【正文】 ，銷售員要想取得最好的效果，在短短30秒內(nèi)給客戶一種職業(yè)、自信的感覺，一定要把自己調(diào)整到最好的狀態(tài)，給客戶最好的感覺。從心理學(xué)上看，情緒是一種復(fù)雜的心理狀態(tài)的組合，也是一系列心理狀態(tài)變化的集中體現(xiàn)。在銷售的過程中，始終都要讓客戶感受到你的熱情，而且享受到你的熱情。30秒的快速表達(dá)，決定了客戶和你溝通的最終效果，甚至影響到客戶最終是否愿意和你成交。提問式開場(chǎng)白的重點(diǎn)是提問的內(nèi)容，銷售員一定要精心提煉，并根據(jù)客戶的具體情況而定。4．以贊美開始每一個(gè)人都喜歡別人的贊美，適度地運(yùn)用贊美，會(huì)達(dá)到意想不到的理想效果。另外需注意，不管準(zhǔn)客戶為你做了些什么，你都要說聲“謝謝”，這樣會(huì)讓準(zhǔn)客戶更喜歡你，更尊重你。想要讓客戶感覺到劃算，就要從“提升”客戶的收益心理方面入手，讓客戶感覺到“物超所值”。這個(gè)案例的背景為一家IT企業(yè)，銷售人員與客戶之間的對(duì)話主要是圍繞其最新研發(fā)的軟件而進(jìn)行。）客戶：這當(dāng)然有影響。從心理上看，這種方式就相當(dāng)于我們?cè)诳蛻舻摹皞谏显偃錾弦话邀}”，這樣客戶的心理就會(huì)感覺痛苦不堪，那么趕快尋找解藥就成了客戶的必然選擇。）銷售員：除了電話費(fèi)之外，在發(fā)傳真的時(shí)候，我們還需要相應(yīng)的紙張和打印等費(fèi)用，您說呢？客戶：是的，傳真都需要這些費(fèi)用。）客戶：可以這么理解，這樣算起來一年確實(shí)也要2萬元這么多！銷售員：是呀，如果您使用電子傳真的話，全年的成本加起來還不到5000元，對(duì)比一下您就會(huì)發(fā)現(xiàn)資料來源：李羿鋒，鐘震玲．精細(xì)化服務(wù)營(yíng)銷．北京：人民郵電出版社，2009（有刪改）．按照這樣的銷售方式，客戶會(huì)很自然地將電子傳真與傳統(tǒng)傳真進(jìn)行對(duì)比，就很容易得出電子傳真是物超所值的結(jié)論。比如說報(bào)價(jià)為2萬元，客戶分析之后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)每個(gè)學(xué)員只需要投入200元就可以了，而這200元即使對(duì)員工來說也僅僅是一頓飯錢而已。銷售員應(yīng)該明白，這些附加的贈(zèng)品和服務(wù)，都可以用數(shù)字來形容，而銷售員在幫客戶計(jì)算最終投入的時(shí)候，應(yīng)該運(yùn)用減法策略從商品價(jià)格中減去這些數(shù)字，讓客戶感覺自己的投入實(shí)際并不高。由此可見，如果能結(jié)合銷售和心理學(xué)的相關(guān)技巧，幫客戶做一次劃算的買賣，讓客戶在成交后擁有物超所值的感覺并不難，只需要按照我們上面所講的“加、減、乘、除”四種策略即可。其根源在于客戶在與銷售人員長(zhǎng)期打交道的過程中，形成了一種“經(jīng)驗(yàn)”判斷。不管是什么類型的“心理防火墻”，它的出現(xiàn)肯定是其“觸發(fā)點(diǎn)”被“觸發(fā)”的結(jié)果。由于中國(guó)聯(lián)通這樣的公司能夠帶給客戶足夠的信任，而且客戶還有可能本身就在使用中國(guó)聯(lián)通的服務(wù)，這樣的自我介紹完全可行。作為銷售人員，就要學(xué)會(huì)從心理學(xué)的角度來控制局面不斷提問，進(jìn)而更好地避開客戶自我保護(hù)的“觸發(fā)點(diǎn)”，引導(dǎo)其作出回答。他總是很仔細(xì)地看看我的草圖，然后說： 不行，派森，我想我們今天談不攏了。從那時(shí)候起，這位高傲的設(shè)計(jì)師開始繼續(xù)訂購(gòu)其他的圖案，這全是根據(jù)他的想法畫成的。在很多時(shí)候，你面對(duì)客戶可以采取這樣的方式。