【正文】 忘記。他十分明了你是要他下一個決定，其實，任何藥商都喜歡賣貨而不大喜歡買入的。以下是　如何對付藥商提出問題的三個步驟： 　?。?）停留——停留二或三秒鐘，便可給予藥商足夠的時間去想象你所會說的話，同時，又可表現出小心考慮他的反對問題。你的藥商會因你而得到更高的注意，他們還能要求些什么呢？ 　　但是，就算是最好的銷售代表，誤會還是不免要發(fā)生的。 　?。?）投訴好象是侮辱了你和公司的產品，但至少你知道你的藥商對你和公司的藥品注意。 　　留心傾聽他們的投訴，清楚明了整個投訴的內容，讓他們發(fā)泄一下，當他們說完后，他們的怒火將會消除了一半。我們都希望令客戶百分之百滿足，所以如果有什么錯誤，我們都愿意立刻解決，只要你說出困難就是了。下面是一些發(fā)掘事實的方法： 　?。?）留心，誠懇地傾聽每一件他對你說的事。 　　最后，不要使同樣的投訴再次發(fā)生。 　　從已知到未知是最佳的方法，許多銷售代表沒有一點兒已知的資料就進入未知的境地，明顯的例子好象：你可以從買家過去三年的購入習慣去預測他會買的貨物總量，總比對他的歷史一無所知好得多吧！ 　　一次又一次，銷售代表沖上門來，對兩家公司交易的歷史毫不知情，甚至會否交易過也不知道。 　　專家：銷售代表感到很難對付的情形之一是當客戶在遲疑不決時，他把“專家”請進來——他的一個職員，而他是有專門知識的。 　　這就是柔道的方法——借力，引他說出他購買的原則，這說來古怪，什么？要他教你該怎樣把東西賣給他？不錯，你要他來扮演銷售代表，而你就上了寶貴的一課推銷術。 　　不信人的客戶： 　　不肯信人的客戶和愛爭執(zhí)的客戶 是大同小異的，應付這類人，你得拿出證據盡量用你的推銷工具。 　　大概，投訴的客戶分三類：一、他十分有理由投訴；二、他可能沒有不滿的地方，但以為自己有投訴的理由；三、他毫無投訴的原因，而是希望混水摸魚，這一類已算是“不檢點客戶”了。實際上沉默的客戶只有兩種： 　　天性沉默的。 　　利用視覺輔助，雖然他不用心聽，他總不至是瞎子吧，對于天性沉默的，你必須要有耐心才行。 　　你來這里是接生意，不是嘔氣，而他是在有利的地位的，因為他付錢。 　?、芴旖j的客戶 ： 　　太容易熟絡的客戶也不是妥當，他很容易接近，他和你一同抽煙，談天說話，但不和你談生意。那可以要求公司縮小他們的工作范圍，因為一個太忙，沒法找到新客戶的銷售代表，經營范圍必定因為太廣，才致無法增加新客戶。　　新營業(yè)的藥店——當你們運輸貨物時，要注意你們的周圍，新的或新裝修的建筑物，都可能有新的藥店。 　　你的工作是尋找更多的新客戶。你要比他們優(yōu)勝，同時你也要增加你客戶的數目。 　?。?）反對新的營業(yè)政策和工作程序。 　?。?1）坐在運輸車上，不去和藥商直接接觸。 　　通常，第一次的見面機會是比較難得的，但也有些例外，好象有些客戶會喜歡比較各公司的銷售代表，才從中選擇敷衍式的接見和推銷：你不是要見他那么簡單，而是要和他交易，小心他不是真心要見你，而是要把你打發(fā)掉而已，這樣的會面值得嗎？ 　　你需要的并不是客氣式的訪問而是推銷啊！否則你只是浪費了雙方的寶貴時間罷了！ 　　制造適當氣氛：市場部的工作是幫助制造銷售代表會面的適當氣氛，同時供給銷售代表適用的資料，如印刷給客戶的介紹書等。當然這好過自己報上名來，然后在接見后他要你的名片來隨便記下公司和電話號碼，把你打發(fā)掉，有時候，夸張的名片對獲得接見是有幫助的，但是正式的名片應在最后發(fā)出而不是開始時。 　　