【正文】 心和保護(hù)。比如，會給客戶省下多少開銷等?？蛻舻摹氨恢匾暋毙睦硇枨鬀]有得到滿足，自然也就很難接受你的商品。甲到了客戶的家里，就開始滔滔不絕地介紹自己商品的質(zhì)量多么的好、多么的實用，如果不購買的話會多么的可惜，結(jié)果客戶毫不客氣地打斷了甲的介紹，說：“不好意思，先生，我不需要，因為它不適合我。一、善用焦點效應(yīng)銷售人員應(yīng)該明白，每一位客戶都是唯我獨尊的，他們永遠(yuǎn)是為了自己的利益而購買，而不是因為你的原因去購買。由此可見，我們對自我的感覺的確占據(jù)了精神世界的重要位置，我們往往會不自覺地放大別人對我們的關(guān)注程度，而且通過自我的專注，我們會高估自己的突出程度。你要明白，如果你是客戶，你希望怎樣被對待？你認(rèn)為錢值不值得花？你遇到問題如何解決？只有設(shè)身處地地為客戶考慮，才能得到最準(zhǔn)確的答案。角色扮演、換位思考的目的是什么？很多銷售員都會回答：“了解客戶的需求?？突Ｔ谙奶斓臅r候去緬因州一帶釣魚。他不僅用心去研究顧客的需要，還用心去研究顧客這種需求背后的心理，并挖掘出客戶更深層次的需求。他這個小小的舉動令不少顧客深受感動，忠誠度大大提高。另外，王永慶賣米多是送米上門，他在一個本子上詳細(xì)記錄了顧客家有多少人、一個月吃多少米、何時發(fā)薪等。第二年，他用父親借來的200元錢做本金自己開了一家小米店。三、充分的換位思考我曾擔(dān)任一家企業(yè)分公司經(jīng)理，每次在對銷售人員進(jìn)行銷售技巧培訓(xùn)前，都要求他們做一次充分的換位思考，讓銷售人員自己做一回客戶，切身體會一下，如果自己是一個客戶，會喜歡什么樣的銷售人員、會討厭銷售人員的哪些行為。年輕人購買與性有關(guān)的商品時常有這種情況，一些知名度很高的名人在購買高檔商品時，也有類似情況。尤其像食品、藥品、洗滌用品、衛(wèi)生用品、電器和交通工具等，不能出任何問題。9．疑慮心理這是一種瞻前顧后的購物心理動機，其核心是怕“上當(dāng)吃虧”。因而偏好性購買心理動機也往往比較理智，指向性也比較明確，具有經(jīng)常性和持續(xù)性的特點。7．偏好心理這是一種以滿足個人特殊愛好和情趣為目的的購買心理。他們多選購名牌，以此來炫耀自己。有求利心理的客戶，在選購商品時，往往要對同類商品之間的價格差異進(jìn)行仔細(xì)的比較，還喜歡選購打折或處理商品，具有這種心理動機的人以經(jīng)濟(jì)收入較低者為多。具有此類心理的人在挑選商品時，特別注重商品本身的造型美、色彩美，注重商品對人體的美化作用，對環(huán)境的裝飾作用，以便達(dá)到藝術(shù)欣賞和精神享受的目的。在成交過程中，客戶的首要需求便是商品必須具備實際的使用價值，講究實用。二、客戶的消費心理分析有經(jīng)驗的銷售員一定會有這種體會，所有的客戶在成交過程中都會經(jīng)歷一系列復(fù)雜、微妙的心理活動，包括對商品成交的數(shù)量、價格等問題的一些想法及如何與你成交、如何付款、訂立什么樣的支付條件等；而且不同的客戶心理反應(yīng)也各不相同。也就是說，只要能夠滿足其需求，別說人，就是牲畜都會乖乖聽從你的調(diào)遣。愛默生用力推，兒子用力拉，但是那頭小牛也正好和他們一樣，只想到自己所要的，所以兩腿拒絕前進(jìn)，堅持不肯離開牧草地。在展示資料時，懂得信息的“有效呈現(xiàn)”；客戶心理發(fā)生變化了，要果斷調(diào)整介紹的重點，切合客戶的心理需求，這樣才能使每次銷售拜訪都會有所收獲。要想成為一名卓越的銷售員，無論是探尋客戶的需求還是向客戶介紹商品，都要注意一點 洞察客戶的心理，根據(jù)客戶的心理變化調(diào)整銷售方式。當(dāng)銷售代表正按照以上的流程操作時，我明顯看到那位采購經(jīng)理的視線已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了樣本資料的后面幾行。而了解對手心理最直接的方式就是換位思考，在遇到問題時多站在客戶的角度看問題，設(shè)身處地地為客戶著想，我們就能從心理上去把握客戶的真正需求，以便更好地把握銷售。