【文章內(nèi)容簡介】 ；B1按照一般慣例，男用“先生” ，女用“小姐”或“女士”正確稱呼客人 。B2正確使用各種禮貌用語。B3對容易造成誤會的同音字或詞語要特別咬準，吐字要清楚。B4不要對客人講俗語和不易理解的餐廳專業(yè)用語，以免客人不明白，造成誤解。B5接打電話，語音要清楚、明了、簡練，不要拖泥帶水，浪費客人時間。B6在接聽電話中要不失禮節(jié)地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼，如對方實在不愿透露姓 名和有關資料，也不要失禮或怪罪別人。B7對方撥錯了號碼，要禮貌地告訴他“對不起，您撥錯了電話號碼”，千萬不要得禮讓人，使別人不愉快； 自己撥錯了號碼，一定要道歉，然后再掛線查準號碼再撥。C從餐廳打出電話的程序先將電話內(nèi)容整理（以免浪費時間）——撥對方電話——待對方拿起電話，簡單問候后，以同樣問候語回復對方——作自我介紹——使用敬語，說明要找通話人或委托對方傳呼要找的人——按事先的準備簡述電話內(nèi)容——確認對方是否明白或記錄清楚——致謝語——再見語——等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。D、接聽、撥打電話服務當中不應出現(xiàn)的現(xiàn)象接聽時不使用禮貌用語、語氣生硬。對不清楚的事說不知道。記錄事物時錯誤（記錯號碼、時間、姓名等）在對方未講完時掛電話或先于對方掛電話。八、托盤。A托盤的定義；托盤是餐廳服務中為顧客端送各種物品最常用的工具之一，正確有效的使用的托盤，是餐飲服務中必需掌握的一項基本技能，它能提高服務質(zhì)量，加快工作效率，體現(xiàn)餐廳服務的規(guī)范化和服務人員的文明操作。 B托盤的種類；B按制作材料分：（1）木質(zhì)托盤,這種托盤用木做坯，外表用油漆進行彩繪。（2）金屬托盤：銅質(zhì)托盤、鋁質(zhì)托盤、不銹鋼托盤、銀質(zhì)托盤、金質(zhì)托盤等。金、銀托盤一般均采用銅質(zhì)金屬做胎，外鍍金或銀。（3）塑料托盤，這類托盤均采用防滑工藝處理。現(xiàn)在飯店多數(shù)使用這種托盤。（4）膠木托盤，是使用最為廣泛的托盤，輕便、防滑、防腐、耐用、便宜等。 B按規(guī)格分：大號（45cm、55cm）、中號（40cm、35cm）、小號（30cm等）三類餐廳席間服務常用的托盤直徑40cm較為適宜（以上為圓形托盤規(guī)格）。另一種是長方形托盤，其規(guī)格是長51cm、寬38cm的為大號方形托盤，中號方形托盤的長為45cm、35cm，小號方形托盤的長 35cm 、22cm等不同型號。B按形狀分：圓形、長方形、正方形、特殊形四類。其中方形、圓形托盤是最常用的托盤，方形在一些西餐廳、快餐廳比較常用。B按所托重量分：輕托托盤、重托托盤（這只是籠統(tǒng)分類，表明托盤的用途而已）（1）輕托。因盤被平托于左胸前又稱“平托”或“胸前托”，因托盤中所托物品較輕，一般在5kg以下，故稱輕托。主要用來端送體積較小，重量較輕的物品，其次還用來擺臺、上一般菜點、斟酒和撤換餐具。（2）重托。因為重托被托舉于左肩之上，因而又稱為“肩上托”。因為盤中所托物品較重，一般重量在1020kg,故稱重托。重托主要用于托運大型菜點、酒水和盤碟。C托盤的用途；C大方托盤、中方托盤：傳菜、托送酒水和搬運盤碟等較重的物品?？梢圆捎秒p手托、肩托與輕托三種方法托盤。C中圓托盤：一般用于擺臺、酒水服務、撤換餐碟和換煙缸等。C小圓托盤：運送飲料和餐桌上的小器皿、賬單、收款、遞送信件或高檔酒品等。C異型托盤：主要用于特殊的雞尾酒會或其他慶典活動，西餐中的咖啡廳、酒吧等應用比較多，而中餐很少使用。D使用托盤的正確方法、基本操作程序無論是輕托，還是重托，都有理盤、裝盤、起托三大步驟，第四步是端托行走，還有落臺與卸盤。