從買家的嗜好著手：推銷術之類的書籍時常有銷售代表投客戶所好而做成生意的例子，這法子本來不錯，但人人都這樣用，就連買家本身都有得出賣了。 　　準時：如果你是約見的，你必須準時，不守時表示你對他不尊重，對他不尊重時你自己親手破壞了和諧氣氛，他愈是重要人物，他愈要你守時。 　　保持你的尊嚴，但不要太過分，好象你來這里是給他天大面子的樣子。 　　最后，他要見你了，別急，慢慢來，修飾修飾自己，可以的話，把不需用的東西都留在外面。 　　十七、和客戶面對面 　　假設你見到新客戶，當然，他肯見你是因為：一、你自己約的；二、他約的；三、你攻其不備。 　　保持耳目清醒來捕捉線索，你給摒在門外，而別人卻鉆門而入，為什么呢？ 　　一定要知道真正的客戶買家的名字，有需要的話，你不怕直接問他，他喜歡說說自己的大名的。 　　博取同情：如果客戶不肯接見你的話，你是有許多辦法對付的，其中的一個方法是用“博取同情”這一計，如果你是新出道的，你可以讓他們知道你是要特別小心，當然，如果你已經山窮水盡的話，那倒不妨一試，因為，小小交易總比無功而退強得多。 　　千萬不要忘記你的基本原則——每一個人都是世界上最重要的人，你能命中這弱點，你便成功了；你當對他感到興趣，但他對你感興趣嗎？你一定要使他知道你對他感興趣，這樣，他自然肯見你——因為他要談談自己啊！ 　　你一定要有這樣的心理準備：門不是一定為你開的，但如果門關上了，你不必要裝出一派驚訝的樣子！ 　　別忘了你并不是要見他那么簡單，如果無功而退，你見他做什么？——因此，你見他多少次并不表示些什么，而是必定要找適當的機會提出推銷事務，一個精明的客人是會用你每次會面的效率來衡量你的本領的。 　?。?）藥商的投訴增加。以下是他開始厭惡工作的象征： 　?。?）他停止找尋新客戶。 　　你的客戶擴充營業(yè)時，他們的營業(yè)額增加，你要肯定公司的生意也同時增加，這才是正常的。 　　（2）選出銷售能力最強的商店，先行接洽。通常有兩種可能性最大的客戶： 　?。?）新開張的藥店 　?。?）那些未有銷售公司產品的藥店。須知，每爭取到一個新客戶，士氣便會更加提高。你所能做到的，就是給他一點甜頭。 　?、圩源蟮目蛻簦邯τ诮涷炟S富的銷售代表來說，自大的客戶是完全不成問題的，這一類人只是自暴弱點而已，你諂媚他，奉承他，一切就迎刃而解了。 　?、诮≌劦目蛻簦邯?　　多言的客戶不一定是無謂的，你愈對他知得多，你愈容易向他推銷，因此你該仔細分析他的說話，但如果他愈說愈遠，你就得把他抓回話題了，最好的辦法是打斷話柄“唔，你剛才說……，是嗎？” 　　在推銷進行中，盡量給他說話機會，這是十分聰明的，但千萬不可讓他離題萬丈，每個人都覺得自己是全世界最偉大的人??！那你就給他暢所欲言，讓他談自己的歷史和雄才偉略吧！你一進入他的藥店，他已經有滿腦子的話等著要說了，而你的推銷是應在他腦中進行的，那就不妨給他的腦子“清清倉”吧，何況，你還可以從他的說話中獲得線索呢！ 　　健談的客戶往往有意無意之間給了你商業(yè)上的寶貴資料，那從他身上取“門路”好了。 　　實際的興趣： 　　最致命傷是希望用多言來企圖打破他的沉默，如果他是天性的沉默，那你的多言只有使他手足無措，如果他是故作沉默的，你只有給他沉默的機會而已。 更難應付的客戶： 　　甚至最難應付的客戶也的向人購買的吧，下面我們就研究一下五種更難應付的客戶。使他滿意就是了，有投訴理由的客戶就算一個病人，你要不把他醫(yī)好，否則就把他埋葬，當然我們希望把他治療，因為我們的原則是“使一切的客戶都滿意”。