對(duì)于客戶來講，這是一個(gè)老掉牙的、操縱客戶意圖非常明顯的方法。我們從銷售的角度來看，估計(jì)很多人不禁要問：泰勒做這個(gè)“實(shí)驗(yàn)”的真正動(dòng)機(jī)是什么呢？還是來聽聽她自己的回答吧。生活中，人們常認(rèn)為權(quán)威人物的思想、行為和語言往往是正確的，服從他們會(huì)使自己有種安全感，減少出錯(cuò)的概率。我們來看看下面這個(gè)案例：小李是某機(jī)械廠的銷售人員。小李收到文件后，按照經(jīng)理的指示直接送到客戶的桌上，客戶高層研究后態(tài)度大變，爽快簽約。在其強(qiáng)大的心理影響力下，人們會(huì)變得很順從。”從心理學(xué)的角度分析，人們對(duì)于負(fù)面?zhèn)Φ母惺芤日嫘畔⒌母惺軓?qiáng)烈得多?，F(xiàn)在我們來做一個(gè)總結(jié)，“趨利避害”心理效應(yīng)在銷售過程中發(fā)揮的最大作用是幫助客戶發(fā)現(xiàn)自己的問題，進(jìn)而使他產(chǎn)生解決問題的需求，但是。你不妨細(xì)心觀察一下，看看每天所買的那份報(bào)紙是用負(fù)面新聞作為頭版標(biāo)題的機(jī)會(huì)多一點(diǎn)，還是用正面新聞作為頭版標(biāo)題的機(jī)會(huì)多一點(diǎn)？如果沒有錯(cuò)的話，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己每天之所以買某一份報(bào)紙，大多數(shù)時(shí)候都是受到了負(fù)面頭版標(biāo)題的影響，對(duì)嗎？世界上每天都發(fā)生著無數(shù)的新聞，其中大多數(shù)都是積極正面的。比如，人們喜歡購(gòu)買各種名牌商品，因?yàn)樗鼈冇忻餍堑拇?，有?quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證，有社會(huì)的廣泛認(rèn)可，這能給人們的心理帶來很大的安全感。優(yōu)秀的銷售員絕不會(huì)輕易放棄，執(zhí)著的小李開始思考，到底是哪里出了問題呢？無奈之下只好向經(jīng)理作了匯報(bào)，并尋求幫助。在銷售中，“權(quán)威效應(yīng)”的應(yīng)用非常廣泛。一、利用權(quán)威效應(yīng)，讓商品充滿安全感在我們的生活中，人們對(duì)地位高的人提出的意見和辦法會(huì)產(chǎn)生認(rèn)同的心理和執(zhí)行的行為，而對(duì)地位低的人提出的同樣意見和辦法多數(shù)情況下會(huì)拒絕，更不會(huì)去執(zhí)行。堅(jiān)持到第二周，她周身散發(fā)出難聞氣味 到了第四周，意想不到的事情出現(xiàn)了，她發(fā)現(xiàn)自己的皮膚開始發(fā)光，眼皮上的一塊囊腫也消失了。當(dāng)然，作為銷售人員的你，在任何時(shí)候都不能犯如下的錯(cuò)誤。我現(xiàn)在用不著去向他推銷，他自動(dòng)會(huì)買。他拿著草圖回到畫室，按照服裝設(shè)計(jì)師的意思把它們修飾完成。在最初的三年間，派森先生每個(gè)星期都會(huì)去拜訪紐約一位著名的服裝設(shè)計(jì)師。然后，你就會(huì)獲得完全的控制權(quán)。由于某某集團(tuán)是個(gè)相當(dāng)模糊的說法，無法讓客戶從公司名稱中產(chǎn)生推理想象，自然就避開了“觸發(fā)點(diǎn)”。這些“觸發(fā)點(diǎn)”被觸發(fā)后，會(huì)立刻喚醒你內(nèi)心某處深藏的記憶與經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而給你發(fā)出“立刻躲避”、“馬上縮頭”指令。當(dāng)某件事降臨到自己身上時(shí)，我們的第一反應(yīng)就是分析這件事對(duì)于自己是有害的還是有利的，進(jìn)而再?zèng)Q定自己后續(xù)的行為方向。