【正文】 對方實(shí)在不愿透露姓 名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪別人。 B托盤的種類；B按制作材料分：（1）木質(zhì)托盤,這種托盤用木做坯，外表用油漆進(jìn)行彩繪。B按形狀分：圓形、長方形、正方形、特殊形四類。重托主要用于托運(yùn)大型菜點(diǎn)、酒水和盤碟。以達(dá)到托盤清潔衛(wèi)生、防滑和美觀的效果。托盤底變形不平，影響美觀，這樣的托盤對端托物易造成不安全隱患。用圓形托盤時，碼放的物品應(yīng)呈圓形，用長方形托盤時，碼放的物品應(yīng)橫豎成行。①．輕托（胸前托）輕托起托與端托要領(lǐng)是：（1）左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上，成凹形，五指自然分開，指尖向前與操作臺平行。（3）上身前傾，雙腳分開，呈外八字形，雙腿屈膝下蹲呈騎馬蹲檔式，腰部略向左前方彎曲，左手臂呈輕托起托狀。 D 端托盤行走的步法　　員工在端盤、托盤行走時身體略向前傾，步態(tài)穩(wěn)健，精神飽滿，目視前方，視野開闊，反應(yīng)靈活，注意力集中?！　、诓蛷d員工在行進(jìn)中突然遇到障礙或靠邊席桌需要減速時。 然后服務(wù)人員應(yīng)將雙手洗凈，并對準(zhǔn)備鋪用的每塊臺布進(jìn)行仔細(xì)地檢查，發(fā)現(xiàn)有殘破、油液和皺褶的臺布則不能繼續(xù)使用。 （2）抖鋪式鋪臺。 鋪好臺布后，應(yīng)將拉出的餐椅送回原位。 第一托：骨碟10個、勺墊10個、瓷勺10把。碟與碟之間距離相等，碟距桌邊1厘米。酒具的花紋要對正客人。公用碟應(yīng)放置在正、副主人席位的正前方，碟邊距葡萄酒杯底托2厘米。將餐巾折花的觀賞面朝向客人。一般10人以下擺放兩張菜單，擺放于正、副主人位的左側(cè)?？梢哉f餐巾并非完全是舶來品。B餐巾的種類B1按餐巾的質(zhì)地分：（1）純棉織品：吸水性強(qiáng)、去污力強(qiáng)；漿熨后挺括，易折成型，造型效果好，但折疊一次，效果才最佳；手感柔軟，但清洗麻煩，洗凈、上漿、熨燙。主要包括淺綠、淺藍(lán)、中灰等。形狀各異的餐巾花，放在餐臺上，既美化了餐臺，又增添了莊重?zé)崃业臍夥?，給人以美的享受。拭嘴時需用餐巾反摺的內(nèi)側(cè)的上端，并用其內(nèi)側(cè)來擦嘴。 餐巾花型的擺放可標(biāo)出主賓、主人的席位。 飯店服務(wù)藝術(shù)和情感化的表現(xiàn)之一F餐巾折花的基本類型F按照餐飲折花的盛器分① 杯花：一般應(yīng)用在正式的宴會中，不同的宴會有相對穩(wěn)定的餐巾花搭配和設(shè)計。F按照餐飲折花的造型分各種各樣的餐巾花，形形色色、千奇百怪、栩栩如生，現(xiàn)在比較成熟的餐巾花有近百種，經(jīng)常使用的有五六十種，有參考書已經(jīng)列舉了200多種餐巾折花。⑶ 折疊的要求是：一般由疊而折，或一折一疊，要求對稱，或按照折疊形狀的要求有規(guī)律地折疊；要熟悉基本造型，折疊前算好角度，一下折成。（4）推折時，要在光滑的盤子或托盤中進(jìn)行。卷的方法可以分為直卷或平行卷和螺旋卷或斜角卷兩種。G 穿⑴ 穿是指用工具（一般用筷子）從餐巾的夾層褶縫中邊穿邊收，形成皺折，使造型更加逼真美觀的一種手法⑵ 基本技法：穿時左手握牢折好的餐巾；右手拿筷子，將筷子的一頭穿進(jìn)餐巾的夾層褶縫中；另一頭頂在自己身上或桌子上，然后用右手的拇指和食指將筷子上的餐巾一點(diǎn)一點(diǎn)往里拉，直至把筷子穿過去。 ③ 翻拉花卉的葉子時，要注意對稱的葉子大小一致和均勻，距離相等，葉片之間的交錯；拉鳥的翅膀、尾巴或頭時，一定要拉挺，不要軟折。⑶ 基本要求：要用力，一次捏成。巾角的翻折有單面翻角、雙面翻角、交叉翻角等變化。R 尖角折疊：將餐巾的一角固定，該角的兩邊分別向中間折疊或向中間卷折成尖角形，此種方法，適用于折疊一頭大、一頭小的物體造型。