企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)文獻(xiàn)綜述-文庫吧資料
2025-01-28 20:09本頁面
【正文】 （ 1） 服務(wù)子系統(tǒng)。該系統(tǒng)應(yīng)覆蓋企業(yè)內(nèi)部的銷售、營(yíng)銷、服務(wù)、管理、客戶服務(wù)中心和 倉儲(chǔ)等部門 ,與企業(yè)內(nèi)部主要的數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)相連接 ,例如企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)、公用電話網(wǎng)等等。 硬件部分 要建立 CRM 系統(tǒng) ,首先需要建立硬件系統(tǒng)。這樣就會(huì)造成系統(tǒng)的浪費(fèi) ,對(duì)于企業(yè)來講這是很不經(jīng)濟(jì)的 ,也容易造成使用人員的迷惑。 五 、 CRM 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì) ,首先要明確系統(tǒng)要包含哪些功能 ,這是基本的前提。應(yīng)用軟件和系統(tǒng)軟件能隨著功能擴(kuò)展， 版本遷移而順利升級(jí)，無須重編程序代碼，更換底層支撐軟件。 系統(tǒng)的擴(kuò)展性原則 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)能隨著應(yīng)用規(guī)模的擴(kuò)大而不斷擴(kuò)展，無須重建系統(tǒng)。 系統(tǒng)的高可靠性原則 系統(tǒng)設(shè)計(jì)中根據(jù)其功能、重要性等分別采用冗余、容錯(cuò)等技術(shù)，確保系統(tǒng)的長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行。 四、 設(shè)計(jì)原則 系統(tǒng)的先進(jìn)性原則 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)從軟件選型上，采用先進(jìn)的開放式 Inter/Intra（ B/S）結(jié)構(gòu)，提供專用系統(tǒng)服務(wù)和 Web開放系統(tǒng)服務(wù)相結(jié)合的多種先進(jìn)功能。 (6) 客戶業(yè)務(wù)處理和信息反饋功能等 . 而把這些功能進(jìn)行抽象后 ,可以歸結(jié)成三個(gè)方面的實(shí)現(xiàn)即商業(yè)和應(yīng)用邏輯 (商業(yè)組件 ) 、呼叫中心 (Call Center) 、決策支持系統(tǒng) (Decision Support System ,DSS)。 (4) 宣傳廣告功能 。 (2) 客戶信息調(diào)查和客戶留言功能 。 然后整合或重構(gòu)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)三項(xiàng)業(yè)務(wù)功能 ,對(duì)不同類型的客戶展開協(xié)同服務(wù) 。 一般地 ,CRM 中客戶的需求可劃分為咨詢、交易、合作等服務(wù)需求類型 . 這些需求貫穿了企業(yè)的營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)三個(gè)基本商業(yè)流程 。 眾所周知 ,企業(yè)信息化成功與否的一大關(guān)鍵是信息化后能不能實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組織 ,能不能提高業(yè)務(wù)流程的效率 。性能評(píng)估與客戶行為分析和重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)是相互交叉的過程 ,這樣才能保證 CRM能夠達(dá)到既定的目標(biāo) ,建立良好的客戶關(guān)系。 （ 5） 市場(chǎng)性能評(píng)估。商家與其客戶之間的商業(yè)關(guān)系是一種持續(xù)的不斷發(fā)展的 關(guān)系 ,通過不斷地相互接觸和交流 ,客戶得到了更好更貼切的服務(wù)質(zhì)量 ,商家則因?yàn)樵黾恿虽N售量而獲利。利用分類技術(shù)來構(gòu)建預(yù)測(cè)模型 ,較準(zhǔn)確地找出易流失客戶群 ,并制定相應(yīng)的方案 ,最大程度地保持住老客戶。 （ 3） 客戶流失分析。有更多的消費(fèi)需求的同一客戶 ； 更多使用同一種產(chǎn)品或服務(wù)的客戶 ； 需要保持其忠誠(chéng)度的客戶。 （ 2） 重點(diǎn)客戶發(fā)現(xiàn)。通過群體細(xì)分 ,CRM 用戶可以更好地理解客戶 ,發(fā)現(xiàn)整體客戶行為和群體客戶的行為規(guī)律 ,制定相應(yīng)的市場(chǎng)策略。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在 CRM 中的一些重要應(yīng)用如下 : （ 1） 客戶的獲取。 數(shù)據(jù)挖掘 (Data Mining) 就是從大量的、不完全的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中 ,提取隱含在其中 的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過程。用戶利用這些分析結(jié)果 ,制定準(zhǔn)確、有效的市場(chǎng)策略。借助于數(shù)據(jù)倉庫 ,CRM系統(tǒng)可以充分利用數(shù)據(jù)倉庫的分析結(jié)果 ,制定市場(chǎng)策略 ,產(chǎn)生市場(chǎng)機(jī)會(huì) ,提高企業(yè)的利潤(rùn)。 數(shù)據(jù)倉庫技術(shù) 。為了能夠?qū)ιa(chǎn)經(jīng)營(yíng)和企業(yè)戰(zhàn)略決策提供強(qiáng)有力的支持 ,這些海量數(shù)據(jù)需要被有效的存儲(chǔ)和管理 ,需要企業(yè)有能力對(duì)信息資源進(jìn)行深度計(jì)算與分析。用戶要從定 量和定性兩個(gè)方面來提供正確定義的系統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo) ,這有利于在系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)施過程中出現(xiàn)問題時(shí)能夠及時(shí)糾正 ,避免更大的損失。在 CRM系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施方法之前 ,
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