要知道，銷售的過程其實就是銷售員與客戶心理博弈的過程。要想釣到魚，就要像魚一樣思考在生活中，如果想釣到魚，你就得像魚那樣思考，而不是像漁夫那樣思考。從你看到客戶的那一刻，你就進(jìn)入了心理博弈的戰(zhàn)場。換句話說：不要僅僅把自己當(dāng)作一個銷售員，更要把自己當(dāng)作一個客戶。也就是說，他最關(guān)心的重點是“為什么我要買你的東西”這個問題。在與客戶的交流中，銷售員要從客戶的心理變化中確定，眼前的這個客戶究竟對商品的哪個利益點最感興趣，而哪個利益點對他而言是可有可無的?？梢哉f，誰懂得洞察客戶的心理，誰才能真正把握客戶的內(nèi)心，從而獲取客戶的青睞。有個愛爾蘭婦女見了，雖然她不會寫什么散文集，卻比愛默生更懂得“牛性”。這方法絕對值得你牢記心頭。在此，我們將客戶的消費心理作一次完整的歸納，希望能給廣大銷售員一些參考。有這種動機的客戶在選購商品時，特別重視商品的質(zhì)量效用，追求樸實大方、經(jīng)久耐用，而不過分強調(diào)外形的新穎、美觀、色調(diào)、線條及商品的“個性”特點。3．求新心理有的客戶購買物品注重“時髦”和“奇特”，好趕“潮流”。當(dāng)然，也有經(jīng)濟(jì)收入較高而勤儉節(jié)約的人，精打細(xì)算，盡量少花錢。具有這種心理的人，普遍存在于社會的各階層，尤其是在現(xiàn)代社會中，由于名牌效應(yīng)的影響，衣、食、住、行選用名牌，不僅提高了生活質(zhì)量，更是一個人社會地位的體現(xiàn)。有偏好心理動機的人，喜歡購買某一類型的商品。8．自尊心理有這種心理的客戶，在購物時既追求商品的使用價值，又追求精神方面的高雅。這類人在購物的過程中，對商品的質(zhì)量、性能、功效持懷疑態(tài)度，怕不好使用，怕上當(dāng)受騙。因此，他們非常重視食品的保鮮期，對藥品有哪些副作用、洗滌用品有無不良化學(xué)反應(yīng)、電器有無漏電現(xiàn)象等，只有在銷售人員解說、保證后，才能放心地購買。可以說，客戶的心理對成交的數(shù)量甚至交易的成敗，都有至關(guān)重要的影響。堅持一段時間之后，效果很好，很多銷售員都表示，做銷售那么多年了，終于嘗到了“一順百順”的滋味。為了和當(dāng)時的日本米店競爭，王永慶頗費了一番心思。算算顧客的米該吃完了，就送米上門；等到顧客發(fā)薪的日子，再上門收取米款。從這家小米店起步，王永慶最終成為今日臺灣工業(yè)界的“龍頭老大”，被譽為臺灣的“經(jīng)營之王”。他只比別人多做了一步，卻成就了一番偉業(yè)。他很喜歡吃鮮奶油草莓，所以便用鮮奶油草莓來當(dāng)誘餌，但他發(fā)現(xiàn)魚并不上鉤?！辈诲e，上述訓(xùn)練的目的是了解和把握客戶的需求，但是如何才能了解客戶需求？心理，一定要從心理入手，才能得到你要的答案。客戶關(guān)心的只有自己心理學(xué)家曾經(jīng)做過這么一個實驗：他們讓一位大學(xué)生穿上一件名牌T恤，然后進(jìn)入教室。在心理學(xué)中，這種現(xiàn)象被稱之為“焦點效應(yīng)”。如果想和一個客戶成交，就應(yīng)該善于利用客戶心理上的焦點效應(yīng)，不僅僅要以客戶為中心去尋找他的需求，然后滿足其需求，還要讓客戶在整個過程中感受被重視、被關(guān)懷?！奔字缓煤軐擂蔚卣f抱歉，然后離開。銷售人員乙到該客戶家里推銷時，卻是另外一種狀況。最后乙并沒有把自己的商品賣給客戶，而是說公司最近會推出一款新機型，特別適合客戶的要求，希望客戶能夠等一等，自己過段時間再來。希望得到別人的關(guān)心和重視。公司負(fù)責(zé)人急中生智，第二天他就在展會入口處扔下了一些別致的名片，在名片的背面寫著“持此名片可以在本公司展位上領(lǐng)取玩具一個”。這時銷售員就要善于觀察和分析，通過客戶的表現(xiàn)抓住其心理的本質(zhì)，畢竟把握好客戶的心理才是終極的制勝法 寶。銷售人員只有真誠地為客戶考慮了，讓客戶感受到了關(guān)心，客戶才會和你達(dá)成交易，甚至和你建立長期的伙伴關(guān)系。