上菜是項(xiàng)程序性極為嚴(yán)格的工作，稍有不慎，就會導(dǎo)致客人不滿，甚至放棄在此就餐。在介紹前，將菜放在轉(zhuǎn)臺上，向客人展示菜的造型，使客人能領(lǐng)略到菜的色香味，介紹時表情要自然，吐字要清晰。上湯則表示菜已上齊，有的地方還有一道點(diǎn)心再上一道菜的做法。西餐上菜有所不同，基本是：面包和黃油——頭盤——湯——主菜——甜食——咖啡和茶。E12中餐酒席的大拼盤、大菜中的頭菜，一般要擺在桌子中間。E23擺放時注意葷素、顏色、口味的搭配和間隔，盤與盤之間距離相等。西餐中的美式服務(wù)不要求服務(wù)員掌握分菜技術(shù)，俄式服務(wù)要求服務(wù)員有較高的分菜技術(shù)，法式服務(wù)要求服務(wù)員有分切技術(shù)A分菜的工具A1中餐分菜的工具：分菜叉(服務(wù)叉)、分菜勺(服務(wù)勺)、公用勺、公用筷、長把勺等A2俄式服務(wù)的分菜工具：叉和勺，通常以不銹鋼材為主。A43法式切分工具的使用方法：①分讓主料：將要切分的菜肴取放到分割切板上，再將切板放在餐車上。C分菜的準(zhǔn)備工作；根據(jù)菜品的種類，提前準(zhǔn)備好各類叉、勺、碗、碟等，并做好備用品和清潔工作。④拔絲類菜肴的分讓方法：由一位服務(wù)員取菜分菜，另一位服務(wù)員快速遞給客人。（4）凡配有作料的菜，在分派時要先沾(夾)上作料再分到餐碟里。方法：水燙、燒煮，將熱飲料沖入或?qū)⒕埔簺_入熱飲料中升溫。B1 葡萄酒的開瓶方法：先用潔凈的餐巾把酒瓶包上，然后切掉瓶口部位的錫紙，并擦拭干凈，用開酒鉆均勻鉆入瓶塞中央，將瓶塞慢慢拔出（注意不要將木塞拉斷）再用餐巾將瓶口擦拭干凈。B33操作人員站于瓶子和水杯的這一側(cè)，用手握瓶，慢慢側(cè)倒，將酒液潷下水杯。斟酒時注意酒水不滴、不灑、不溢。徒手斟酒，左手應(yīng)持一塊干凈口布放在身后，斟完酒后可擦拭瓶口的酒水。其具體方法是：B31先將酒瓶豎直靜置數(shù)小時。A示酒： 在主位右側(cè)禮貌地請客人確認(rèn)所點(diǎn)酒水，姿勢為左手托酒瓶底部，右手扶瓶頸，商標(biāo)朝向客人；并說出酒的名稱和年份，并詢問是否開啟。方法：冰箱冷藏。此外應(yīng)將有骨頭的菜肴如魚、雞等的大骨頭剔除。如有老人或兒童多的情況，則需要分菜服務(wù)。B3分菜臺分讓式：先將菜在轉(zhuǎn)臺向客人展示，由服務(wù)員端至分菜臺，將菜分派到客人的餐盤中，并將各個餐盤放入托盤中，應(yīng)先將客人面前的污餐盤收走，將菜托送至宴會桌邊，用右手從客位的左側(cè)放到客人的面前。右手的中指、無名指和小指夾持，拇指和食指控制叉，五指并攏，完美配合。分菜。E2菜肴對稱擺放的放法：E21要以菜肴的原材料色彩、形狀、盛具等幾個方面講究對稱。一桌有幾批散坐顧客的，各客的菜盤要相對集中，相互之間要留有一定間隔，以防止差錯。除此之外，總的原則是：先冷后熱，先炒后燒，先咸后甜，先清淡，后味濃。；C上菜的程序C1中餐上菜的一般順序。B2介紹菜點(diǎn)。H 折花時要分清餐巾的正反面，姿勢自然，手法輕巧靈活；H 用心觀察，全心投入，精心折疊，耐心整理。如不少鳥類和某些動物的造型，均采用此種折疊法。R 長方折疊：長方折疊有兩種方法；一是雙層長方形，同正方形折疊的第一次疊法一樣；二是多層窄長方形，以折疊層次的多少、距離的改變來滿足不同造型的要求。G 捏⑴ 捏的方法主要用于折鳥或其他動物的頭部。翻大都用于折花鳥。⑷ 卷，往往與翻配合，就可以折成餐巾花，是相對獨(dú)立的技法。如p25的圖解。（2）兩個大拇指相對成一線，指面向外，指側(cè)面按緊餐巾向前推動餐巾至中指處，用食指捏住推折的裥，而形成均勻的折裥，（初學(xué)可以用食指或中指向后拉折，但是這樣往往不容易保證折裥均勻），這樣形成的褶比較均勻。③ 實(shí)物花：模仿生活中的各種實(shí)物形態(tài)而折成的花，例如花籃、領(lǐng)帶、折扇、風(fēng)帆、馬蹄、帽子等④ 抽象花：比較少見，但是在近年來有的個性餐廳和設(shè)計餐廳中的餐飲服務(wù)中出現(xiàn)的餐巾花G餐巾折花的基本技法 餐巾折花的基本技法包括推折、折疊、卷、翻、拉、捏、穿等七大部分，下面予以一一介紹。