【文章內(nèi)容簡介】 團隊中難于共事的人，可能會為標桿團隊帶來許多問題。合格的標桿學習人員還必須具備合作精神、有效的傾聽技巧、達成共識的能力、對他人意見的尊重等素質(zhì)。２、“肯做”：充足的行動意愿　　如果一個人不愿意成為標桿團隊的成員，那么就算他集世上所有的能力于一身也無濟于事。事實上，如果高級專業(yè)人員與備受信賴的意見領袖，缺乏對標桿學習的興趣，或是沒有時間參與，也不宜將他們納入到團隊中來。找一個能力普通但動力十足的團隊成員，往往要好過一個能力出色但欠缺行動意愿的人?！　∮行┙M織在處理這種動機低落的問題上，已經(jīng)收到相當?shù)某尚А７椒ㄖ痪褪亲屒啡眲訖C的人擔任某項特殊的功能顧問，再由團隊視需要征召他們來提供特殊的專長（例如，評估關(guān)鍵成功因素、認定最佳作業(yè)典范），欠缺動機的人通常對這個角色會有積極的反應，但是項目經(jīng)理級要持續(xù)對其追蹤，確定他們已履行對團隊的責任。　　解決動機低落另外一個有效的方法是，多挑選一些夠資格的人作為標桿學習的可能人選。企業(yè)對這群人可以提供標桿學習任務的完整介紹，包括工作量預測、客戶需求的摘要（如果有的話），并要求他們依照自己的意愿參與。另外，在參加或退出團隊時，企業(yè)也要給予他們充分的自由。這種做法試圖在員工的能力與工作意愿之間，取得一個平衡點?！　〕艘陨蟽牲c外，團隊建設中還有一個很重要的層面，那就是團隊成員應該盡量擁有不同的特質(zhì)。如果我們成立了一具工作團隊，結(jié)果成員的個性和背景全部一樣，那么制造力和創(chuàng)新能力必然比不上成員背景各異的團隊。為了避免此類情況，大家可以對目標團隊進行測試，看看里面的成員在團隊工作中各自扮演什么樣的角色，而且個別成員的定位也能更清晰。避免濫竽充數(shù)　　當企業(yè)著手找尋可能的標桿學習成員時，應該避免以下兩項條件為選擇標準：(1) 貪圖方便。所謂方便，可能是因為人他們在組織中的實際位置，也可能是因為他們的職責或組織上的關(guān)系。(2) 選擇現(xiàn)在可用的人。這些人通常是處于工作暫停而空閑狀態(tài)，或者因為他們在任務范圍內(nèi)沒有工作，所以可供差遣。四、團隊成員的角色與分工 團隊建設中，除了挑選團隊成員外，另一項任務就是設計團隊的組織結(jié)構(gòu)。換言之，就是確定在標桿學習團隊中要設置哪些角色——這對成員選擇也有很大影響。 一個標桿團隊，可分幾個主要的機構(gòu)部分，其中每一個角色對于標桿學習最終的成功都很重要。如下圖所示，它是一個典型的標桿學習團隊架構(gòu)圖。為方便大家理解，我們特意把它的基本架構(gòu)畫成一組互相交集的圓圈，以顯示它的彈性，以及與傳統(tǒng)架構(gòu)或從屬關(guān)系的不同之處。圖11 項目經(jīng)理人 協(xié)調(diào)人標桿學習客戶/發(fā)起人　 標桿學習團隊 l 資料收集人員l 分析人員項目/流程支援人員l 訓練l 法律l 管理資訊系統(tǒng)l 圖書館服務l 行政協(xié)助l 文書支援l 高級管理人員 圖中需要注意的是，項目經(jīng)理和客戶/發(fā)起人之間的關(guān)系。雖然項目經(jīng)理是團隊和客戶間的重要介質(zhì)，但彼此之間卻可能完全沒有正式的從屬關(guān)系。另外，協(xié)調(diào)人(facilitator)和項目/流程支援人員都是在核心團隊的外圍。