【文章內(nèi)容簡介】 了一種環(huán)境威懾力的影響。但隨著環(huán)境中危險因素的減少，其威懾力也逐漸減小，人們采取行動時所受的影響也就變小。如此一來，我們銷售員就可以通過對環(huán)境的改變給人們的心理造成一定的影響，從而促進他們產(chǎn)生某種傾向，采取某種行為，達到我們銷售的目的。為此，銷售員應(yīng)該善于利用條件，營造一種讓客戶感覺溫馨、舒適的環(huán)境，增加客戶的歸屬感，從而使其放松警惕，更容易和銷售人員打成一片。在這種心態(tài)下，客戶更容易說出自己的真實想法和需要，與銷售人員真誠以對。在我看來，客戶往往都有這樣的心理，那就是愿意花更多的錢享受更好的服務(wù)或商品。因為好的服務(wù)和商品能夠為其帶來更多的舒適和價值，客戶內(nèi)心的滿足會使其心甘情愿地掏腰包。那么在銷售中，銷售人員如果能利用好環(huán)境因素滿足客戶的這種心理需求，就更容易實現(xiàn)銷售。這里所說的環(huán)境包括大環(huán)境和小環(huán)境。大環(huán)境指的是進行交易的場所，如在商場、店鋪、客戶家中、辦公室、咖啡館等。小環(huán)境則是銷售人員與客戶之間交談商討的氛圍，如銷售人員是否積極熱情、說話是否得體、舉止是否得當?shù)?。這些環(huán)境有很多是可以控制的。在銷售進行中，銷售員應(yīng)主動創(chuàng)造出一種舒適、和諧的環(huán)境和氛圍，要從細節(jié)著眼。比如，經(jīng)常到餐廳吃飯的人一定知道，有的餐廳把用餐的環(huán)境設(shè)計得十分幽雅、舒適，播放著優(yōu)美的音樂，服務(wù)生穿著干凈，態(tài)度熱情、禮貌，其目的就是讓客戶吃得舒服、吃得開心，下次再來。好的環(huán)境，會讓客戶有一種賓至如歸的感覺，使其感到更多的舒適和自由，從而促使他流連忘返，并可產(chǎn)生再次享受的欲望。當然，銷售人員僅注重環(huán)境對其客戶的積極影響是遠遠不夠的，還要適時地利用環(huán)境的威懾使客戶就范。因為就像上面那位心理學(xué)家的實驗結(jié)果一樣，環(huán)境給人帶來的往往不只是舒適、愜意和隨性，更多的時候是對人的一種警示、一種勸阻、一種威懾，對人們的行為產(chǎn)生某種約束。這就是環(huán)境的約束力。通常客戶在面對充滿不舒服或者略帶威脅性的環(huán)境時，會變得緊張，如果有選擇或者建議出現(xiàn)，就希望盡快達成一致并結(jié)束這種感覺。這樣，銷售人員就可以借助環(huán)境的力量，在適當?shù)臅r候使對方感受到一定的威脅或者警示。在這樣的狀況下，其行為就會有所顧忌，或者有所妥協(xié)和讓步，從而使我們能夠占據(jù)優(yōu)勢，而不是受制于人。當然，銷售員應(yīng)該謹慎地使用環(huán)境的威懾效應(yīng)，因為當客戶處于這種環(huán)境中后，也會選擇停止溝通，馬上逃避，致使銷售中斷甚至失敗。所以，銷售員一定要把握好環(huán)境威懾效應(yīng)使用的時機和度。永遠不要把客戶當笨蛋有很多剛剛從事銷售的銷售員，在向客戶介紹商品的過程中，似乎很擔(dān)心準客戶聽不懂他所講的，而不斷地問：“你懂嗎”、“你知道嗎？”、“你明白我的意思嗎？”他可能真的是在為客戶著想，希望能更好地介紹自己的商品。但是他忽略了一個很重要的問題，這種疑問甚至是質(zhì)問，很容易給客戶帶來一種被質(zhì)疑的感覺。從心理學(xué)來講，一直質(zhì)疑客戶的理解力，客戶的第一反應(yīng)就是不滿，感覺受到了輕視，逆反心理馬上會隨之產(chǎn)生。一旦造成這種結(jié)果，還談什么銷售？一、不要以為客戶什么都不懂在一次聚會上，一位朋友給我講述了一段有趣的購物經(jīng)歷。我的這位朋友準備給6歲的兒子買一套合適的書桌和書柜。她選擇了一家全國知名的家具代理商。這天，她來到這家公司的品牌店。朋友一進門，一名銷售人員就熱情地迎了上來，迫不及待地說：“歡迎光臨，一看您就很有眼光。本店的家具質(zhì)量上乘，設(shè)計一流，豪華高檔，擺放在您的客廳里，一定可以大大提升您的品位?！