餐飲行業(yè)新員工培訓(xùn)流程圖(存儲(chǔ)版)
【正文】 吧臺(tái)點(diǎn)菜單是否一致）3）了解是否是菜品與客人理解有偏差，耐心解釋。溝通一：您好，麻煩您幫忙找找桌面放置的小酒杯（其他物品）好嗎，掉一個(gè)我們需要賠償?shù)模x謝您！溝通二：您好，我放在桌面的小酒杯不知道我放到哪里了，都怪我大意，麻煩大家?guī)兔φ艺液脝?，少一個(gè)我會(huì)照價(jià)賠償?shù)?，謝謝各位！注：有時(shí)客人是覺(jué)得好看無(wú)意拿走，因此當(dāng)說(shuō)完以后借機(jī)到別處尋找，讓客人有時(shí)間有空間還回物品。（二十七）.鍋里吃出異物怎么處理？處理原則：一定要秉承“大事化小，小事化了”的心態(tài)。3）相信此時(shí)此刻是最能感動(dòng)客人的時(shí)候36. 檢定前幾日所學(xué)37. 店歌學(xué)習(xí)，企業(yè)文化，企業(yè)宗旨和精神38. 點(diǎn)菜服務(wù)培訓(xùn)及點(diǎn)菜服務(wù)細(xì)節(jié)。學(xué)會(huì)餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識(shí)和方法。學(xué)會(huì)外出安全防護(hù)知識(shí)。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。50.。用一些事情，總會(huì)看清一些人。學(xué)會(huì)安全用火、防火知識(shí)及處理辦法。學(xué)會(huì)掌握食品衛(wèi)生要求及制度。2）為客人提供濕毛巾、溫水漱口。溝通二：阿姨，其實(shí)您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò)。（二十三）客人擅自拿取餐廳物品怎么辦？處理原則：保持冷靜，不可當(dāng)面揭短?！ ∪缡强腿它c(diǎn)了不想要，應(yīng)婉言解釋為保證菜品質(zhì)量不能退換，屬于剛上的菜品，應(yīng)與廚房聯(lián)系，盡量滿(mǎn)足客人要求。 如沒(méi)有有效證件，則請(qǐng)示經(jīng)理后，由一名或兩名服務(wù)員一起隨客人回去取錢(qián)。 此類(lèi)情況原則上不予打折。（十五）、客人不小心將個(gè)人物品丟失卻又找不到怎么辦？ 答：首先保持冷靜,向客人和值臺(tái)服務(wù)員了解情況，弄清事情的經(jīng)過(guò)，問(wèn)清客人什么時(shí)間、什么地點(diǎn)，遺失了什么物品、物品的特征，當(dāng)時(shí)的具體情況是怎么回事. 詢(xún)問(wèn)值臺(tái)服務(wù)員，確定在餐中是否有看到，離開(kāi)時(shí)是否有其他人幫他帶走如丟失的是一般物品。 孩子點(diǎn)的菜要是提前上，并盡量減少所用餐具，最好只提供一個(gè)勺子（以不銹鋼的為好）和餐碟?！ ∪缈腿瞬幌嘈牛闪粝掠行ёC件及地址、電話我們找有關(guān)部門(mén)檢驗(yàn)，如確有質(zhì)量問(wèn)題，客人的消費(fèi)酒店承擔(dān)，如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)要求客人對(duì)酒店的名譽(yù)做出賠償?！ ∪绻腿诵袨椴粰z點(diǎn)，應(yīng)將女服員換為男服務(wù)員或同時(shí)讓幾名服務(wù)員前去服務(wù)。 如客人對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，服務(wù)員應(yīng)誠(chéng)懇道歉，然后由領(lǐng)班更換一名服務(wù)員。您看是我馬上拿到干洗店處理還是給干洗費(fèi)麻煩您自己處理。，應(yīng)婉言征求客人意見(jiàn)，如在自己可解決范圍內(nèi)立即給予答復(fù)并辦理，如自己做不了主最好立即由餐廳經(jīng)理出面，征詢(xún)客人意見(jiàn)，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，或贈(zèng)送果盤(pán)，為客人打折，如客人提成更高要求，視情節(jié)輕重，在保證餐廳利益的前提下，盡量滿(mǎn)足客人的合理，避免事件擴(kuò)大化，事后向客人做出深刻檢討，確保今后不再發(fā)生類(lèi)似情況。不準(zhǔn)議論客人，不準(zhǔn)輕視客人，不給客人臉色看.14. 微笑服務(wù)的定義講解，什么是優(yōu)秀服務(wù)？15. 崗位帶訓(xùn)：（服務(wù)流程圖講解），顧客叫服務(wù)員或招手怎么回應(yīng)（點(diǎn)菜，催菜，拿東西，衛(wèi)生間怎么走，結(jié)賬，投訴……找?guī)煾祷蚴枪芾砣藛T，如不在找星級(jí)員工）16. 怎樣迎接客人，怎樣機(jī)動(dòng)靈活地為顧客安排就餐位置，怎樣引導(dǎo)客人就位17. 怎樣向客人介紹 自己，（我叫….，您現(xiàn)在就座的是—號(hào)桌，請(qǐng)隨時(shí)叫我，祝您用餐愉快?。?8. 擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，怎樣布置就餐環(huán)境19. 怎樣為客人倒茶、遞送菜單（圖片）并實(shí)操20. 點(diǎn)菜流程講解，（不要求餐中給客人點(diǎn)菜）21. 單據(jù)的填寫(xiě)規(guī)范傳送，拿底單，傳送酒水，酒水服務(wù)講解22. 核單上菜，上味碟，傳菜、上菜講解23. 培訓(xùn)餐中服務(wù)（調(diào)火，攪鍋，桌面清理，二次推銷(xiāo)）餐中服務(wù)細(xì)節(jié)（加湯、調(diào)火、收垃圾），怎樣在顧客就餐過(guò)程中調(diào)理菜點(diǎn)、餐具、臺(tái)面24. 培訓(xùn)怎樣為客人撤菜、換菜25. 結(jié)賬培訓(xùn)26. 培訓(xùn)送客，巡視餐桌27. 怎樣撤臺(tái)28. 如何刮桌子29. 如何開(kāi)關(guān)煤氣30. 日常衛(wèi)生工作培訓(xùn)（桌椅板
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