全球銷售暢銷書《銷售圣經(jīng)》的作者、著名銷售專家杰弗里我在為各大企業(yè)的銷售員做培訓(xùn)時，經(jīng)常提到這樣一句話：“銷售人員在銷售過程中，要時刻謹(jǐn)記，把客戶的錢看成是自己的，把客戶的事情當(dāng)作自己朋友的事情，要慎重從事。說了這么多，大家應(yīng)該能夠感悟到，銷售的過程其實就是一個人性在相互影響和作用的過程，是一個人與人之間復(fù)雜而微妙的溝通過程。讓我們看看下面的一些例子吧！例1：有一天，某位銷售員拜訪了一位業(yè)務(wù)經(jīng)理，結(jié)果發(fā)現(xiàn)他們畢業(yè)于同一所中學(xué)，而且都上過同一個老師的物理課。例2：一位銷售員在江蘇出差，無意中聽到某位采購商的秘書正打電話安排采購商的9歲的女兒去參加一個鋼琴演奏比賽。．相信這樣的例子在你們的工作中一定還有很多，大家應(yīng)該靜心反思一下其中的道理。那么，怎樣找出客戶獨特的購買價值觀，進(jìn)而調(diào)整銷售方式及商品介紹過程，以便滿足客戶個性化的潛在需求呢？從心理學(xué)的角度來看，任何人購買商品都只有兩個目的。熟知銷售心理學(xué)的人清楚，客戶買的永遠(yuǎn)是一種感覺，而不是商品本身。此時最應(yīng)該做的，就是提出恰當(dāng)、合適的問題。這一點，在大客戶銷售中尤為重要。這時銷售人員再加上幾句“您真是好眼力”、“這款最適合您不過了”等贊美的話，客戶會更加高興地付錢，而且可能下回還會購買你的商品。其實這樣的事例在現(xiàn)實生活中比比皆是。”這個道理銷售中同樣適用。供不應(yīng)求時，價格上升；供大于求，價格下降。資料來源：周小來．超級導(dǎo)購．北京：清華大學(xué)出版社，2008（有刪改）．其實，促銷員拿的是同一種餅干，只是形狀略有差異罷了。使用這一招式，客戶往往會更加珍惜這次機會。這個商人當(dāng)機立斷，打碎了其中一件，人們在震驚之余都感到很惋惜；第二次出價，兩件仍開價5000萬美元，可惜還是無人回應(yīng)，接著商人又打碎了一件，眾人大驚，情緒波動十分強烈；第三次出價，只剩一件珍寶了，商人仍開價5000萬美元，眾人皆搶資料來源：（美）崔西．銷售中的心理學(xué)．王有天，彭偉譯．北京：中國人民大學(xué)出版社，2007（有刪改）．按照我們平時的思維，面對這樣的稀世珍寶，真正的買家是不可能再容忍其破壞的。從心理上看，人們都是害怕失去又渴望擁有的，銷售員若掌握了客戶的這種心理，還用擔(dān)心你的銷售不能成功嗎？二、給客戶占便宜的感覺在銷售員的群體中流傳著這樣一句話：客戶不是要得到便宜，而是要覺得占了便宜。很多賣家遇到這種情況后，會告訴女士“就快下班了，我不賺錢賣你就是了”、“我這是清倉的價錢給你的，你可不要和朋友說是這個價錢買的”、“今天你是第一單生意，算是我圖個吉利吧”，然后在價格上做些小的讓步，然后成交。占便宜對客戶很重要，如果能在占便宜的同時再得到一件有價值感的東西，就更好了。弟弟常常是熱情地把顧客拉到店中，并向顧客反復(fù)介紹某件衣服是如何的物美價廉，穿上后是如何舒適美觀。”哥哥再次高聲喊道。崔西的快速成交法．楊彬，吳孟儒譯．北京：中華工商聯(lián)合出版社，2010（有刪改）．為什么顧客會作出這樣的反應(yīng)呢？原因很簡單，因為他們認(rèn)為值，沒花多少錢就穿上了名牌衣服，不僅占了便宜，他的自尊感與身份感也油然而生。當(dāng)然了，兩兄弟采用這種方法經(jīng)營得非常成功，賺了不少錢。你可以去看看商場中最暢銷的商品，它們是不是經(jīng)常如此呢？從本質(zhì)上看，促銷的目的就是讓客戶有一種占便宜的心理。三、讓環(huán)境來幫你成交在生活中，大家設(shè)想一下，你是否會感覺在自己的家里或親人面前不用那么拘束，感覺很自由隨意，而在其他場合就會有一種拘束、壓抑的感覺，進(jìn)而影響到了你的行為？對此現(xiàn)象，心理學(xué)家經(jīng)過深入的研究發(fā)現(xiàn)，即使房間內(nèi)部的安排和布置也會影響人們的知覺和行為。