【文章內(nèi)容簡介】 覺與其他甜品店獲得大致相同的產(chǎn)品消費的情況下獲得更高的服務(wù)，從而使得潛在客戶發(fā)展為現(xiàn)實客戶，并使其保持良好的忠誠度。 目前甜品行業(yè)的競爭激烈，鮮芋仙除了在產(chǎn)品方面進(jìn)行完善，也應(yīng)該注意客戶服務(wù)這個方面。目前，客戶資源是企業(yè)的核心競爭力的關(guān)鍵，是企業(yè)的盈利來源。鮮芋仙企業(yè)為客戶所提供的服務(wù)，是其能否保留并拓展市場的關(guān)鍵。因此，鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該提供更快速更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)從而吸引客戶。例如客戶服務(wù)應(yīng)該積極主動的處理客戶各種類型的詢問、訂單要求以及訂單的執(zhí)行情況反饋等；在各門店中及時完善各種自助服務(wù)等相關(guān)設(shè)備，滿足客戶的任何方式的需求。 鮮芋仙應(yīng)該通過對收集到的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行全面分析，并且測量客戶的需要和潛在的消費指數(shù)，衡量客戶滿意度，評估客戶帶給企業(yè)的價值，從而進(jìn)行各種分析。并且將各種分析結(jié)果反饋給企業(yè)內(nèi)部的各單位，使得各單位改善各單位的指標(biāo)，使得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠做出全面及時的商業(yè)決策。四、ＸＸ客戶價值管理1. 客戶感知價值管理價值是客戶的選擇，也是其忠誠度的晴雨表。價值是由客戶決定而不是由企業(yè)決定，這就是客戶的感知價值。客戶會購買他感覺提供最多的產(chǎn)品或者服務(wù)。當(dāng)企業(yè)都試圖增加價值，但是如果客戶沒有感受到他正在獲得價值，這家公司的努力就無法得到客戶忠誠的回報。因此，了解客戶對鮮芋仙企業(yè)的感知價值也是需要的。培育基于客戶價值的鮮芋仙企業(yè)核心競爭力就是通過對客戶期望價值和環(huán)境進(jìn)行分析預(yù)測，來整合企業(yè)內(nèi)外資源，為客戶提供期望的價值，并創(chuàng)造出未來市場的產(chǎn)業(yè)組織和管理形態(tài)。以客戶價值為基點來培育企業(yè)的核心競爭力，首先就是要識別和了解目標(biāo)市場客戶的期望價值。通過培養(yǎng)企業(yè)的產(chǎn)業(yè)洞察力，超越現(xiàn)有的產(chǎn)品和市場，尋找客戶重視的領(lǐng)域，并在這些領(lǐng)域建立起優(yōu)勢技能。企業(yè)的競爭力取決于客戶對產(chǎn)品或服務(wù)價值的認(rèn)可。就如excel中的表“感知價值”。鮮芋仙企業(yè)可以通過了解客戶對不同價值要素的績效感知然后匯總的鮮芋仙企業(yè)近三年來客戶的感知價值，對鮮芋仙的服務(wù)與產(chǎn)品進(jìn)行合理安排和協(xié)調(diào)各種價值創(chuàng)造活動以使得客戶感知價值最大化。成功的客戶價值管理可以為鮮芋仙營造新的競爭優(yōu)勢。就像如果鮮芋仙企業(yè)提供比競爭對手更大的客戶價值，導(dǎo)致客戶滿意和客戶忠誠增加，使得客戶持續(xù)購買，增加關(guān)聯(lián)銷售，達(dá)到客戶少流失、企業(yè)高收入低成本管理的成果。因此鮮芋仙企業(yè)要通過高效合理的組織結(jié)構(gòu)和優(yōu)異的企業(yè)文化建立客戶價值創(chuàng)造支持體系；通過客戶的需求來進(jìn)行改變，從而創(chuàng)造客戶價值。 鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該分析競爭對手狀況。企業(yè)的市場核心競爭力本質(zhì)上就是提供了比競爭對手更高的客戶感知價值，客戶感知價值競爭是企業(yè)之間競爭的本質(zhì)與基礎(chǔ)平臺。因為，企業(yè)存在的意義在于滿足客戶需求，或者可以將企業(yè)看作是一個客戶價值創(chuàng)造系統(tǒng)；企業(yè)產(chǎn)出的最終結(jié)果就是企業(yè)市場提供物的客戶感知價值；而客戶則基于價值感知的大小來選擇購買最佳供應(yīng)商的市場提供物。通過研究客戶需求的側(cè)重點，了解這個行業(yè)的需求特點，了解企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的可能客戶子集，因而進(jìn)行準(zhǔn)確的市場定位。 通過研究、識別鮮芋仙目標(biāo)客戶感知價值，找出客戶最關(guān)注的價值領(lǐng)域。根據(jù)相關(guān)實證研究，可以把客戶價值的驅(qū)動因素分成三類：產(chǎn)品相關(guān)特性，如產(chǎn)品的一致性、產(chǎn)品特征、產(chǎn)品范圍、便于使用；服務(wù)相關(guān)特性，如供應(yīng)的可靠性與敏捷性、技術(shù)支持、快速響應(yīng)、產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)信息；與促銷相關(guān)的特性，如形象、個人關(guān)系、公司的可靠性、公共關(guān)系、上游整合等。