每個步驟基本要求如下：D1理盤理盤是指清潔、整理端托所用的托盤。以達到托盤清潔衛(wèi)生、防滑和美觀的效果。根據(jù)所托的物品選擇適用的托盤。①、準備好托盤各種所需物品，托盤、防滑物品、各種常用的酒瓶、碗碟、筷子等，做好理盤前的準備（備盤）。②、清洗托盤，并用清潔干燥的抹布察拭干凈，先察托盤內(nèi)部，再察其邊緣，最后察底部（清盤）。③、基本方法：碼放物品前，對于沒有防滑處理的托盤，在托盤內(nèi)應鋪墊潮濕干凈的餐巾或托盤墊布。墊布的大小要與托盤相適應，墊布的形狀可根據(jù)托盤形狀而定，但無論是方形或圓形墊布，其外露部分一定要均等，使整理鋪墊后的托盤既整潔美觀又方便適用。又可以避免托盤內(nèi)的物品滑動。（理盤）④、整理托盤時應注意托盤的平整，因為有些托盤使用一段時間后，就會出現(xiàn)變形，如金屬類的托盤邊沿易變形。托盤底變形不平，影響美觀，這樣的托盤對端托物易造成不安全隱患。有些塑料托盤使用一段時間后容易出現(xiàn)變色或斑痕。一旦出現(xiàn)了清潔不掉的斑痕，再繼續(xù)用其為客人端送物品時，一來不雅觀，二來容易引起客人對食品的衛(wèi)生安全產(chǎn)生疑慮。塑料托盤還會有風化現(xiàn)象，容易造成操作不安全。因此，這類托盤應停止使用。（查盤）D裝盤裝盤就是根據(jù)物品的形狀、大小及取出的先后順序，進行合理的裝盤碼放。裝盤是端托的關鍵環(huán)節(jié)，往往決定著端托的安全、操作方便程度、美觀與否等，還影響著落臺與卸盤。D21輕托物品的裝盤輕托物品的裝盤，（1）一般均要求單件平擺（餐碟、湯碗除外），（2）并根據(jù)所用托盤的形狀碼放。用圓形托盤時，碼放的物品應呈圓形，用長方形托盤時，碼放的物品應橫豎成行。（3）但無論使用哪種托盤，均應將物品按重量的大小和高低由托盤的中心部位向四周依次放置，擺放均勻，以保持重心平衡。（4）如同時端托的物品重量和高度不等時，應將較重的、較高的物品放于托盤的中心部位，擺放分布得當，這樣裝盤既安全、穩(wěn)妥，又便于端托服務。（5）裝盤時，還要使物與物之間留有適當?shù)拈g隔，以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響，或造成端托不穩(wěn)，或卸盤時不便（特別是對于擺臺）。 D22重托物品的裝盤重托物品裝盤時：（1）要把托盤內(nèi)的物品分類碼放，并使物品的重量在托盤內(nèi)分布均勻；（2）并注意把所托物品按其高矮、大小擺放協(xié)調(diào)、物體較高或較重者，應擺于托盤的中心位置，切忌將物品無層次地混合擺放，以免出現(xiàn)倒、掉而造成損失。（3）裝盤時，還要使物與物之間留有適當?shù)拈g隔，以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響或造成端托不穩(wěn)D起托端托是將碼放各種物品的托盤端托在左手掌上為賓客進行操作服務。輕托與重托的端托方法各有不同。一般要求是：起托時，餐廳服務員站于距操作臺30 cm處（以身高來調(diào)整距離），雙腳分開，雙腿屈膝，腰與臂呈垂直下坐勢，上身呈略向前傾狀站穩(wěn)，伸出左手掌心向上，指尖向前與操作臺平行，伸出右手拉拿托盤的邊沿，將托盤移向左手掌及小臂處，待托實后，雙腳并攏，并收回右手，同時身體回復直立狀。①．輕托（胸前托）輕托起托與端托要領是：（1）左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上，成凹形，五指自然分開，指尖向前與操作臺平行。（2）右手將裝好物品的盤從臺上拉出三分之二，以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤底，掌心不與托盤底接觸。