【正文】 所以要求接聽(tīng)電話(huà)的員工一定要把語(yǔ)言管理好。B6在接聽(tīng)電話(huà)中要不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話(huà)號(hào)碼，如對(duì)方實(shí)在不愿透露姓 名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪別人。 B托盤(pán)的種類(lèi)；B按制作材料分：（1）木質(zhì)托盤(pán),這種托盤(pán)用木做坯，外表用油漆進(jìn)行彩繪。B按形狀分：圓形、長(zhǎng)方形、正方形、特殊形四類(lèi)。重托主要用于托運(yùn)大型菜點(diǎn)、酒水和盤(pán)碟。以達(dá)到托盤(pán)清潔衛(wèi)生、防滑和美觀(guān)的效果。托盤(pán)底變形不平，影響美觀(guān)，這樣的托盤(pán)對(duì)端托物易造成不安全隱患。用圓形托盤(pán)時(shí)，碼放的物品應(yīng)呈圓形，用長(zhǎng)方形托盤(pán)時(shí)，碼放的物品應(yīng)橫豎成行。①．輕托（胸前托）輕托起托與端托要領(lǐng)是：（1）左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上，成凹形，五指自然分開(kāi)，指尖向前與操作臺(tái)平行。（3）上身前傾，雙腳分開(kāi)，呈外八字形，雙腿屈膝下蹲呈騎馬蹲檔式，腰部略向左前方彎曲，左手臂呈輕托起托狀。 D 端托盤(pán)行走的步法　　員工在端盤(pán)、托盤(pán)行走時(shí)身體略向前傾，步態(tài)穩(wěn)健，精神飽滿(mǎn)，目視前方，視野開(kāi)闊，反應(yīng)靈活，注意力集中?！　、诓蛷d員工在行進(jìn)中突然遇到障礙或靠邊席桌需要減速時(shí)。 然后服務(wù)人員應(yīng)將雙手洗凈，并對(duì)準(zhǔn)備鋪用的每塊臺(tái)布進(jìn)行仔細(xì)地檢查，發(fā)現(xiàn)有殘破、油液和皺褶的臺(tái)布則不能繼續(xù)使用。 （2）抖鋪式鋪臺(tái)。 鋪好臺(tái)布后，應(yīng)將拉出的餐椅送回原位。 第一托：骨碟10個(gè)、勺墊10個(gè)、瓷勺10把。碟與碟之間距離相等，碟距桌邊1厘米。酒具的花紋要對(duì)正客人。公用碟應(yīng)放置在正、副主人席位的正前方，碟邊距葡萄酒杯底托2厘米。將餐巾折花的觀(guān)賞面朝向客人。一般10人以下擺放兩張菜單，擺放于正、副主人位的左側(cè)?？梢哉f(shuō)餐巾并非完全是舶來(lái)品。B餐巾的種類(lèi)B1按餐巾的質(zhì)地分：（1）純棉織品：吸水性強(qiáng)、去污力強(qiáng)；漿熨后挺括，易折成型，造型效果好，但折疊一次，效果才最佳；手感柔軟，但清洗麻煩，洗凈、上漿、熨燙。主要包括淺綠、淺藍(lán)、中灰等。形狀各異的餐巾花，放在餐臺(tái)上，既美化了餐臺(tái)，又增添了莊重?zé)崃业臍夥眨o人以美的享受。拭嘴時(shí)需用餐巾反摺的內(nèi)側(cè)的上端，并用其內(nèi)側(cè)來(lái)擦嘴。 餐巾花型的擺放可標(biāo)出主賓、主人的席位。 飯店服務(wù)藝術(shù)和情感化的表現(xiàn)之一F餐巾折花的基本類(lèi)型F按照餐飲折花的盛器分① 杯花：一般應(yīng)用在正式的宴會(huì)中，不同的宴會(huì)有相對(duì)穩(wěn)定的餐巾花搭配和設(shè)計(jì)。F按照餐飲折花的造型分各種各樣的餐巾花，形形色色、千奇百怪、栩栩如生，現(xiàn)在比較成熟的餐巾花有近百種，經(jīng)常使用的有五六十種，有參考書(shū)已經(jīng)列舉了200多種餐巾折花。⑶ 折疊的要求是：一般由疊而折，或一折一疊，要求對(duì)稱(chēng)，或按照折疊形狀的要求有規(guī)律地折疊；要熟悉基本造型，折疊前算好角度，一下折成。（4）推折時(shí)，要在光滑的盤(pán)子或托盤(pán)中進(jìn)行。卷的方法可以分為直卷或平行卷和螺旋卷或斜角卷兩種。G 穿⑴ 穿是指用工具（一般用筷子）從餐巾的夾層褶縫中邊穿邊收，形成皺折，使造型更加逼真美觀(guān)的一種手法⑵ 基本技法：穿時(shí)左手握牢折好的餐巾；右手拿筷子，將筷子的一頭穿進(jìn)餐巾的夾層褶縫中；另一頭頂在自己身上或桌子上，然后用右手的拇指和食指將筷子上的餐巾一點(diǎn)一點(diǎn)往里拉，直至把筷子穿過(guò)去。 ③ 翻拉花卉的葉子時(shí)，要注意對(duì)稱(chēng)的葉子大小一致和均勻，距離相等，葉片之間的交錯(cuò)；拉鳥(niǎo)的翅膀、尾巴或頭時(shí)，一定要拉挺，不要軟折。