餐飲行業(yè)新員工培訓(xùn)流程圖-文庫吧
2025-03-23 22:30 本頁面
【正文】 二）、客人按菜譜點菜，廚房沒有，應(yīng)如何解決？ 答：表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上?！ ∪缈腿藞猿忠瓉淼牟似?，應(yīng)請客人耐心等侯，馬上與廚房聯(lián)系，或從其他部門調(diào)撥或迅速外出采購，立即烹制?！ ∪绱_實不能提供，求得客人原諒，餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意。（三）、客人在菜里吃出蒼蠅，玻璃等其它異物的怎么辦？ 答：首先向客人表示歉意，并經(jīng)客人允許后將此菜撤回。，應(yīng)婉言征求客人意見，如在自己可解決范圍內(nèi)立即給予答復(fù)并辦理，如自己做不了主最好立即由餐廳經(jīng)理出面，征詢客人意見，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，或贈送果盤，為客人打折，如客人提成更高要求，視情節(jié)輕重，在保證餐廳利益的前提下，盡量滿足客人的合理，避免事件擴(kuò)大化，事后向客人做出深刻檢討，確保今后不再發(fā)生類似情況。，并對責(zé)任人做出罰款處理。（四）、服務(wù)員不小心將菜水、菜湯、飲料弄臟了客人衣物怎么辦？答：首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給客人道歉，服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭?！ 》?wù)員應(yīng)當(dāng)馬上整理臺面，如臟得厲害，則請客人換下為客人洗干凈并請 客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親自上門送還?！ ∪缈腿瞬辉冈诓蛷d換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。溝通一：（程度輕）您好，實在很抱歉。我馬上為您處理。溝通二：（程度深）您好，非常抱歉，是我的不小心為您帶來了麻煩。您看是我馬上拿到干洗店處理還是給干洗費(fèi)麻煩您自己處理。（五）、客人對菜品不滿意時怎么辦？ 答：客人對菜品不滿意有多種原因，可能菜肴過咸或過淡；可能是菜肴原料的質(zhì)量問題，也可能是菜肴的烹調(diào)方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒?！ ∪绻虿穗冗^咸或過淡，應(yīng)向客人道歉，將菜肴撤回廚房重新加工制，再端上請客人品嘗。 如果因菜肴原料的質(zhì)量問題，服務(wù)員應(yīng)立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根據(jù)客人意見重新做一份或做一份與些菜相近口味的菜肴，請客人再此品嘗，結(jié)帳時應(yīng)考慮減收此菜的費(fèi)用?！ ∪绻蚩腿藢ε胝{(diào)方法的不了解，應(yīng)詳細(xì)而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意?！ ∪绻强腿诵牟缓枚恫鸩似?，這時應(yīng)婉轉(zhuǎn)地勸慰客人，冷靜地給客人解 釋，通過良好的語言交流，來說服客人?！ 。?、客人對飯菜，酒水不滿意而拒付款怎么辦？ 答：客人對飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要求是正當(dāng)?shù)?，某菜肴有問題或不夠?qū)嵒荩蛏喜瞬患皶r影響其進(jìn)餐，則可以免收此菜的費(fèi)用或適當(dāng)打折以示歉意?！ 扑粷M意，如客人認(rèn)為酒水是偽劣產(chǎn)品，應(yīng)告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進(jìn)的，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局認(rèn)可的；如客人認(rèn)為酒水價格太高，則應(yīng)告訴客人我店酒水是經(jīng)物價局核定的許可價格，要耐心而禮貌?！ ∪缈腿藢Ψ?wù)不滿意，服務(wù)員應(yīng)誠懇道歉，然后由領(lǐng)班更換一名服務(wù)員?！ ≡谔幚硪陨蠁栴}時，餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班都應(yīng)及時趕到現(xiàn)場，對客人表示歉意，當(dāng)客人對服務(wù)和飯菜不滿意拒付款時，應(yīng)視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要求，當(dāng)客人結(jié)完帳后再次表示感謝，事后召集有關(guān)人員認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并對引發(fā)事故者作出相應(yīng)的罰款或紀(jì)律處分。（七）、客人因服務(wù)不及時，上菜不及時而發(fā)牢騷應(yīng)怎么辦？ 答：因服務(wù)不及時，由經(jīng)理或領(lǐng)班向客人道歉，再視情況做出補(bǔ)救措施?！ ∫蛏喜瞬患皶r，首先向客人表示歉意，請稍等，我馬上與廚房聯(lián)系\請再等十分鐘，菜馬上就來以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快整度將菜端上來?！ ∮深I(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意，最后可贈送果盤。（八）、客人不小心摔傷、割傷、燙傷怎么辦？ 答：如客人不小心摔傷或燙傷，首先應(yīng)對
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