公司it服務(wù)管理系統(tǒng)-文庫(kù)吧資料
2025-04-13 12:56本頁(yè)面
【正文】 更請(qǐng)求、分類和確定優(yōu)先級(jí)、授權(quán)、變更計(jì)劃、實(shí)施變更、評(píng)價(jià)和終止變更。風(fēng)險(xiǎn)控制，資產(chǎn)更新n 問(wèn)題管理事件管理處理故障并恢復(fù)有關(guān)服務(wù)，在其不能解決的時(shí)候?qū)⒐收限D(zhuǎn)交給問(wèn)題管理，或者是多次發(fā)生的重復(fù)性的故障，也可以提交為問(wèn)題管理，通過(guò)問(wèn)題管理為其找到根本原因和解決方案，徹底解決該類故障。n 供應(yīng)商管理根據(jù)服務(wù)支持合同對(duì)IT環(huán)境的第三方提供商進(jìn)行管理，維護(hù)用戶與第三方提供關(guān)系，保證第三方提供商提供服務(wù)的質(zhì)量。為了保證配置項(xiàng)信息的準(zhǔn)確性，完整性和一致性，配置管理提供了數(shù)據(jù)同步功能，實(shí)現(xiàn)配置項(xiàng)信息與第三方系統(tǒng)數(shù)據(jù)的同步功能。配置項(xiàng)信息的登記錄入功能，記錄配置項(xiàng)的特征、所有權(quán)、位置、使用期限、合同信息等信息。n 配置管理配置管理通過(guò)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB）囊括了整個(gè)服務(wù)生命周期中的各種服務(wù)資產(chǎn)，包括硬件、軟件和其他服務(wù)。n 申訴管理提供客戶對(duì)不滿意的服務(wù)進(jìn)行申訴的渠道，可以針對(duì)具體的事件或故障進(jìn)行申訴，同時(shí)支持對(duì)申訴事件的問(wèn)題和變更管理 多級(jí)服務(wù)，動(dòng)態(tài)管理n 服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)水平管理通過(guò)對(duì)服務(wù)水平協(xié)議進(jìn)行準(zhǔn)確的定義，并通過(guò)自動(dòng)化流程和實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)情況，使用戶能不斷改善服務(wù)質(zhì)量和完善服務(wù)協(xié)議。管理人員可以通過(guò)流程重演和事件日志監(jiān)控整個(gè)事件的處理過(guò)程和處理方式，保證更好的事件解決效果。除了通過(guò)電話接受客戶請(qǐng)求外，還可以接受第三方監(jiān)控工具（例如：網(wǎng)管監(jiān)控軟件）自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)的故障，也可以接受通過(guò)郵件和短信轉(zhuǎn)發(fā)的故障。系統(tǒng)支持主動(dòng)鏈技術(shù)，可以通過(guò)電話、姓名等關(guān)鍵項(xiàng)自動(dòng)關(guān)聯(lián)其他基本信息，并顯示在界面中。產(chǎn)品概述ForceView Service Desk（FVSD）是依據(jù)ITIL理論體系，結(jié)合實(shí)際應(yīng)用需求，研發(fā)的一套IT服務(wù)管理支撐平臺(tái)，能夠方便，靈活，全面地實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)ITIL服務(wù)支持管理流程，包括事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級(jí)別管理；并且提供值班管理、任務(wù)計(jì)劃管理、公告管理、庫(kù)存管理等日常運(yùn)維服務(wù)流程，可以適應(yīng)國(guó)內(nèi)不同規(guī)模用戶的服務(wù)流程管理需求。– 統(tǒng)一鑒權(quán)機(jī)制，完成系統(tǒng)安全訪問(wèn)控制，實(shí)現(xiàn)用戶統(tǒng)一管理。– 遵從統(tǒng)一的門(mén)戶標(biāo)準(zhǔn)，靈活實(shí)現(xiàn)未來(lái)新系統(tǒng)與門(mén)戶系統(tǒng)的集成。– 采用標(biāo)準(zhǔn)的組件設(shè)計(jì)，包括MDB，EJB，控件，JSP，Servlet等，使應(yīng)用組件具有預(yù)制性、封裝性、透明性、互操作性、通用性等特征，便于快速地組裝成新的應(yīng)用。技術(shù)特點(diǎn)– 符合ITIL規(guī)范要求，融合和內(nèi)置了大量ITIL最佳經(jīng)驗(yàn), 深刻理解國(guó)內(nèi)IT服務(wù)管理需求，更多考慮國(guó)內(nèi)用戶的操作習(xí)慣，具有更高的可行性。鑒于當(dāng)今企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性和動(dòng)態(tài)特性，IT部門(mén)要保證用戶要求的高水平服務(wù)和需求是一項(xiàng)相當(dāng)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，主要體現(xiàn)在管理層面和
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