道歉，再視情況做出補救措施。 （六）、客人對飯菜，酒水不滿意而拒付款怎么辦？ 答：客人對飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要求是正當?shù)?，某菜肴有問題或不夠?qū)嵒?，或上菜不及時影響其進餐，則可以免收此菜的費用或適當打折以示歉意?！ ∪绻虿穗冗^咸或過淡，應向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工制，再端上請客人品嘗。我馬上為您處理。（四）、服務員不小心將菜水、菜湯、飲料弄臟了客人衣物怎么辦？答：首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給客人道歉，服務員應協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭?！ ∪绱_實不能提供，求得客人原諒，餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意?！ ∪缈腿瞬恍枰?，應給客人退掉，或贈送果盤或其他方式以示歉意。6. 儀容儀表：（著裝要求，化淡妝要求，精神面貌圖片形式）7. 公司簡介：（員工手冊學習，簡明扼要的介紹本店來歷和特點，學習介紹和推薦本酒店的方式，員工發(fā)展路徑圖講解）8. 禮節(jié)禮貌：（基本禮貌用語，見到顧客、領(lǐng)導，同事如何招呼，服務忌語例如：“不知道、有完沒完，喊什么，等會兒，我就這態(tài)度”等）。3邊講解邊示范，4學完后考試。2懂得處理、鑒別方法。7每條要專人講解，多溝通拉近彼此距離，消除陌生感，通過合理安排，根據(jù)服務員自身情況安排合適位置訓練重點：1認真負責，1. 師傅自我介紹，熟悉環(huán)境：（傳菜處，喝水處，收銀，上衛(wèi)生間，吃飯?zhí)?第一餐,路線圖劃分，認識店長，主管，領(lǐng)班，開會，上早班時間，點名，
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1