（3）左手的大臂垂直，小臂與身體呈90176。平伸于胸前左側(cè)，手肘離腰部約5cm10cm。（4）用左手五指指尖和掌根接托住托盤底部中間部位，手掌自然成凹形，掌心不與盤底接觸（虛托），使手指和掌心同時受力，使手掌與托盤底托實，這樣才能將托盤的重心全部掌握住。（5）右手協(xié)助左手將盤平穩(wěn)托起，使盤托到身體左側(cè)前方，盤略高于腰部，托盤托平穩(wěn)后，放下右手。（6）如遇客人多時，右臂可做保護托盤的姿勢，便于一旦出現(xiàn)意外，能及時躲閃避讓②．重托（肩上托）重托起托與端托要領是：（1）雙手將托盤移至服務臺的邊沿處，使托盤的一邊懸空，右手將托盤扶平。（2）左手伸人托盤底部，五指分開，掌心向上伸平，用掌心和五指托住托盤底部（實托），托住托盤底部的中心。（3）上身前傾，雙腳分開，呈外八字形，雙腿屈膝下蹲呈騎馬蹲檔式，腰部略向左前方彎曲，左手臂呈輕托起托狀。（4）起托后，在左手確定好端托重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起。在托起的同時向左后方（逆時針方向）旋轉(zhuǎn)托盤90度角，使托盤在左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，手指指尖向后伸，待左手指尖向后距肩2 cm處。（5）左手托實、托穩(wěn)后，再將右手撤回呈下垂姿勢。（6）托盤一旦托起上肩，手臂要始終保持均勻用力，如果用力不勻，容易造成所托物品撒、掉、滑動等現(xiàn)象。（7）重托托盤托舉上肩后，手指指尖向前伸或向左伸均屬端托不到位，從而使手臂承重力不夠，容易造成端托失敗。（8）要做到盤前不靠嘴，盤后不靠發(fā)，盤底不擱肩，托盤要與頭與發(fā)保持2cm3cm的距離 (9) 上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。 D 端托盤行走的步法　　員工在端盤、托盤行走時身體略向前傾，步態(tài)穩(wěn)健，精神飽滿，目視前方，視野開闊，反應靈活，注意力集中。端盤、托盤行走時有以下四種步伐：　　(1)常步：即按照正常的步速和步距邁步行走，要求步速均勻，不可急快急慢，步距適中?！　?2)快步：這是餐廳員工運送一些比較特殊的菜所運用的步伐，主要是需要熱吃的菜肴，如果不采用快步走的方式，就會影響菜肴的質(zhì)量?？觳阶邥r，較之常步，步速要快一些，步距要大一些，但應保持適宜的速度，不能表現(xiàn)為奔跑，否則會影響菜形或使菜肴發(fā)生意外的潑灑?！　?3)碎步：這種步法較適用于端湯行走，步速較快，但步距較小。運用碎步，可以使上身保持平穩(wěn)，使湯汁避免溢出?！　?4)墊步：通常的步態(tài)都是左右腳前后交替運動，而墊步則是前腳前進一步，后腳跟進一步。這種步法可以在兩種情況下運用：　?、佼敳蛷d員工在狹窄的過道中間穿行時?！　、诓蛷d員工在行進中突然遇到障礙或靠邊席桌需要減速時?！　卸盤　?、偃绻形锲份^輕，可以用右手將物品從托盤中取下來遞給客人，或者可以托住托盤，讓客人自取，物品取走部分之后，服務員應及時用右手對托盤位置或盤中物品進行調(diào)整，使托盤保持平衡。②如果托送的物品較為沉重時，餐廳員工可以將托盤放在鄰近的桌面或菜臺上，然后將所托物品依次遞給客人九、擺臺。餐臺是餐廳內(nèi)的主要家俱，擺臺（又稱臺面設計）也就是指餐臺、席位的安排和臺面的擺設（即將餐臺上的碗、盤、碟、筷子、刀、叉、匙、杯、瓶、壺、花瓶及口布花等物品和器皿放置排列，也即指餐臺上各種物品的空間布局）。它是餐廳服務員必須掌握而又要求比較高的一項工作。