餐巾環(huán)也稱為餐巾扣，有瓷制的、銀制的和塑料制等等。這就是餐巾的第一個作用，它可以暗示宴會的開始和結(jié)束。在用餐期間與人交談之前，先用餐巾輕輕地揩一下嘴；女士進(jìn)餐前，可用餐巾輕抹口部，除去唇膏。賓客用餐時，餐廳服務(wù)員將大餐巾可折起（一般對折）折口向外平鋪在腿上，小餐巾可伸開直接鋪在腿上，不可將餐巾掛在胸前（但在空間不大的地方，如飛機(jī)上可以如此），餐巾可用來擦嘴或防止湯汁、酒水弄臟衣物。E餐巾的的作用按餐巾的邊緣形狀分：餐巾邊緣有平直形和波浪曲線兩種餐巾折花的作用裝飾美化餐臺氣氛。但是不耐臟。西亞、埃及等地區(qū)的文明中也有使用餐巾的歷史記載。注：臺面原則上不擺茶具，由服務(wù)員統(tǒng)一放在務(wù)餐間內(nèi)，客人點(diǎn)茶后由值臺員工負(fù)責(zé)斟倒后端出，按先賓后主的順序從客人的右邊呈上?；鸩駪?yīng)擺在靠桌心一側(cè)的煙灰缸上，火柴盒的封面朝上，火柴磷面向桌邊一側(cè)。 B47擺放水杯及餐巾?？曜臃庞诳昙苌希曜訄D案或字要朝上對正（筷子套同樣），筷子末端距離桌邊1厘米，筷身距離勺柄末端1厘米。 B43擺酒具。將餐具碼好放在墊好餐巾的托盤內(nèi)（托盤應(yīng)防滑，也可以墊餐巾），左手端托盤，右手?jǐn)[放。有臺布1塊、餐巾10塊、骨碟12個、筷子架10個、筷子12雙（含公筷）、勺墊10個、勺子12把（含公筷）、葡萄酒杯10個、白酒杯10個、水杯10個、牙簽盅2個、煙灰缸個花瓶1個、臺號卡1個。這種鋪臺方法多用于寬大場地或技術(shù)比賽場合。即用雙手將臺布打開后放至餐臺上，將臺布貼著餐臺平行推出去再拉回來。為達(dá)到這個目的，擺臺就應(yīng)遵循以下基本原則和要求；整潔衛(wèi)生，方便就餐；餐具用品，配套齊全；適應(yīng)需求，秩序井然；形式紛繁，藝術(shù)美觀?！　?4)墊步：通常的步態(tài)都是左右腳前后交替運(yùn)動，而墊步則是前腳前進(jìn)一步，后腳跟進(jìn)一步。（8）要做到盤前不靠嘴，盤后不靠發(fā)，盤底不擱肩，托盤要與頭與發(fā)保持2cm3cm的距離 (9) 上身挺直，兩臂平行，注視前方。（6）如遇客人多時，右臂可做保護(hù)托盤的姿勢，便于一旦出現(xiàn)意外，能及時躲閃避讓②．重托（肩上托）重托起托與端托要領(lǐng)是：（1）雙手將托盤移至服務(wù)臺的邊沿處，使托盤的一邊懸空，右手將托盤扶平。輕托與重托的端托方法各有不同。裝盤是端托的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，往往決定著端托的安全、操作方便程度、美觀與否等，還影響著落臺與卸盤。又可以避免托盤內(nèi)的物品滑動。D使用托盤的正確方法、基本操作程序無論是輕托，還是重托，都有理盤、裝盤、起托三大步驟，第四步是端托行走，還有落臺與卸盤。因?yàn)橹赝斜煌信e于左肩之上，因而又稱為“肩上托”。 B按規(guī)格分：大號（45cm、55cm）、中號（40cm、35cm）、小號（30cm等）三類餐廳席間服務(wù)常用的托盤直徑40cm較為適宜（以上為圓形托盤規(guī)格）。八、托盤。B4不要對客人講俗語和不易理解的餐廳專業(yè)用語，以免客人不明白，造成誤解。A1餐廳、廚房、傳菜間等工作區(qū)域嚴(yán)禁吸煙和吐痰。不可用手撓頭發(fā)，防止頭發(fā)和頭屑落在食物上，防止交叉感染食物。能夠提供一個干凈，優(yōu)雅，舒適的環(huán)境，也是滿足顧客的心理。2怎么樣呢？ 2你覺得滿不滿意？2要這個嗎？ 22需要點(diǎn)這個嗎？2這樣子比較便宜 2這樣點(diǎn)菜比較劃算。點(diǎn)酒水：“請問用什么酒水和飲料嗎？”客人點(diǎn)單完畢重復(fù)菜單后，詢問可否上菜時：“先生（小姐），打擾一下，請問現(xiàn)在可以上菜嗎？