而你能否對付就得看你對貨物的認識有多深了。 　　專家客戶： 　　專家客戶可能是一個真正的專家——一個有經驗和學識的人——那你就向他請教吧！在另一方面，如果他只是一個假專家——一個不學無術，自以為是的人——那你就多給點“高帽子”因為他就愛吃這一套。 　　在我們談及一些古怪和難應付的客戶，你必定留意到有許多的客戶是混種的，例如遲疑加上多疑，脾氣壞加上固執(zhí)，甚至四種合成都有，因此你一定懂得各種方法混合使用，融會貫通。 　　誰的責任？找尋有關資料是應由推銷的部門和銷售代表分擔的，大致來說，部門負責關于公司的資料，銷售代表負責對方——即藥商——的資料，另一種說法是： 　　一、普通（市場）調查由市場部門去做； 　　二、專門（公司）調查由市場部門和銷售代表共同負責； 　　三、個人（買手）調查是銷售代表的工作。 　?。?）技巧地答復，不論是你或他不對，都應道歉，說這是你最多所能做的事。如果投訴只為小小的事情，就立刻解決它。 　　不要只是道歉，還要控制場面：道歉是不要緊的，控制場面才更為重要。如他罵你，細聽而不要反駁太多，讓他說完才冷靜地討論情況，這樣會增強你的地位。 　　要常常準備如何有效地應付投訴。但若那些問題不是借口，你便要設法把它解答，試想象一盞紅綠燈，它告訴你何時停止，何時應繼續(xù)（解答藥商的問題），如果你成功了，你便可繼續(xù)你的推銷。其實“反對”問題是表示零售商對你所推銷的藥品發(fā)生興趣。 　　你一定要保有一本準確而且是現行的路線簿，這本簿能供給你每個經銷點的準確消息。 　　使你的報告準確：公司要你保存的記錄并不很多，而且也不困難，而你最重要做的事，乃是肯定你的記錄準確，而且不是過時的。 　?。?）計算藥店在庫房的存貨。 　?。?）檢查你的對外宣傳。 　　緊記以下三點，作為日常的規(guī)則：“好服務，可獲朋友，同時進行推銷。 　　雖然你認為你已經熟習你的“推銷方法”，但都應時常加以實習。在需要時應加重語氣和停頓一些時間，使藥商能明白。 　　你如果有足夠的訓練；你會對在推銷時應該說什么，用什么言語把所想的一切詳細的講出來十分熟悉。 　　精力因素： 　　精力的來源是飲食、空氣、睡眠和運動?！倍總€人都應該有他一套的處世態(tài)度。機警和禮貌是相輔相成的，好的推銷一定能夠使小客戶也覺得受到歡迎。 　　野心：推銷是一種艱巨的工作，除非你有野心，你一定會半途而廢，對于一個沒有野心的人，什么老師，什么教練也沒有辦法指導他，你必須有你自己內在的推動力，除非你自己愿意“跑碼頭”，誰也沒有你的辦法?！豹?　　答案：“我很欽佩你對朋友的忠誠態(tài)度，但你是一個做生意的人，我相信你的朋友也不希望你虧本，如果你向我們公司訂貨，他一定會明白你的。”明白到這一點，我們才會生意滔滔。 　?。?）把原有的生意改觀： 　　客戶都愿意買一點東西，只要不太過分，我們可以使他盡能力購買，我們關心的是：一、如果任由他自己他會買些什么？二、如果我們運用創(chuàng)造的推銷他會買些什么？ 　?。?）沒有良好關系的推銷只象“吃本錢”；“吃光”只是時間問題。 　　（2）創(chuàng)造的推銷必須發(fā)掘三個銷售來源，那是： 　　一、更多的客戶； 　　二、對原有客戶作更多銷售； 　　三、找出推銷上的缺點。 　?、搿巴其NABC” 　　任何種類的推銷都可分作三大類，那就是： 　　自動的 　　更好的 　　創(chuàng)造的 　　最好的當然是創(chuàng)造的推銷，因為“如果沒有我，根本就沒有這筆生意。