鋪設后的餐臺，臺面應清潔衛(wèi)生，餐具放置有序，擺放整齊，位置得當，既保證用膳方便、舒適，又要照顧到整個臺面及整個餐廳的總體協(xié)調(diào)和美觀，給人以清新暢快和美的享受，換句話說，擺臺的基本目的，就是要創(chuàng)造一個舒適的就餐環(huán)境。為達到這個目的，擺臺就應遵循以下基本原則和要求；整潔衛(wèi)生，方便就餐；餐具用品，配套齊全；適應需求，秩序井然；形式紛繁，藝術美觀。A鋪臺布1準備工作 鋪臺布之前，首先應將所需餐椅按就餐人數(shù)擺放于餐臺的四周，使之呈三三兩兩的并列狀。 然后服務人員應將雙手洗凈，并對準備鋪用的每塊臺布進行仔細地檢查，發(fā)現(xiàn)有殘破、油液和皺褶的臺布則不能繼續(xù)使用。 最后應根據(jù)餐廳的裝飾、布局確定席位。操作時，餐廳服務員應將主人處餐椅拉開至右側(cè)餐椅后邊，餐廳服務員站立在主人餐椅處，距餐臺約40厘米，將選好的臺布放于主人處的餐臺上。 鋪臺布時，雙手將臺布打開并提拿好，身體略向前傾，運用雙臂的力量，將臺布朝副本主人坐位方向輕輕地拋抖出去。在拋抖過程中，做到用力得當，動作熟練，一次抖開并到位。 2鋪設方法 中餐圓臺鋪臺布的常用方法有三種： （1）推拉式鋪臺。即用雙手將臺布打開后放至餐臺上，將臺布貼著餐臺平行推出去再拉回來。這種鋪法多用于零餐餐廳或較小的餐廳，或因有客人就座于餐臺周圍等候用餐時，或在地方窄小的情況下，選用這種推拉式的方法進行鋪臺。 （2）抖鋪式鋪臺。即用雙手將臺布打開，平行打折后將臺布提拿在雙手中，身體呈正位站立式，利用雙腕的力量，將臺布向前一次性抖開并平鋪于餐臺上。這種鋪臺方法適合于較寬敞的餐廳或在周圍沒有客人就座的情況下進行。 （3）撒網(wǎng)式鋪臺。即用雙手將臺布打開，平行打折，呈右腳在前、左腳在后的站立姿勢，雙手將打開的臺布提拿起來至胸前，雙臂與肩平行，上身向左轉(zhuǎn)體，下肢不動并在右臂與身體回轉(zhuǎn)時，臺布斜著向前撒出去，將臺布拋至前方時，上身轉(zhuǎn)體回位并恢復至正位站立，這時臺布應平鋪于餐臺上。拋撒時，動作應自然瀟灑。這種鋪臺方法多用于寬大場地或技術比賽場合。 3注意事項 鋪臺布時，臺布不能接觸地面，臺布中間折紋的交叉點應正好在餐臺的中心處，臺布的正面凸縫朝上，中心線直對正、副主人席位，四角呈直線下垂狀，下垂部分距地面距離相等，鋪好的臺布應為平整無皺紋。 鋪好臺布后，應將拉出的餐椅送回原位。 B擺臺要求與標準 B1擺臺要求。擺臺操作前，應將雙手進行清洗消毒，對所需的餐、飲用具進行完好率的檢查，不得使用殘破的餐、飲用具。 B2擺臺標準。餐、酒用具的擺放要相對集中，各種餐、酒用具要配套齊全；擺放時距離相等，圖案、花紋要對正，做到整齊劃一，符合規(guī)范標準；做到既清潔衛(wèi)生，又有藝術性；既方便賓客使用，又便于服務人員服務。 B3擺臺需要的餐、酒具及擺臺的順序 以10人坐位宴會臺面所需物品為例：10人宴會用餐擺臺所需餐、酒用具及物品共計104件。有臺布1塊、餐巾10塊、骨碟12個、筷子架10個、筷子12雙（含公筷）、勺墊10個、勺子12把（含公筷）、葡萄酒杯10個、白酒杯10個、水杯10個、牙簽盅2個、煙灰缸個花瓶1個、臺號卡1個。在擺放以上物品時，可以用托盤分5次托擺。 第一托：骨碟10個、勺墊10個、瓷勺10把。第二托：葡萄酒杯、白酒杯各10個。第三托：筷子架10個、筷子12雙、公用餐碟（骨碟）2個、公用勺2把、牙簽盅2個。第四托：水杯10個（已插放好折疊成形的餐巾花）。第五托：煙灰缸5個。 B4餐、酒用具擺放的規(guī)則 B41擺骨碟。將餐具碼好放在墊好餐巾的托盤內(nèi)（托盤應防滑，也可以墊餐巾），左手端托盤，右手擺放。從正主人位開始按照順時針方向依次擺放。碟與碟之間距離相等，碟距桌邊1厘米。正、副主人位的骨碟應擺放于臺布凸線的中心位置。