但銷售員應(yīng)該注意到，通過這樣的方式，確實(shí)可以讓客戶得到非常超值的感覺。比如IT商品，一般都會(huì)有免費(fèi)升級(jí)、免費(fèi)安裝、加送禮品、延長(zhǎng)保修、終身維護(hù)等。比如，一些中小企業(yè)客戶，員工人數(shù)大約在50～100之間，每年都有員工培訓(xùn)計(jì)劃，但是每次一聽報(bào)價(jià)不是打退堂鼓，就是一味地討價(jià)還價(jià)。）客戶：平時(shí)不是很注意，應(yīng)該差不多！銷售員：那收發(fā)傳真兩方面的費(fèi)用加起來的話，每個(gè)月就是1200元加上400元，就是每個(gè)月1600元了。銷售員：王經(jīng)理，不知道現(xiàn)在咱們公司大概平均每天要收發(fā)多少份傳真？客戶：我們負(fù)責(zé)整個(gè)華中市場(chǎng)，讓我想一想 大概每天發(fā)傳真的數(shù)量應(yīng)該在100份左右，至于收傳真應(yīng)該會(huì)少一些，不過50份應(yīng)該還是會(huì)有的！銷售員：傳真多代表業(yè)務(wù)好啊！您剛才說負(fù)責(zé)整個(gè)華中市場(chǎng)，那么在發(fā)傳真的時(shí)候，大部分是長(zhǎng)途電話吧？客戶：那當(dāng)然！銷售員：那每個(gè)月花在傳真上的電話費(fèi)用大概有多少？客戶：各個(gè)月都不相同，不過要是平均起來的話，每個(gè)月六七百左右。崔西的快速成交法．楊彬，吳孟儒譯．北京：中華工商聯(lián)合出版社，2010（有刪改）．在這個(gè)案例中銷售人員幫助客戶做了多次乘法，將客戶的問題逐漸清晰化，逐步放大，其中特別值得我們學(xué)習(xí)的地方是將問題延伸至多個(gè)部門和領(lǐng)導(dǎo)層，這是屬于放大問題對(duì)公司未來前途的影響，此種方式對(duì)客戶公司的領(lǐng)導(dǎo)層最為有效。銷售人員：順便問一下，除了您所在的部門以外，其他部門也因?yàn)檫@一問題而受到影響了嗎？比如人力資源部、管理部、廣告部等。此時(shí)，當(dāng)客戶得知只需要一丁點(diǎn)的投入就可以解決這個(gè)天文數(shù)字般的痛苦，我們?cè)倥c其談商品、談解決方案，客戶就會(huì)有“實(shí)在很劃算”的感覺了。商品適合，但價(jià)格是否適中對(duì)客戶來說非常重要。我知道您很忙，也非常感謝您在百忙之中能夠給我?guī)追昼姡視?huì)很簡(jiǎn)要地說明。舉例來說：“你好，如果我們推出一種理財(cái)工具，能夠幫助您每月增加1000元的利潤(rùn)，請(qǐng)問您會(huì)有興趣了解嗎？”使用這種假設(shè)問句法，客戶最直接的反應(yīng)往往會(huì)是：“只要 ，我就會(huì)買。“如果我送給您一套有關(guān)個(gè)人效率的書籍，您打開書發(fā)現(xiàn)內(nèi)容十分有趣，您會(huì)讀一讀嗎？”“如果您讀了之后非常喜歡這套書，您會(huì)買下嗎？”“如果您沒有發(fā)現(xiàn)其中的樂趣，您把書重新塞進(jìn)這個(gè)包里給我寄回，行嗎？”這位銷售員的開場(chǎng)白簡(jiǎn)單明了，使客戶幾乎找不出說“不”的理由。介紹來訪的目的。動(dòng)作改變了，你的大腦會(huì)從你的生理狀態(tài)上得到機(jī)警活躍的訊息，舒適和自信的情緒便隨之而來。當(dāng)一個(gè)人心情愉悅、神清氣爽的時(shí)候，見到每個(gè)人都很喜歡，做每件事都很順利；當(dāng)一個(gè)人心情郁悶、心浮氣躁的時(shí)候，事事不順，處處碰壁，本來很容易成交的客戶，卻出乎意料地離你而去。貝格說：“我一直深信熱忱是銷售成功的最大要素，也是唯一要素。除了儀表得體外，在拜訪客戶時(shí)，銷售員要表現(xiàn)出自信、干練、專業(yè)、可以信賴的職業(yè)形象。一位知名的形象專家說過：“形象如同天氣一樣，無論是好是壞，別人都能注意到，但卻沒有人告訴你。