餐飲行業(yè)新員工培訓流程圖(文件)
【正文】 檢討，確保今后不再發(fā)生類似情況?！ ∪缈腿瞬辉冈诓蛷d換衣服，可讓服務(wù)員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。您看是我馬上拿到干洗店處理還是給干洗費麻煩您自己處理?！ ∪绻蚩腿藢ε胝{(diào)方法的不了解，應詳細而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服務(wù)員應向客人表示歉意?！ ∪缈腿藢Ψ?wù)不滿意，服務(wù)員應誠懇道歉，然后由領(lǐng)班更換一名服務(wù)員。 由領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意，最后可贈送果盤?！ ∪绻腿诵袨椴粰z點，應將女服員換為男服務(wù)員或同時讓幾名服務(wù)員前去服務(wù)。 根據(jù)情況，必要時通知保安做好準備?！ ∪缈腿瞬幌嘈牛闪粝掠行ёC件及地址、電話我們找有關(guān)部門檢驗，如確有質(zhì)量問題，客人的消費酒店承擔，如無質(zhì)量問題，應要求客人對酒店的名譽做出賠償。 婉言告訴客人應對損壞的餐具予以賠償?！ 『⒆狱c的菜要是提前上，并盡量減少所用餐具，最好只提供一個勺子（以不銹鋼的為好）和餐碟。 根據(jù)情況，如生意不忙可適當減低標準，但要積極地向客人解釋這是我店給予他本人的特別優(yōu)惠。（十五）、客人不小心將個人物品丟失卻又找不到怎么辦？ 答：首先保持冷靜,向客人和值臺服務(wù)員了解情況，弄清事情的經(jīng)過，問清客人什么時間、什么地點，遺失了什么物品、物品的特征，當時的具體情況是怎么回事. 詢問值臺服務(wù)員，確定在餐中是否有看到，離開時是否有其他人幫他帶走如丟失的是一般物品。溝通一：您好，大哥。 此類情況原則上不予打折?！ ∪缈腿它c的菜需要制作的時間比較長，則應請客人諒解，并視情況，或立即催上或取消由客人決定?！ ∪鐩]有有效證件，則請示經(jīng)理后，由一名或兩名服務(wù)員一起隨客人回去取錢?！ ∪缡浙y員無意中結(jié)錯帳或服務(wù)員沒有認真核對帳單，服務(wù)員應馬上改正菜單，向客人道歉，說明原因，求得客人的諒解，適當優(yōu)惠后再結(jié)帳?！ ∪缡强腿它c了不想要，應婉言解釋為保證菜品質(zhì)量不能退換，屬于剛上的菜品，應與廚房聯(lián)系，盡量滿足客人要求。4）委婉告知客人是哪位客人點的，有可能點菜的客人不在位置上溝通一：您好，這道菜品是這位先生點的，您看是現(xiàn)在下鍋還是待會呢？溝通二：您好，我們這里這個菜就是這樣的名字，實在抱歉是我沒有給您解釋清楚，您看把這道菜品給你更換成**菜，好嗎？溝通三：您好，是我馬虎了。（二十三）客人擅自拿取餐廳物品怎么辦？處理原則：保持冷靜，不可當面揭短。2）嚴重的立即向管理人員匯報送醫(yī)院診治。溝通二：阿姨，其實您說的沒錯。我們的疏忽給您帶來了不愉快，這樣我馬上重新給您上口鍋，將鍋內(nèi)所有的菜品給各位再準備一份。2）為客人提供濕毛巾、溫水漱口。49. 培訓感情化服務(wù)，可以把感情化服務(wù)認為是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂，這就要求我們以情感人”，做到“急賓客之所急，想賓客之所想，做賓客之所需，解賓客之所難”感情化服務(wù)是人與人接觸中的心靈交流，應當是動之以情，付之以誠，只要這樣才能打動對方，要是我們?nèi)巳硕寄軌蜃龅絺€性化服務(wù)，我們的服務(wù)必定是第一。學會掌握食品衛(wèi)生要求及制度。學會就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識。學會安全用火、防火知識及處理辦法。學會同社會各種人員打交道的安全知識。用一些事情，總會看清一些人。4. 歲月是無情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。50.。你必須努力，當有一天驀然回首時，你的回憶里才會多一些色彩斑斕，少一些蒼白無力。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。2. 若不是心寬似海，哪有人生風平浪靜。學會外出安全防護知識。學會安全用電知識及故障處理方法。學會餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法。學會怎樣保持個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。3）相信此時此刻是最能感動客人的時候36. 檢定前幾日所學37. 店歌學習，企業(yè)文化，企業(yè)宗旨和精神38. 點菜服務(wù)培訓及點菜服務(wù)細節(jié)。（二十八）.餐中遇到客
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