餐飲行業(yè)新員工培訓(xùn)流程圖(完整版)
【正文】 普通話和掌握語(yǔ)言藝術(shù)45. 學(xué)習(xí)接聽電話的方式46. 學(xué)會(huì)一般場(chǎng)合的唱歌、跳舞47. 學(xué)會(huì)與顧客、同事進(jìn)行思想交流48. 細(xì)節(jié)化、超?；?wù)，例如：客人喝醉酒時(shí)，在客人未提出要求時(shí)，我們能夠及時(shí)遞上一杯濃茶，這樣會(huì)使客人感覺到你在關(guān)心他，在重視他，有一種“賓至如歸”的感覺。既要滿足顧客合理需求，又要考慮公司的利益最大化溝通一：大哥，實(shí)在抱歉。（二十四）.客人在餐廳摔倒怎么辦？1）立即將客人扶起來，將客人安排就近休息，詢問客人情況。根據(jù)客人意愿更換。 如要由于工作原因該上的菜沒有上，結(jié)帳時(shí)卻多收，服務(wù)員則應(yīng)再次向客人致歉并減去沒上的菜價(jià)。（十八）、客人點(diǎn)的菜長(zhǎng)時(shí)間沒有上，要求減帳如何處理？ 答：首先向客人表示歉意，如因服務(wù)員漏記此菜，則客人的要求應(yīng)完全予以滿足。了解情況后立即向上級(jí)匯報(bào)分析處理。（十三）、客人想進(jìn)包房消費(fèi)而標(biāo)準(zhǔn)不夠怎么辦？ 答：首先向客人推薦高標(biāo)準(zhǔn)，或是調(diào)整到其他標(biāo)準(zhǔn)的房間。服務(wù)員應(yīng)迅速清理現(xiàn)場(chǎng)，整理臺(tái)面，換上新的餐具，注意不要不耐煩，不要讓客人難堪?！ ∏妩c(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)損壞的杯子和設(shè)施，并請(qǐng)席中清醒客人到吧臺(tái)把帳結(jié)清，視情況輕重可加倍賠償?！ ∫蛏喜瞬患皶r(shí)，首先向客人表示歉意，請(qǐng)稍等，我馬上與廚房聯(lián)系\請(qǐng)?jiān)俚仁昼?，菜馬上就來以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快整度將菜端上來?！ ∪绻虿穗仍系馁|(zhì)量問題，服務(wù)員應(yīng)立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根據(jù)客人意見重新做一份或做一份與些菜相近口味的菜肴，請(qǐng)客人再此品嘗，結(jié)帳時(shí)應(yīng)考慮減收此菜的費(fèi)用?！ 》?wù)員應(yīng)當(dāng)馬上整理臺(tái)面，如臟得厲害，則請(qǐng)客人換下為客人洗干凈并請(qǐng) 客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親自上門送還。溝通一：您好，非常抱歉剛才點(diǎn)菜時(shí)由于我的失誤給您點(diǎn)了這道菜，您看是給您上桌還是更換呢？溝通二：您好，這道菜品由于我的失誤點(diǎn)錯(cuò)了，如果不需的話我馬上退掉。5不要求很全，但要熟習(xí)要點(diǎn)。6服務(wù)員作記錄。溝通三（如果是不能退掉的菜品）：您好，我的失誤給您點(diǎn)了這道菜，您看這個(gè)菜品也不能退了，這樣我掏錢請(qǐng)大家免費(fèi)品嘗，希望下次還能繼續(xù)為各位服務(wù)（二）、客人按菜譜點(diǎn)菜，廚房沒有，應(yīng)如何解決？ 答：表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價(jià)格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。 如客人不愿在餐廳換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意?！ ∪绻蚩腿藢?duì)烹調(diào)方法的不了解，應(yīng)詳細(xì)而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意?！ ∮深I(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意，最后可贈(zèng)送果盤?！ 「鶕?jù)情況，必要時(shí)通知保安做好準(zhǔn)備。 婉言告訴客人應(yīng)對(duì)損壞的餐具予以賠償?！ 「鶕?jù)情況，如生意不忙可適當(dāng)減低標(biāo)準(zhǔn)，但要積極地向客人解釋這是我店給予他本人的特別優(yōu)惠。溝通一：您好，大哥?！ ∪缈腿它c(diǎn)的菜需要制作的時(shí)間比較長(zhǎng)，則應(yīng)請(qǐng)客人諒解，并視情況，或立即催上或取消由客人決定?！ ∪缡浙y員無意中結(jié)錯(cuò)帳或服務(wù)員沒有認(rèn)真核對(duì)帳單，服務(wù)員應(yīng)馬上改正菜單，向客人道歉，說明原因，求得客人的諒解，適當(dāng)優(yōu)惠后再結(jié)帳。4）委婉告知客人是哪位客人點(diǎn)的，有可能點(diǎn)菜的客人不在位置上溝通一：您好，這道菜品是這位先生點(diǎn)的，您看是現(xiàn)在下鍋還是待會(huì)呢？溝通二：您好，我們這里這個(gè)菜就是這樣的名字，實(shí)在抱歉是我沒有給您解釋清楚，您看把這道菜品給你更換成**菜，好嗎？溝通三：您好，是我馬虎了。2）嚴(yán)重的立即向管理人員匯報(bào)送醫(yī)院診治。我們的疏忽給您帶來了不愉快，這樣我馬上重新給您上口鍋，將鍋內(nèi)所有的菜品給各位再準(zhǔn)備一份。49. 培訓(xùn)感情化服務(wù)，可以把感情化服務(wù)認(rèn)為是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂，這就要求我們以情感人”，做到“急賓客之所急，想賓客之所想，做賓客之所需，解賓客之所難”感情化服務(wù)是人與人
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