特別是女性在生理上及心理上都比男性容易產生自衛(wèi)作用。 有些銷售代表的興趣只要排難解紛，訂單接了之后，立刻意興飛揚，“讓別人善后吧！”他卻趕著去迎接新的推銷難題。 　　換句話說，如果你不能在客人心中獲得信用，你并不是一個良好的銷售代表。 　　推銷術是可以教人的，只要我們找到了適當人才加以雕塑，一種特別的性格就出來了，一個好的銷售代表不一定有一個特別強硬的性格，但一定要有吸引人的地方，能夠和客人建立良好的關系。 　?。?）引起他的欲望去購買：藥商一定想知道你公司的產品和別的產品有何不同？是價錢較平，還是利潤率較高，是易于賣出，還是你的服務較好？總之，你必須盡量表現出你或你的藥品的長處。 　　面對面的銷售技巧——你要推銷就要游說，因此，你要學習一套面對面銷售說話，以常去研究實習，才會收到良好效果，以下有五項建議： 　?。?）怎樣去接觸藥商。相反的，一位自信心較強的，工作會比前者好得多。 　　三、他不浪費機會。 　　二、小心計劃使你節(jié)省體力。粗魯客戶雖然粗魯，但也非常注重利益，故我們要把握他的弱點，向他進攻，這樣，便能水到渠成了。 　?。?）友善客戶——他很喜歡說和聽笑話，他善于傾談，非常友善。 　　為了方便我們了解不同性格的客戶，我們把他們分成七大類： 　?。?）普通客戶——這一類大約是你所有客戶的百分之六十或七十，他們是不難應付的，雖然他們有點主觀，但卻很誠懇。 　?。╡）守信——你若對某客戶作了諾言，你一定要守信，不守信，很容易破壞你和他的交情。 　　以下有七種提議，可以幫助你去結交你的客戶。 堅忍——銷售代表的職務是絕不適宜那些膽小懦弱和易受驚嚇的人的。 　　熱誠——一個忠誠的銷售代表會得到人家的信任和尊敬，藥店經理會喜歡和他傾談，因此事半功倍。 　　以下有九個步驟，可造就一個良好的銷售人才。 一個銷售代表擁有以上的條件，他會感到工作容易，同時他將會結識到很多朋友。相反的，他會拒你于千里之外。銷售代表業(yè)務培訓手冊 　?。?）銷售代表職責的重要性——從每天銷售活動中，你可獲得應有的獎勵，而它每月的總數又可超出你底薪，那么，怎樣才能獲得更美好的業(yè)績呢？你需學習一種銷售代表應有的態(tài)度，深入地去體會和研究，然后在業(yè)務上施展出來，持之以恒，你便會發(fā)覺自己可以成為一個優(yōu)秀的銷售代表。 　?。?）學識就是力量——在工作上，你將會需要很多不同的知識，努力學習推銷的技術和知識，更加上親身體驗，你才會更有把握地去爭取生意，陳列貨品和處理投訴。 　?。?）你將會有競爭——你不會很輕易就成功，你的同行會不斷地努力和你競爭，他們會設法在效率上超前。因此，你們要特別注意自己的健康，多吸煙和飲酒對健康都有很壞的影響。自信心的產生是由于自己有充分的知識、能力和經驗。害羞、懦弱和膽小都是造成銷售失敗的最大原因，千萬記住不要接受客戶及患者的拒絕，畏難退縮，以為再沒有希望。因此微笑的習慣是無往而不利的。 （g）給他們作一些額外服務——例如藥店沒有零錢找付，你應樂于幫忙，最好幫他整理一下混雜的小藥庫，清理藥箱的污漬，順便把自己公司的產品放到容易拿的地方。 　?。?）沖動客戶——這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛。例如：“你想要5箱我們的藥品還是暫要1箱，以求安全呢？” 　?。?）呆板客戶——他