水池里有十幾條大鱷魚，水池上方搭著一座窄窄的小木橋，剛才他們就是從小木橋上走過去的。終于，這兩個人走到了橋盡頭，但都是滿頭大汗，心還在怦怦亂跳。因為他們知道，橋下有安全網(wǎng)保護(hù)，危險性就降低了很多，即使掉下去也不會有什么大事。在不知情的情況下，10個人都很輕松地通過了小木橋，而當(dāng)發(fā)現(xiàn)環(huán)境其實是充滿危險的時候，人們的選擇就會發(fā)生變化，因為他們受到了一種環(huán)境威懾力的影響。在這種心態(tài)下，客戶更容易說出自己的真實想法和需要，與銷售人員真誠以對。這里所說的環(huán)境包括大環(huán)境和小環(huán)境。在銷售進(jìn)行中，銷售員應(yīng)主動創(chuàng)造出一種舒適、和諧的環(huán)境和氛圍，要從細(xì)節(jié)著眼。因為就像上面那位心理學(xué)家的實驗結(jié)果一樣，環(huán)境給人帶來的往往不只是舒適、愜意和隨性，更多的時候是對人的一種警示、一種勸阻、一種威懾，對人們的行為產(chǎn)生某種約束。在這樣的狀況下，其行為就會有所顧忌，或者有所妥協(xié)和讓步，從而使我們能夠占據(jù)優(yōu)勢，而不是受制于人。但是他忽略了一個很重要的問題，這種疑問甚至是質(zhì)問，很容易給客戶帶來一種被質(zhì)疑的感覺。她選擇了一家全國知名的家具代理商?！迸笥押苡泻B(yǎng)地笑笑：“謝謝，不過我對這些倒不是很重視。但是我想，你是誤會我的意思了，我更關(guān)心孩子 ”但還沒等她的話說完，那位銷售員以為理解了，就搶過了她的話說：“這位女士，這樣的擔(dān)憂，在我們店里，您完全可以省略。銷售員只好滿腹疑惑地道別。自己在那邊自吹自擂，其實顧客已經(jīng)恨得牙都癢癢了?！睆埿〗懵犕曛?，臉色緩和了很多。作為一名銷售員，為客戶著想最為實用的一點就是能夠為客戶提供附加價值和更加省錢的方案，這樣你才能受到客戶的歡迎。在進(jìn)行銷售時，銷售人員一定要為長遠(yuǎn)的發(fā)展著想，認(rèn)真對待你的客戶，誠心誠意、親切友好，不斤斤計較，這樣才能使彼此之間的交流更加融洽。分析那些頂尖銷售員的成功經(jīng)驗，我們會發(fā)現(xiàn)他們很多成功的訣竅并不是那些強而有力的說辭，也不是那些獨到的銷售策略，而是他們在與客戶接觸中言談舉止之間散發(fā)出來的真誠與風(fēng)格。讓客戶知道不是他一個人購買了這款商品。注意傾聽客戶的話，了解客戶的所思所想。銷售人員在面對客戶時，你的行為舉止是否符合客戶的期待，將決定他能否從心底里接受你。所以銷售人員切記，千萬不要把客戶當(dāng)傻瓜?！笆滓蛐?yīng)”是指在人際知覺中，我們對他人的第一印象。對任何一名銷售員來說，成交與否很大程度上決定于與客戶最初接觸的30秒?，F(xiàn)在，人們的生活、工作節(jié)奏越來越快，當(dāng)銷售員在拜訪客戶的時候，客戶是沒有太多的時間去了解你的，他對你的感覺和認(rèn)知都是通過短暫的接觸來確定的，“以貌取人”已經(jīng)成為銷售員必須接受的事實。也就是說，從銷售員出現(xiàn)那一刻起，客戶會在短短的30秒內(nèi)對面前的這個人作出一個全方位的判斷。一、得體的儀表著名作家馬克如果銷售人員穿著不當(dāng)，客戶的注意力就會一下集中在你的服裝上。一位知名的形象專家說過：“形象如同天氣一樣，無論是好是壞，別人都能注意到，但卻沒有人告訴你。據(jù)調(diào)查，深藍(lán)色西服、白襯衣被認(rèn)為是最可信的搭配，是走遍世界不出錯的商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制服。除了儀表得體外，在拜訪客戶時，銷售員要表現(xiàn)出自信、干練、專業(yè)、可以信賴的職業(yè)形象。職業(yè)的體態(tài)和動作是可以通過專門的訓(xùn)練實現(xiàn)的。貝格說：“我一直深信熱忱是銷售成功的最大要素，也是唯一要素。其實這是一種自我生理、心理的主動調(diào)節(jié)。當(dāng)一個人心情愉悅、神清氣爽的時候，見到每個人都很喜歡，做每件事