【正文】 有時候覺得自己像個神經(jīng)病。3。但是現(xiàn)在物價上漲的很厲害，可我們的價格一點都沒有改變，比起其他公司來我們算是便宜的了。處理原則：1）首先了解情況，確認(rèn)是否是本桌顧客點食的菜品。（十七）、客人消費完畢后要求酒店贈送禮品，而酒店又沒有時該怎么辦？　　答：首先盡可能地滿足客人的合理需要，要及時與倉庫或其他部門聯(lián)系調(diào)撥?！　∩喜藭r不得從孩子的關(guān)頂上?！　⊥Ｖ箤腿松蠋Ь凭木扑纳蠞獠杌蛐丫茰?。（五）、客人對菜品不滿意時怎么辦？　　答：客人對菜品不滿意有多種原因，可能菜肴過咸或過淡；可能是菜肴原料的質(zhì)量問題，也可能是菜肴的烹調(diào)方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒?！　∪缛粜枰瑧?yīng)與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜烹制出來，并由領(lǐng)班或經(jīng)理再次致歉。6. 儀容儀表：（著裝要求，化淡妝要求，精神面貌圖片形式）7. 公司簡介：（員工手冊學(xué)習(xí)，簡明扼要的介紹本店來歷和特點，學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式，員工發(fā)展路徑圖講解）8. 禮節(jié)禮貌：（基本禮貌用語，見到顧客、領(lǐng)導(dǎo)，同事如何招呼，服務(wù)忌語例如：“不知道、有完沒完，喊什么，等會兒，我就這態(tài)度”等）。我馬上為您處理?！　】腿擞貌屯戤?，可以給客人適當(dāng)優(yōu)惠，并記下客人姓名、地址和電話，事后通過電話問侯客人，必要時也可登門拜訪，以示酒店誠意。根據(jù)需要，為孩子加高座位?？稍S諾客人下次來消費時優(yōu)惠。（二十一）客人已點菜品要求退掉怎么辦？，弄清原因并告訴客人，如是服務(wù)員點錯或是上錯按點錯上錯菜處理。摔到哪了，需要到醫(yī)院看看嗎？（二十五）.突然停電怎么處理處理原則：1）保持鎮(zhèn)靜，穩(wěn)住顧客，讓其不能隨意走動，特別像洗手間或是過道等以免滑倒，提醒顧客看管好自己的隨身攜帶物品（尤其是大廳客人）。學(xué)會怎樣保持個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。2. 若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。4. 歲月是無情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。學(xué)會就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識。我們的疏忽給您帶來了不愉快，這樣我馬上重新給您上口鍋，將鍋內(nèi)所有的菜品給各位再準(zhǔn)備一份。4）委婉告知客人是哪位客人點的，有可能點菜的客人不在位置上溝通一：您好，這道菜品是這位先生點的，您看是現(xiàn)在下鍋還是待會呢？溝通二：您好，我們這里這個菜就是這樣的名字，實在抱歉是我沒有給您解釋清楚，您看把這道菜品給你更換成**菜，好嗎？溝通三：您好，是我馬虎了?！　∪缈腿它c的菜需要制作的時間比較長，則應(yīng)請客人諒解，并視情況，或立即催上或取消由客人決定。　　根據(jù)情況，如生意不忙可適當(dāng)減低標(biāo)準(zhǔn)，但要積極地向客人解釋這是我店給予他本人的特別優(yōu)惠?！　「鶕?jù)情況，必要時通知保安做好準(zhǔn)備?！　∪绻蚩腿藢ε胝{(diào)方法的不了解，應(yīng)詳細(xì)而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意。溝通三（如果是不能退掉的菜品）：您好，我的失誤給您點了這道菜，您看這個菜品也不能退了，這樣我掏錢請大家免費品嘗，希望下次還能繼續(xù)為各位服務(wù)（二）、客人按菜譜點菜，廚房沒有，應(yīng)如何解決？　　答：表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。5不要求很全，但要熟習(xí)要點?！　》?wù)員應(yīng)當(dāng)馬上整理臺面，如臟得厲害，則請客人換下為客人洗干凈并請 客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親自上門送還?！　∫蛏喜瞬患皶r，首先向客人表示歉意，請稍等，我馬上與廚房聯(lián)系\請再等十分鐘，菜馬上就來以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快整度將菜端上來。服務(wù)員應(yīng)迅速清理現(xiàn)場，整理臺面，換上新的餐具，注意不要不耐煩，不要讓客人難堪。了解情況后立即向上級匯報分析處理?！　∪缫捎诠ぷ髟蛟撋系牟藳]有上，結(jié)帳時卻多收，服務(wù)員則應(yīng)再次向客人致歉并減去沒上的菜價。（二十四）.客人在餐廳摔