在對客戶的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，在客戶價值的驅(qū)動因素中，質(zhì)量的主動作用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于價格的驅(qū)動。而在構(gòu)成產(chǎn)品質(zhì)量的各項具體要素中，產(chǎn)品的一致性具有最強的驅(qū)動力量；其次是產(chǎn)品的技術(shù)特性、使用方便性和完品范圍；在服務(wù)相關(guān)特性中，交貨的速度與可靠性具有最強的驅(qū)動效果。而在促銷相關(guān)因素中，公司的可靠性驅(qū)動能力最強。因此，光靠產(chǎn)品質(zhì)量是不能創(chuàng)造和傳遞優(yōu)異客戶感知價值的，必須通過深入了解客戶及其偏好，持續(xù)與客戶互動，并識別客戶價值的關(guān)鍵驅(qū)動因素及其動態(tài)變化，并清楚地知道客戶在購買產(chǎn)品時是如何考慮得失進(jìn)行選擇的。要找出對客戶來說最重要的價值領(lǐng)域是什么，并考察這些價值領(lǐng)域受哪些因素影響。如果企業(yè)真正研究清楚目標(biāo)顧客的價值，將有助于企業(yè)去培育適合自身的核心競爭力。將資源集中投入到關(guān)鍵的價值領(lǐng)域。鮮芋仙企業(yè)可從兩方面找出需要提高的關(guān)鍵因素：一方面是通過理解哪些是關(guān)鍵客戶價值驅(qū)動因素；另一方面是通過與競爭對手相比在關(guān)鍵的價值驅(qū)動上的相對地位。企業(yè)最后要做的就是將資源投入到最有競爭優(yōu)勢的地方一關(guān)鍵的價值領(lǐng)域。平均投入到產(chǎn)品或服務(wù)身上，最終的產(chǎn)出不會是均等的。這樣，企業(yè)可以最佳地分配自己的戰(zhàn)略資源，從而最大化客戶價值。所以，對企業(yè)來說，集中資源于關(guān)鍵領(lǐng)域?qū)τ谂嘤吞岣吆诵母偁幜κ呛苤匾?。利用價值鏈實現(xiàn)聯(lián)盟競爭優(yōu)勢。由于社會分工越來越細(xì)化，產(chǎn)業(yè)間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系也隨之越來越重要，競爭加劇使企業(yè)單獨作戰(zhàn)很難體現(xiàn)競爭優(yōu)勢，所以鮮芋仙企業(yè)必須與其供應(yīng)及銷售渠道建立密切的價值鏈關(guān)系，從而實現(xiàn)聯(lián)盟競爭優(yōu)勢。企業(yè)價值鏈不僅在其內(nèi)部是互相聯(lián)系的，而且和其供應(yīng)商、銷售渠道價值鏈密切相關(guān)。因此，供應(yīng)和銷售渠道的活動影響企業(yè)成本和效益，也影響企業(yè)實現(xiàn)客戶感知價值的最大化。鮮芋仙企業(yè)利用價值鏈之間的縱向聯(lián)系，加強其與供應(yīng)商及銷售商渠道的合作，可提高客戶整體價值，降低客戶購買成本，實現(xiàn)客戶感知價值最大化。同時，由于有些鮮芋仙門店不實行外賣方式，通過與淘點點等運營商的有效合作，也可以增加產(chǎn)品銷售。競爭者價值鏈之間的差異是企業(yè)核心競爭力的一個關(guān)鍵來源。因此利用價值鏈實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)競爭優(yōu)勢是建立企業(yè)客戶感知價值系統(tǒng)的一項重要內(nèi)容。 培養(yǎng)資源整合能力。鮮芋仙企業(yè)在識別和了解目標(biāo)客戶的期望價值后，必須整合企業(yè)的有形與無形資源、企業(yè)與社會資源來保障客戶價值的實現(xiàn)或客戶價值的提升。鮮芋仙企業(yè)資源的整合可以從以下幾個方面人手：。企業(yè)應(yīng)通過人力資源的整合，選拔與培養(yǎng)有敏銳的市場意識及有強烈客戶意識的員工隊伍。同時企業(yè)也要以人為本，因為只有善待客戶的企業(yè)，才能夠善待客戶。，改造企業(yè)的管理組織體系，引入扁平化的管理方式，達(dá)到層次少、信息傳遞快、管理幅度大及控制相對寬松的目的；企業(yè)資產(chǎn)與社會資產(chǎn)的整合能力，企業(yè)間組成互補聯(lián)盟，發(fā)揮各自的優(yōu)勢，可以更好地實現(xiàn)客戶價值?？蛻魸M意感分為認(rèn)知和情感成分。認(rèn)知成分是指客戶對服務(wù)實績與某一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較之后對產(chǎn)品和服務(wù)的好壞的評價；情感成分是指客戶對服務(wù)實績與某一標(biāo)準(zhǔn)比較后產(chǎn)生的滿足、高興等心理反應(yīng)。由于客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的重要手段，所以鮮芋仙企業(yè)應(yīng)該及時了解客戶需求，從而滿足客戶需求，使得客戶對鮮芋仙產(chǎn)品感到滿意，從而營造鮮芋仙的競爭優(yōu)勢；客戶滿意是企業(yè)取得長期穩(wěn)定發(fā)展的必要條件?？蛻魸M意是企業(yè)實現(xiàn)效益的基礎(chǔ)，客戶只有對鮮芋仙的