一、得體的儀表著名作家馬克現(xiàn)在，人們的生活、工作節(jié)奏越來越快，當(dāng)銷售員在拜訪客戶的時(shí)候，客戶是沒有太多的時(shí)間去了解你的，他對(duì)你的感覺和認(rèn)知都是通過短暫的接觸來確定的，“以貌取人”已經(jīng)成為銷售員必須接受的事實(shí)?！笆滓蛐?yīng)”是指在人際知覺中，我們對(duì)他人的第一印象。銷售人員在面對(duì)客戶時(shí)，你的行為舉止是否符合客戶的期待，將決定他能否從心底里接受你。讓客戶知道不是他一個(gè)人購(gòu)買了這款商品。在進(jìn)行銷售時(shí)，銷售人員一定要為長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展著想，認(rèn)真對(duì)待你的客戶，誠(chéng)心誠(chéng)意、親切友好，不斤斤計(jì)較，這樣才能使彼此之間的交流更加融洽?！睆埿〗懵犕曛?，臉色緩和了很多。銷售員只好滿腹疑惑地道別。”朋友很有涵養(yǎng)地笑笑：“謝謝，不過我對(duì)這些倒不是很重視。但是他忽略了一個(gè)很重要的問題，這種疑問甚至是質(zhì)問，很容易給客戶帶來一種被質(zhì)疑的感覺。因?yàn)榫拖裆厦婺俏恍睦韺W(xué)家的實(shí)驗(yàn)結(jié)果一樣，環(huán)境給人帶來的往往不只是舒適、愜意和隨性，更多的時(shí)候是對(duì)人的一種警示、一種勸阻、一種威懾，對(duì)人們的行為產(chǎn)生某種約束。這里所說的環(huán)境包括大環(huán)境和小環(huán)境。在不知情的情況下，10個(gè)人都很輕松地通過了小木橋，而當(dāng)發(fā)現(xiàn)環(huán)境其實(shí)是充滿危險(xiǎn)的時(shí)候，人們的選擇就會(huì)發(fā)生變化，因?yàn)樗麄兪艿搅艘环N環(huán)境威懾力的影響。終于，這兩個(gè)人走到了橋盡頭，但都是滿頭大汗，心還在怦怦亂跳。三、讓環(huán)境來幫你成交在生活中，大家設(shè)想一下，你是否會(huì)感覺在自己的家里或親人面前不用那么拘束，感覺很自由隨意，而在其他場(chǎng)合就會(huì)有一種拘束、壓抑的感覺，進(jìn)而影響到了你的行為？對(duì)此現(xiàn)象，心理學(xué)家經(jīng)過深入的研究發(fā)現(xiàn)，即使房間內(nèi)部的安排和布置也會(huì)影響人們的知覺和行為。當(dāng)然了，兩兄弟采用這種方法經(jīng)營(yíng)得非常成功，賺了不少錢?！备绺缭俅胃呗暫暗馈Ｕ急阋藢?duì)客戶很重要，如果能在占便宜的同時(shí)再得到一件有價(jià)值感的東西，就更好了。從心理上看，人們都是害怕失去又渴望擁有的，銷售員若掌握了客戶的這種心理，還用擔(dān)心你的銷售不能成功嗎？二、給客戶占便宜的感覺在銷售員的群體中流傳著這樣一句話：客戶不是要得到便宜，而是要覺得占了便宜。使用這一招式，客戶往往會(huì)更加珍惜這次機(jī)會(huì)。供不應(yīng)求時(shí)，價(jià)格上升；供大于求，價(jià)格下降。其實(shí)這樣的事例在現(xiàn)實(shí)生活中比比皆是。這一點(diǎn)，在大客戶銷售中尤為重要。熟知銷售心理學(xué)的人清楚，客戶買的永遠(yuǎn)是一種感覺，而不是商品本身。．相信這樣的例子在你們的工作中一定還有很多，大家應(yīng)該靜心反思一下其中的道理。讓我們看看下面的一些例子吧！例1：有一天，某位銷售員拜訪了一位業(yè)務(wù)經(jīng)理，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他們畢業(yè)于同一所中學(xué)，而且都上過同一個(gè)老師的物理課。我在為各大企業(yè)的銷售員做培訓(xùn)時(shí)，經(jīng)常提到這樣一句話：“銷售人員在銷售過程中，要時(shí)刻謹(jǐn)記，把客戶的錢看成是自己的，把客戶的事情當(dāng)作自己朋友的事情，要慎重從事。