迸笥押苡泻B(yǎng)地笑笑：“謝謝，不過我對這些倒不是很重視。對了，你能給我講講這套家具的具體構(gòu)造嗎？”她指著一套家具說。銷售員的臉上堆滿了笑容：“非常樂于為您效勞，這套家具的邊角是充分體現(xiàn)了歐洲復(fù)古風(fēng)格，設(shè)計十分獨特，還可以當作梳妝臺用，非常適合您這樣高雅的女士 ”朋友很有經(jīng)驗，果斷地打斷了他的介紹：“是這樣啊，好像這也不是我最感興趣的。我比較關(guān)心的是 ”銷售員緊緊地跟在她的身邊，馬上就接過了她的話：“哦，我知道了，您看看！這套家具采用的都是上乘木料，外面還配置了保護層，我敢保證它的使用壽命絕對在20年以上 ”這不是朋友關(guān)心的內(nèi)容，她不得不再次打斷他：“不好意思，關(guān)于這些，我都相信。但是我想，你是誤會我的意思了，我更關(guān)心孩子 ”但還沒等她的話說完，那位銷售員以為理解了，就搶過了她的話說：“這位女士，這樣的擔(dān)憂，在我們店里，您完全可以省略。我們會為您的家具特別配置一些防護措施，能夠避免小孩子在上面亂涂亂畫。對了，您再看看，這件家具還是一件非常有價值的收藏品。如果您買全套的話，我們還可以給您優(yōu)惠價 ”朋友實在聽不下去了，只好說了句：“對不起，我想我真的不需要，再見！”轉(zhuǎn)身離去。銷售員只好滿腹疑惑地道別。這是個很有趣的案例，從過程上看，這位銷售員向顧客推薦了品位、質(zhì)量、價格等一系列商品的賣點，可最終沒能做成這筆交易，還惹得我這位朋友一肚子怨氣，原因在哪里？這樣的銷售人員錯在不明白客戶的心理，以為自己了解顧客，是想顧客之所想；而客戶嘛，都是行外人，不專業(yè)。其實，我的這位朋友就是一家家具企業(yè)的設(shè)計師，對家具的構(gòu)造和性能了如指掌，這次是想為孩子選購一套家具，就因為這個銷售員一副不懂裝懂的樣子而選擇了別的商家。還有一些銷售人員以為顧客什么都不知道，自己什么都懂，在與顧客交流的過程中，把顧客當成了笨蛋。自己在那邊自吹自擂，其實顧客已經(jīng)恨得牙都癢癢了。在銷售的時候，切記不能把顧客當成笨蛋，有了這樣的心態(tài)，就算顧客不懂，也不會買你的東西。讓我們來看另外一個案例：張小姐想要購買一臺空調(diào)，但在看到價格后臉色變得十分難看。這時，站在一旁的銷售員小李注意到張小姐的臉色變化，上前向其說道：“小姐，我們的空調(diào)是采用最先進的技術(shù)，質(zhì)量絕對有保證，并且與其他牌子的空調(diào)相比，我們的商品更省電，用電量只有普通掛式空調(diào)的一半，雖然價格略微貴點，但是每個月能為您省下不少電費呢。”張小姐聽完之后，臉色緩和了很多。小李觀察到這個變化后繼續(xù)說道：“我們的商品保修期很長，如果您購買了我們的商品，我們將免費為您維修，是不收取任何服務(wù)費用的。其他品牌的商品雖然一般也不要維修費，但是需要付服務(wù)費，這服務(wù)費也是一筆不小的開支??！”聽完小李的描述，張小姐略微思索了一下，便決定購買這款空調(diào)了。資料來源：袁良．彈無虛發(fā)的高效銷售．北京：中國鐵道出版社，2007（有 刪改）．大家應(yīng)該注意到，在這個銷售過程中，銷售員小李并沒有深入地向客戶介紹商品優(yōu)勢、核心技術(shù)之類的信息，而是從心理上抓住客戶最關(guān)注的點，態(tài)度誠懇地介紹此商品是如何的省錢，從而贏得了客戶的信任，最終順利成交。作為一名銷售員，為客戶著想最為實用的一點就是能夠為客戶提供附加價值和更加省錢的方案，這樣你才能受到客戶的歡迎。要時時刻刻為客戶著想，站在客戶的立場上看待問題，幫客戶思考怎樣才能夠省錢，然后才是自己的利益。其實這樣想并不矛盾，因為當客戶非常信任你之后，才有可能與你進行交易，在多次成交之后，你從中獲得的利潤要比“一錘子買賣”大得多。因此，銷售人員與客戶之間的關(guān)系不是對立的，也不是此消彼長的，而應(yīng)該是互利的。在進行銷售時，銷售人員一定要為長遠的發(fā)展著想，認真對待你的客戶，誠心誠意、親切友好，不斤斤計較，這樣才能使彼此之間的交流更加融洽。