公司it服務管理系統(tǒng)(編輯修改稿)
2025-05-04 12:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 短信轉發(fā)的故障。事件管理的流程包括接受和記錄事件、附件添加、分類和確定優(yōu)先級、調(diào)查診斷、知識庫關聯(lián)、事件處理、事件升級和關閉事件。管理人員可以通過流程重演和事件日志監(jiān)控整個事件的處理過程和處理方式，保證更好的事件解決效果。n 公告管理系統(tǒng)管理員可以利用公告管理發(fā)布系統(tǒng)變更、系統(tǒng)升級、重要事項、通知活動等。n 申訴管理提供客戶對不滿意的服務進行申訴的渠道，可以針對具體的事件或故障進行申訴，同時支持對申訴事件的問題和變更管理 多級服務，動態(tài)管理n 服務級別管理服務水平管理通過對服務水平協(xié)議進行準確的定義，并通過自動化流程和實時監(jiān)控服務情況，使用戶能不斷改善服務質(zhì)量和完善服務協(xié)議。該模塊通過服務水平協(xié)議制定、服務水平協(xié)議解析、服務監(jiān)控、自響應操作、報告功能保證上述活動穩(wěn)定有效地進行。n 配置管理配置管理通過配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）囊括了整個服務生命周期中的各種服務資產(chǎn)，包括硬件、軟件和其他服務。它提供了一份完整的資產(chǎn)目錄，方便對各種資產(chǎn)進行管理，通過配置項為其他流程活動提供基礎數(shù)據(jù)支持。配置項信息的登記錄入功能，記錄配置項的特征、所有權、位置、使用期限、合同信息等信息。配置管理提供多種注冊方式，其一，通過接口獲取第三方網(wǎng)管和監(jiān)控工具采集的運行時配置項信息；其二，人工收集錄入配置項信息，支持單項錄入和批量錄入；其三，提供各種接口和導入模式，支持DB，Txt，PDF， Excel等多種數(shù)據(jù)形式。為了保證配置項信息的準確性，完整性和一致性，配置管理提供了數(shù)據(jù)同步功能，實現(xiàn)配置項信息與第三方系統(tǒng)數(shù)據(jù)的同步功能。可以通過網(wǎng)管或監(jiān)控工具與運行時配置項信息進行比較與同步；可以進行同步的信息包括配置項的基本信息，配置項的之間關系以及狀態(tài)數(shù)據(jù)等；還提供人工同步的方式，通過巡檢等工作完成配置項信息的檢驗與校對，通過手動更新配置項信息完成同步工作。n 供應商管理根據(jù)服務支持合同對IT環(huán)境的第三方提供商進行管理，維護用戶與第三方提供關系，保證第三方提供商提供服務的質(zhì)量。n 系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理主要實現(xiàn)角色管理、權限管理、人員管理、基礎信息配置、職責委托、個人資料修改等功能。風險控制，資產(chǎn)更新n 問題管理事件管理處理故障并恢復有關服務，在其不能解決的時候將故障轉交給問題管理，或者是多次發(fā)生的重復性的故障，也可以提交為問題管理，通過問題管理為其找到根本原因和解決方案，徹底解決該類故障。系統(tǒng)支持從事件服務管理流程直接升級為問題服務管理流程，對于需要進行變更的問題可直接轉入變更管理流程。n 變更管理變更管理的功能包括：記錄變更請求、分類和確定優(yōu)先級、授權、變更計劃、實施變更、評價和終止變更。對于變更的配置項，系統(tǒng)支
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