企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)文獻綜述-展示頁
2025-02-01 20:09本頁面
【正文】 用戶需要進行正確的環(huán)境審視和評價 ,避免系統(tǒng)的盲目上馬 ,為系統(tǒng)設(shè)計做好必要的準備工作。例如 :很多企業(yè)會不會如同實施一個競爭戰(zhàn)略一樣動用龐大的力量來實施一套 CRM軟件。這就需要協(xié)作型 CRM。運營型系統(tǒng)為分析型提供必要的數(shù)據(jù)。協(xié)作型 CRM是為了實現(xiàn)全方位地為客戶提供交互服務(wù)與收集客戶信息 ,實現(xiàn)多種客戶交流渠道 ,并使各種渠道融會貫通 ,以保證企業(yè)和客戶均能得到完整、準確和一致的信息。分析型 CRM主要是將大容量的銷售、服務(wù)、市場以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行整合 ,使用決策支持技術(shù) ,將完整的和可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有價值的、感興趣的、可靠的信息 ,并將信息轉(zhuǎn)化為知識 ,對未來的發(fā)展趨勢做出必要而有意義的預(yù)測 ,為整個企業(yè)提供戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)上的商業(yè)決策 ,為客戶服務(wù)和新產(chǎn)品的研發(fā)提供準確依據(jù) ,提高企業(yè)的競爭能力。在市場營銷方面 ,提供從市場營銷活動信息管理、計劃預(yù)算、項目追蹤等功能。運營型 CRM 收集大量的客戶信息、市場活動信息和客戶服務(wù)的信息 ,使得銷售、市場、服務(wù)一體化、規(guī)范化和流程化 ,主要包括銷售、市場和服務(wù)三個過程的流程化、規(guī)范化、自動化和一體化。 (1)運營型 CRM。支持層是保證整個系統(tǒng)正常運行的基礎(chǔ) ,通常包括數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信協(xié)議等。通過直觀的、簡便易用的前臺界面 ,為各項用戶操作提供方便。從邏輯模型角度來講 ,一個完整的 CRM 系統(tǒng)分為三個層次 :界面層、功能層和支持層。本文簡要介紹了 CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和分類 ,以及 CRM的發(fā)展，同時對CRM系統(tǒng)的設(shè)計原理和基本功能作出了描述， 在此基礎(chǔ)上詳細分析了 客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)設(shè)計的模式。 畢業(yè)設(shè)計材料：文獻綜述 課題名稱： 南京正光客戶關(guān)系管理 系統(tǒng) 設(shè)計 專 業(yè) 信息管理與信息系統(tǒng) 學(xué) 生 姓 名 夏 騰 班 級 B 信管 052 學(xué) 號 0510460214 指 導(dǎo) 教 師 陶 鈺 專 業(yè) 系主任 蘇 術(shù) 鋒 完 成 日 期 二 00九年 四 月 企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)文獻綜述 摘 要： 隨著經(jīng)濟的全球化和網(wǎng)絡(luò)化成為世界經(jīng)濟發(fā)展的必然趨勢 ,以及公司之間的競爭日趨激烈 ,客戶己經(jīng)成為企業(yè)與公司爭奪的焦點。客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management ,CRM) 系統(tǒng)作為一種新型的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)運而生。 關(guān)鍵詞 ： 客戶關(guān)系管理、管理系統(tǒng)、 CRM系統(tǒng)、客戶 一、 CRM 概述 CRM 的體系結(jié)構(gòu) CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機制 ,利用現(xiàn)代信息技術(shù) ,在企業(yè)和客戶之間建立一種數(shù)字、實時、互動的交流管理系統(tǒng) [1 ] 。其中 ,界面層是用戶與系統(tǒng)之間進行交互、獲取或輸入信息的接口。功能層是由各種功能模塊構(gòu)成 ,包括銷售自動化、營銷自動化、 客戶支持與服務(wù)、呼叫中心、電子商務(wù)以及輔助決策等功能模塊 ,執(zhí)行 CRM的各項基本功能。 CRM 分類 通常 ,CRM 系統(tǒng)分為操作型、分析型和協(xié)作型三類
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