二、銷售員應(yīng)注重的言談舉止在生活中，人們幾乎每天都會“被推銷”，已經(jīng)習(xí)慣于快速接觸、快速抉擇。在這種銷售節(jié)奏中，人們已經(jīng)學(xué)會從銷售員的言談舉止等行為表現(xiàn)，來定位你手中的商品、你所在企業(yè)的價值觀和文化理念。很難想象讓客戶接受一個禮數(shù)不周或讓人產(chǎn)生反感的銷售員所推銷的商品。分析那些頂尖銷售員的成功經(jīng)驗，我們會發(fā)現(xiàn)他們很多成功的訣竅并不是那些強而有力的說辭，也不是那些獨到的銷售策略，而是他們在與客戶接觸中言談舉止之間散發(fā)出來的真誠與風(fēng)格。銷售員注意自己的言談舉止，要從下面幾個方面入手。說話要真誠。給客戶一個購買的理由，要讓客戶為購買你的商品而萬分高興，認為花錢是值得的。讓客戶知道不是他一個人購買了這款商品。以最簡單的方式解釋商品，不要在客戶面前夸夸其談。一定不要自以為是，以為自己什么都懂，把客戶當成笨蛋。讓客戶覺得自己很特別，客戶需要人格的尊重，需要你給他信心。注意傾聽客戶的話，了解客戶的所思所想。你能夠給客戶提供什么樣的服務(wù)或商品，請說給客戶聽，做給客戶看。不要在客戶面前詆毀別人。鞏固關(guān)系在八小時之外。銷售人員在面對客戶時，你的行為舉止是否符合客戶的期待，將決定他能否從心底里接受你。如果能夠做到以上幾點，想客戶所想，真誠對待你的客戶，客戶就會自然而然地感受到你的真誠，無疑會增進彼此之間的信任，這樣同客戶之間的關(guān)系也將更加穩(wěn)固，銷售也會更加順利。一般情況下，每個人的智商都相差無幾，銷售員與客戶之間是這樣，銷售員與銷售員之間也是這樣。只不過那些成功的銷售員善于從心理學(xué)的角度分析每一個客戶，他們態(tài)度誠摯、自然，無論面對什么樣的客戶，都會從內(nèi)心充滿著尊重，并且善于通過言行舉止讓客戶感覺到這種尊重，在心理上得到極大的滿足，從而贏得客戶的信賴，結(jié)果自然就會促成銷售的成功。所以銷售人員切記，千萬不要把客戶當傻瓜。決定銷售成敗的30秒當今世界推銷訓(xùn)練大師湯姆霍普金斯曾說過：“頂尖的銷售人員在進門 的那一瞬間，就可分辨出來?！边@就是心理學(xué)中所說的“首因效應(yīng)”?！笆滓蛐?yīng)”是指在人際知覺中，我們對他人的第一印象。第一印象不管正確與否，總是鮮明、牢固的，往往左右著對對方的評價。我們在生活中通常根據(jù)第一印象將他人歸類，然后再根據(jù)這一類別系統(tǒng)的特點對此人加以推論、作出判斷，面對銷售員時也是如此。通常所說的“先入為主”，便是這個意思。對任何一名銷售員來說，成交與否很大程度上決定于與客戶最初接觸的30秒。如果不能在30秒內(nèi)的關(guān)鍵時間內(nèi)消除客戶對你的疑惑、警戒和緊張心理，接受你的溝通的提議，即使你再努力，也很難得到理想的結(jié)果。心理學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，第一印象一旦形成很難改變，甚至可以保持七年之久。因為一旦形成第一印象后，每個人都會自然傾向于找更多的證據(jù)來確定他們已形成的結(jié)論，而不會去找證據(jù)來反駁它。現(xiàn)在，人們的生活、工作節(jié)奏越來越快，當銷售員在拜訪客戶的時候，客戶是沒有太多的時間去了解你的，他對你的感覺和認知都是通過短暫的接觸來確定的，“以貌取人”已經(jīng)成為銷售員必須接受的事實。在銷售行業(yè)中，有一個流傳很廣的比喻：客戶的心就像快干的水泥，從他見到你的一剎那，就開始形成印象，并長久烙印在他心上。不管你是否愿意，第一印象總會在以后的決策中起著主導(dǎo)的作用。心理學(xué)家認為：形成第一印象的時間只有30秒。也就是說，從銷售員出現(xiàn)那一刻起，客戶會在短短的30秒內(nèi)對面前的這個人作出一個全方位的判斷。在這30秒的心理博弈中，客戶最大的壓力就是唯恐作出錯誤的判斷，購買了不理想的商品；而銷售員的壓力在于如何迅速建立起客戶的信任感。