也就是說，組織可以視需要而召集這些專家參與團隊活動。如表11所示，它概括了項目經(jīng)理、團隊成員和支援人員的角色及任務分工。表11 標桿學習角色分工 角 色 任 務項目經(jīng)理：負責團 ．確認內(nèi)部標桿學習客戶及他們的要求 隊的基本組織、領 ．協(xié)調(diào)團隊成員的挑選、新人指導及訓練等相關(guān)活動導以及協(xié)調(diào)；負責 ．負責訂立及管理項目進度維護流程紀律 ．為團隊活動、會議、出差等作后勤支援 ．在支援服務人員（如講師、協(xié)調(diào)人、管理顧問、流程專家等）與團隊 　之間架起溝通橋梁 ．確保所有團隊任務依照原定計劃如期完成 ．主持團隊會議活動 ．確保所有標桿學習的內(nèi)部客戶以及相關(guān)人員隨時得知團隊活動及進　　　　　　　　　　程 ．擔任與其他標桿團隊以及相關(guān)人員之間的主要聯(lián)絡人與協(xié)調(diào)人　　　　　　　　 ．分配任務給團隊成員　　　　　　　　 ．負責維護標桿學習的流程紀律以及負責正確使用指定的工具及技術(shù)　　　　　　　　 標桿學習團隊成員 ．根據(jù)內(nèi)部產(chǎn)品／服務測評（內(nèi)部標桿學習）：動用適當?shù)臉藯U ．根據(jù)內(nèi)部的診斷，擬定特定的標桿學習主題大綱學習工具及技術(shù)； ．設計標桿學習項目計劃　在項目經(jīng)理的指導 ．設計、開發(fā)及測試資料收集方式及工具之下，接受特別的 ．找出潛在典范企業(yè)任務指派　　　　 ．與典范企業(yè)建立關(guān)系，并擬定標桿學習活動協(xié)議　　　　　 ．對典范企業(yè)進行訪談并記錄 ．與團隊成員討論、分析、整理標桿學習資訊 ．制定行動計劃，并視需要采取行動　　　　　　　　 ．追蹤調(diào)查并視需要與典范企業(yè)保持接觸 ．接受項目經(jīng)理或團隊所指派的任務 ．視需要建立個人的標桿學習檔案標桿學習項目支援 ．團隊訓練（包括流程的訓練指導）人員：利用各種內(nèi) ．流程協(xié)調(diào)部以及外界資源提 ．提供流程方面的專家意見及資詢供標桿團隊所需的 ．法律咨詢（檢討訪談大綱的內(nèi)容）支援　　　　　　 ．電腦、管理資訊系統(tǒng)的支援　　　　　　　 ．圖書館服務（文獻搜尋、項目檔案的保存）　　　　　　　　 ．圖表及文件的處理１、項目經(jīng)理 如圖11所示，項目經(jīng)理堪稱標桿學習團隊靈魂。一方面，項目經(jīng)理肩負著管理團隊、策劃及組織標桿學習活動的重要職責；另一方面，他又是標桿團隊各組成部分間的重要介質(zhì)。換言之，他是客戶或發(fā)起人的主要聯(lián)絡對象，也是團隊與組織中其他成員或相關(guān)資源間的聯(lián)系人。除此之外，有些組織中項目經(jīng)理甚至還負責訓練標桿團隊成員。鑒于項目經(jīng)理所承擔的職責，常常會成為標桿團隊的領導人或管理人。因此，企業(yè)在組織標桿學習團隊時必須慎重地決定項目經(jīng)理的人選——常見的做法是上級指派，但由團隊成員舉行團隊領導人的情況也很普遍，還有些團隊的項目經(jīng)理則輪流擔任。無論項目經(jīng)理如何產(chǎn)生，最終擔任要職的人通常要具備以下幾種技巧及特質(zhì)：（1） 必須在標桿學習模型方面受過很好的訓練——熟悉每個流程階段以及每個階段