“好的，請稍等H2上菜時：“對不起，打擾一下，（把菜名報給客人聽），請慢用！”H2報菜上齊：“先生（小姐），您的菜已經(jīng)上齊，請慢用”H2更換骨碟：“對不起，打擾一下，我?guī)湍鼡Q骨碟，（動作完成后）謝謝！”H2換煙灰缸：“對不起，打擾一下，（動作完成）謝謝！”H2餐后上茶收酒杯：“先生（小姐）請用茶，酒杯可以撤走嗎？謝謝！這酒和飲料還用嗎？”H21撤餐具：“先生（小姐），請問這些菜您還用嗎？謝謝！請問您用好了嗎？請問需要打包嗎？H21征求客人意見：“先生（小姐）您好，您對我們的菜品和服務(wù)還滿意嗎？請多提寶貴意見！謝謝！”H21結(jié)帳：請稍等?。ㄏ群藢螕?jù)，根據(jù)單據(jù)實(shí)際或折后金額結(jié)帳，唱收唱付，在客人面前點(diǎn)清客人所付金額或其它結(jié)帳方式）先生（小姐）這是您的帳單，一共是XXX元，請您過目(請您簽字)。5剛才的談話請您能諒解。4非常感謝！50、謝謝您的好意★道歉語要求：態(tài)度誠懇，語言溫和，慮心傾聽，謀求諒解。3X科長等★征詢應(yīng)答用語要求：熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，洗耳恭聽，解客之難。2同志。1別客氣。請原諒。G5從地上拾物——靠向物體的左邊，采取半蹲的姿態(tài)，靠近物體的腿呈90度下蹲，且下蹲快速，當(dāng)女士穿低領(lǐng)上裝時，一手可以護(hù)住胸口，切勿翹臀。（5）行走時，要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，扭身踢腳，遇有急事可加快步伐，不可慌張奔跑。G24站立時應(yīng)精神飽滿，表情自然，同時留意四周或同事的招呼合作。（4）坐時不允許前俯后仰，擺腿蹺足，腳搭在椅子上、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。（2）不衛(wèi)生，如：指環(huán)等。E服裝必須扣好扣子，上好拉鏈，不許敞開。服務(wù)員對所有來就餐的客人而言，僅僅是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，除此外，別無其它關(guān)系。B優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；微笑熱情主動及時感謝C、舉止、形體的行為規(guī)范；C1舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求（迎客時走在前面，送客時走在后，不在賓客中間穿行）；C2在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動；C3服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕；C4對客人一視同仁，與客人接觸要熱情大方，舉止得體；C5嚴(yán)禁與賓客開過分的玩笑、打鬧或取外號；C6當(dāng)賓客之間交談時，不要走近旁聽；C7嚴(yán)禁對賓客指手劃腳、圍觀；C8不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人與同事身上；（3）握手時，握住對方四指輕握一下既可，不可用力猛抓住別人的手，也不要只輕輕握住別人的指尖。（2）客人用餐完畢，離開餐廳，服務(wù)員應(yīng)向客人逐一道別，使客人帶著溫馨、滿意而歸，迎送禮要求不溫不火 ，熱情得體。（2）對賓客的贊揚(yáng)、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。（5）其它問候。（1）初次見面的問候。A禮節(jié)、禮貌的重要性；禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。四