因為這么短的時間內(nèi)，銷售員能夠展示的只有自己的儀表和態(tài)度，其他的幾乎都來不及做。為了給客戶留下這“瞬間的輝煌”，銷售員必須從下面三個方面入手。一、得體的儀表著名作家馬克吐溫曾說過：服裝建造一個人，不修邊幅的人在社會上是沒有影響的。第一印象會給客戶一種直覺，使他認為面前的這個人是否可信。當你出現(xiàn)在客戶視野中時，客戶首先看到的便是你的儀表。如果銷售人員穿著不當，客戶的注意力就會一下集中在你的服裝上?？蛻艟蜁耄骸斑@個人連穿著都不注意細節(jié)，他的商品真的會有那么好嗎？” 我們都知道這種以貌取人是不對的，但從心理學(xué)的角度看，任何人都免不了以貌取人。要知道，無論是在工作中還是在生活中，你的服裝無時無刻不在幫助你與人交流，你在穿上服裝之前應(yīng)先想一想你要給客戶展示一個什么樣的形象和個性。對一個追求職業(yè)成功的銷售員來說，你穿著的第一目的不應(yīng)是為了自己的舒適，而是創(chuàng)造一個你渴望的、有利于事業(yè)成功的形象。一位知名的形象專家說過：“形象如同天氣一樣，無論是好是壞，別人都能注意到，但卻沒有人告訴你?！狈b是自我展示和表現(xiàn)成就的工具。我們在購買任何一種商品的時候，都喜歡和有經(jīng)驗并很優(yōu)秀的人交流，因為他們會給我們提供更好、更有價值的建議，而得體的儀表恰恰能給人的心理帶來信任和專業(yè)的感覺。銷售員在去見客戶之前，一定要在個人形象上做好充分的準備。據(jù)調(diào)查，深藍色西服、白襯衣被認為是最可信的搭配，是走遍世界不出錯的商業(yè)標準制服。這也是為什么藍、白色最常用于企業(yè)制服的原因。每天收拾停當后，一定要在鏡子前檢查一下：頭發(fā)是否整齊，襯衣是否有褶皺，褲子是否有印痕，皮鞋有沒有擦亮，身上有沒有異味，牙齒是否潔白，臉上有沒有成功的自信和輕松的微笑，自己像不像最優(yōu)秀的銷售人員，自己的皮包是否擦干凈，所有關(guān)于銷售的資料是否帶齊 一個立志于在銷售領(lǐng)域取得成功的銷售員，一定要養(yǎng)成這樣良好的職業(yè)習(xí)慣。具有多年經(jīng)驗的老銷售員都知道，每次銷售成功的概率和前期準備的程度成正比，每一個細節(jié)的疏忽都可能造成銷售的敗局。除了儀表得體外，在拜訪客戶時，銷售員要表現(xiàn)出自信、干練、專業(yè)、可以信賴的職業(yè)形象。要刻意地修正你的站、坐、行、走。比如姿勢，無論你站著或坐著的時候，都要注意保持姿勢筆直。舉手投足之間要顯得儀態(tài)高雅，充滿自信和活力。職業(yè)的體態(tài)和動作是可以通過專門的訓(xùn)練實現(xiàn)的。比如，當你起身迎向客戶的時候，假想身后有一條繩從頭頂拉住你的身體，讓你的頭部抬高，身體垂直吊在脖子下面。假如你練習(xí)這種姿勢，就會發(fā)現(xiàn)自己在走路及坐下的時候都非常挺直。二、良好的心態(tài)世界壽險推銷高手弗蘭克貝格說：“我一直深信熱忱是銷售成功的最大要素，也是唯一要素。” 不錯，什么樣的心境，就會作出什么樣的行為，產(chǎn)生不同的結(jié)果。所以，銷售員要想取得最好的效果，在短短30秒內(nèi)給客戶一種職業(yè)、自信的感覺，一定要把自己調(diào)整到最好的狀態(tài)，給客戶最好的感覺。在各大企業(yè)培訓(xùn)時，很多銷售員都問我：說他剛做銷售，對商品、行業(yè)了解還不夠多，在面對客戶時如何做到自信滿滿？對此我的回答是：回想、模仿、成習(xí)慣。其實這是一種自我生理、心理的主動調(diào)節(jié)。做這種訓(xùn)練時，銷售員要多回想：當你充滿自信的時候，你是怎么站著的？走路的姿勢是怎樣的？開口的第一句話經(jīng)常說什么？當時的臉上是什么樣的表情？語調(diào)有多高？只要能找到當時的生理狀態(tài)，就能找到你要的心理狀態(tài)，這時你就會有“自信滿滿”的心境。在以后的銷售中，有意地去“調(diào)出”這種狀態(tài)，多多模仿當時的狀態(tài)，習(xí)慣成自然，便可游刃有余。