銷售人員只有真誠(chéng)地為客戶考慮了，讓客戶感受到了關(guān)心，客戶才會(huì)和你達(dá)成交易，甚至和你建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系。公司負(fù)責(zé)人急中生智，第二天他就在展會(huì)入口處扔下了一些別致的名片，在名片的背面寫著“持此名片可以在本公司展位上領(lǐng)取玩具一個(gè)”。最后乙并沒有把自己的商品賣給客戶，而是說公司最近會(huì)推出一款新機(jī)型，特別適合客戶的要求，希望客戶能夠等一等，自己過段時(shí)間再來。”甲只好很尷尬地說抱歉，然后離開。在心理學(xué)中，這種現(xiàn)象被稱之為“焦點(diǎn)效應(yīng)”?！辈诲e(cuò)，上述訓(xùn)練的目的是了解和把握客戶的需求，但是如何才能了解客戶需求？心理，一定要從心理入手，才能得到你要的答案。他只比別人多做了一步，卻成就了一番偉業(yè)。算算顧客的米該吃完了，就送米上門；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門收取米款。堅(jiān)持一段時(shí)間之后，效果很好，很多銷售員都表示，做銷售那么多年了，終于嘗到了“一順百順”的滋味。因此，他們非常重視食品的保鮮期，對(duì)藥品有哪些副作用、洗滌用品有無不良化學(xué)反應(yīng)、電器有無漏電現(xiàn)象等，只有在銷售人員解說、保證后，才能放心地購(gòu)買。8．自尊心理有這種心理的客戶，在購(gòu)物時(shí)既追求商品的使用價(jià)值，又追求精神方面的高雅。具有這種心理的人，普遍存在于社會(huì)的各階層，尤其是在現(xiàn)代社會(huì)中，由于名牌效應(yīng)的影響，衣、食、住、行選用名牌，不僅提高了生活質(zhì)量，更是一個(gè)人社會(huì)地位的體現(xiàn)。3．求新心理有的客戶購(gòu)買物品注重“時(shí)髦”和“奇特”，好趕“潮流”。在此，我們將客戶的消費(fèi)心理作一次完整的歸納，希望能給廣大銷售員一些參考。有個(gè)愛爾蘭婦女見了，雖然她不會(huì)寫什么散文集，卻比愛默生更懂得“牛性”。在與客戶的交流中，銷售員要從客戶的心理變化中確定，眼前的這個(gè)客戶究竟對(duì)商品的哪個(gè)利益點(diǎn)最感興趣，而哪個(gè)利益點(diǎn)對(duì)他而言是可有可無的。換句話說：不要僅僅把自己當(dāng)作一個(gè)銷售員，更要把自己當(dāng)作一個(gè)客戶。要想釣到魚，就要像魚一樣思考在生活中，如果想釣到魚，你就得像魚那樣思考，而不是像漁夫那樣思考。而了解對(duì)手心理最直接的方式就是換位思考，在遇到問題時(shí)多站在客戶的角度看問題，設(shè)身處地地為客戶著想，我們就能從心理上去把握客戶的真正需求，以便更好地把握銷售。要想成為一名卓越的銷售員，無論是探尋客戶的需求還是向客戶介紹商品，都要注意一點(diǎn) 洞察客戶的心理，根據(jù)客戶的心理變化調(diào)整銷售方式。愛默生用力推，兒子用力拉，但是那頭小牛也正好和他們一樣，只想到自己所要的，所以兩腿拒絕前進(jìn)，堅(jiān)持不肯離開牧草地。二、客戶的消費(fèi)心理分析有經(jīng)驗(yàn)的銷售員一定會(huì)有這種體會(huì)，所有的客戶在成交過程中都會(huì)經(jīng)歷一系列復(fù)雜、微妙的心理活動(dòng)，包括對(duì)商品成交的數(shù)量、價(jià)格等問題的一些想法及如何與你成交、如何付款、訂立什么樣的支付條件等；而且不同的客戶心理反應(yīng)也各不相同。具有此類心理的人在挑選商品時(shí)，特別注重商品本身的造型美、色彩美，注重商品對(duì)人體的美化作用，對(duì)環(huán)境的裝飾作用，以便達(dá)到藝術(shù)欣賞和精神享受的目的。他們多選購(gòu)名牌，以此來炫耀自己。因而偏好性購(gòu)買心理動(dòng)機(jī)也往往比較理智，指向性也比較明確，具有經(jīng)常性