企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)文獻綜述(編輯修改稿)
2025-02-25 20:09 本頁面
【文章內容簡介】 業(yè)對有流失風險的顧客提前采取相應營銷措施。利用分類技術來構建預測模型 ,較準確地找出易流失客戶群 ,并制定相應的方案 ,最大程度地保持住老客戶。 （ 4） 交叉營銷。商家與其客戶之間的商業(yè)關系是一種持續(xù)的不斷發(fā)展的 關系 ,通過不斷地相互接觸和交流 ,客戶得到了更好更貼切的服務質量 ,商家則因為增加了銷售量而獲利。交叉營銷指向已購買商品的客戶推薦其它產品和服務。 （ 5） 市場性能評估。市場性能評估用來評價市場活動能否達到預定的目標 ,以客戶所提供的市場反饋為基礎 ,通過數據倉庫的數據清理與集中過程 ,將客戶對市場的反饋自動地輸入到數據倉庫中 ,從而進行客戶行為跟蹤。性能評估與客戶行為分析和重點客戶發(fā)現是相互交叉的過程 ,這樣才能保證 CRM能夠達到既定的目標 ,建立良好的客戶關系。 三、 CRM 系統(tǒng)的設計原理和基本功能 目前多數 CRM系統(tǒng)的設 計是先實現企業(yè)的各個業(yè)務系統(tǒng) ,以此為基礎整合成一個 CRM 應用 ,最終為客戶提供服務 ,這恰恰是 CRM 系統(tǒng)失敗的重要原因 。 眾所周知 ,企業(yè)信息化成功與否的一大關鍵是信息化后能不能實現企業(yè)業(yè)務流程的重組織 ,能不能提高業(yè)務流程的效率 。 而作為企業(yè)信息化的一個具體體現的 CRM 系統(tǒng) ,如果以先設計業(yè)務流程 ,再整合提供服務的設計思路進行 ,那么以前的業(yè)務系統(tǒng)固有的問題不可能得到根本解決 ,只是從一種表現形式轉化成了另一種更高級的表現形式 . 因此 ,為了突出 CRM 系統(tǒng)理解用戶 ,服務用戶的本質 ,CRM 系統(tǒng)的設計與實現應遵循以 客戶的需求出發(fā) ,組織整合企業(yè)業(yè)務流程 ,再設計實現業(yè)務系統(tǒng) ,最終為客戶提供服務的思路 。 一般地 ,CRM 中客戶的需求可劃分為咨詢、交易、合作等服務需求類型 . 這些需求貫穿了企業(yè)的營銷、銷售和客戶服務三個基本商業(yè)流程 。 CRM 系統(tǒng)的設計與實現正是圍繞對服務需求的描述和商業(yè)流程組織設計兩個方面的內容進行 . 首先 ,針對客戶的不同應用需求 ,依據用戶自定義的客戶分類方法和標準對客戶的“身份”進行識別 ,將客戶分類 ,如按照客戶的購買意向、購買歷史、合作歷史、信譽記錄、咨詢記錄等進行分類 。 然后整合或重構市場營銷、銷售、客戶服務三項業(yè)務功能 ,對不同類型的客戶展開協(xié)同服務 。 在這樣的設計思路下 ,一個完整的 CRM 系統(tǒng)應該包括這樣一些基本功能 : （ 1） 客戶資料登記能 。 (2) 客戶信息調查和客戶留言功能 。 (3) 客戶呼叫和客戶溝通功能 。 (4) 宣傳廣告功能 。 (5) 客戶信息儲存和分析處理功能 。 (6) 客戶業(yè)務處理和信息反饋功能等 . 而把這些功能進行抽象后 ,可以歸結成三個方面的實現即商業(yè)和應用邏輯 (商業(yè)組件 ) 、呼叫中心 (Call Center) 、決策支持系統(tǒng) (Decision Support System ,DSS)。 也就是說這三部分構成了企業(yè) CRM系統(tǒng)的應用框架 ,具體內容需根據各企業(yè)自身的應用需求定制 。 四、 設計原則 系統(tǒng)的先進性原則 系統(tǒng)的設計從軟件選型上，采用先進的開放式 Inter/Intra（ B/S）結構，提供專用系統(tǒng)服務和 Web開放系統(tǒng)服務相結合的多種先進功能。 系統(tǒng)的開放性原則 “客戶關系管理系統(tǒng)”已開發(fā)成功，隨著業(yè)務的開展，會有很多新的業(yè)務不斷涌現出來，我們開發(fā)出來的系統(tǒng)是一個開放的系統(tǒng)，系統(tǒng)配備足夠強大的業(yè)務生成工具，讓用戶可以自已生成業(yè)務流程和可擴展性 ，為將來業(yè)務的發(fā)
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1