⑶ 基本要求：要用力，一次捏成。巾角的翻折有單面翻角、雙面翻角、交叉翻角等變化。R 尖角折疊：將餐巾的一角固定，該角的兩邊分別向中間折疊或向中間卷折成尖角形，此種方法，適用于折疊一頭大、一頭小的物體造型。上菜是項(xiàng)程序性極為嚴(yán)格的工作，稍有不慎，就會(huì)導(dǎo)致客人不滿(mǎn)，甚至放棄在此就餐。在介紹前，將菜放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，向客人展示菜的造型，使客人能領(lǐng)略到菜的色香味，介紹時(shí)表情要自然，吐字要清晰。上湯則表示菜已上齊，有的地方還有一道點(diǎn)心再上一道菜的做法。西餐上菜有所不同，基本是：面包和黃油——頭盤(pán)——湯——主菜——甜食——咖啡和茶。E12中餐酒席的大拼盤(pán)、大菜中的頭菜，一般要擺在桌子中間。E23擺放時(shí)注意葷素、顏色、口味的搭配和間隔，盤(pán)與盤(pán)之間距離相等。西餐中的美式服務(wù)不要求服務(wù)員掌握分菜技術(shù)，俄式服務(wù)要求服務(wù)員有較高的分菜技術(shù)，法式服務(wù)要求服務(wù)員有分切技術(shù)A分菜的工具A1中餐分菜的工具：分菜叉(服務(wù)叉)、分菜勺(服務(wù)勺)、公用勺、公用筷、長(zhǎng)把勺等A2俄式服務(wù)的分菜工具：叉和勺，通常以不銹鋼材為主。A43法式切分工具的使用方法：①分讓主料：將要切分的菜肴取放到分割切板上，再將切板放在餐車(chē)上。C分菜的準(zhǔn)備工作；根據(jù)菜品的種類(lèi)，提前準(zhǔn)備好各類(lèi)叉、勺、碗、碟等，并做好備用品和清潔工作。④拔絲類(lèi)菜肴的分讓方法：由一位服務(wù)員取菜分菜，另一位服務(wù)員快速遞給客人。（4）凡配有作料的菜，在分派時(shí)要先沾(夾)上作料再分到餐碟里。方法：水燙、燒煮，將熱飲料沖入或?qū)⒕埔簺_入熱飲料中升溫。B1 葡萄酒的開(kāi)瓶方法：先用潔凈的餐巾把酒瓶包上，然后切掉瓶口部位的錫紙，并擦拭干凈，用開(kāi)酒鉆均勻鉆入瓶塞中央，將瓶塞慢慢拔出（注意不要將木塞拉斷）再用餐巾將瓶口擦拭干凈。B33操作人員站于瓶子和水杯的這一側(cè)，用手握瓶，慢慢側(cè)倒，將酒液潷下水杯。斟酒時(shí)注意酒水不滴、不灑、不溢。徒手斟酒，左手應(yīng)持一塊干凈口布放在身后，斟完酒后可擦拭瓶口的酒水。其具體方法是：B31先將酒瓶豎直靜置數(shù)小時(shí)。A示酒： 在主位右側(cè)禮貌地請(qǐng)客人確認(rèn)所點(diǎn)酒水，姿勢(shì)為左手托酒瓶底部，右手扶瓶頸，商標(biāo)朝向客人；并說(shuō)出酒的名稱(chēng)和年份，并詢(xún)問(wèn)是否開(kāi)啟。方法：冰箱冷藏。此外應(yīng)將有骨頭的菜肴如魚(yú)、雞等的大骨頭剔除。如有老人或兒童多的情況，則需要分菜服務(wù)。B3分菜臺(tái)分讓式：先將菜在轉(zhuǎn)臺(tái)向客人展示，由服務(wù)員端至分菜臺(tái)，將菜分派到客人的餐盤(pán)中，并將各個(gè)餐盤(pán)放入托盤(pán)中，應(yīng)先將客人面前的污餐盤(pán)收走，將菜托送至宴會(huì)桌邊，用右手從客位的左側(cè)放到客人的面前。右手的中指、無(wú)名指和小指夾持，拇指和食指控制叉，五指并攏，完美配合。分菜。E2菜肴對(duì)稱(chēng)擺放的放法：E21要以菜肴的原材料色彩、形狀、盛具等幾個(gè)方面講究對(duì)稱(chēng)。一桌有幾批散坐顧客的，各客的菜盤(pán)要相對(duì)集中，相互之間要留有一定間隔，以防止差錯(cuò)。除此之外，總的原則是：先冷后熱，先炒后燒，先咸后甜，先清淡，后味濃。；C上菜的程序C1中餐上菜的一般順序。B2介紹菜點(diǎn)。H 折花時(shí)要分清餐巾的正反面，姿勢(shì)自然，手法輕巧靈活；H 用心觀(guān)察，全心投入，精心折疊，耐心整理。如不少鳥(niǎo)類(lèi)和某些動(dòng)物的造型，均采用此種折疊法。R 長(zhǎng)方折疊：長(zhǎng)方折疊有兩種方法；一是雙層長(zhǎng)方形，同正方形折疊的第一次疊法一樣；二是多層窄長(zhǎng)方形，以折疊層次的多少、距離的改變來(lái)滿(mǎn)足不同造型的要求。G 捏⑴ 捏的方法主要用于折鳥(niǎo)或其他動(dòng)物的頭部。翻大都用于折花鳥(niǎo)。⑷ 卷，往往與翻配合，就可以折成餐巾花，是相對(duì)獨(dú)立的技法。如p25的圖解。（2）兩個(gè)大拇指相對(duì)成一線(xiàn)，指面向外，指?jìng)?cè)面按緊餐巾向前推動(dòng)餐巾至中指處，用食指捏住推折的裥，而形成均勻的折裥，（初學(xué)可以用食指或中指向后拉折，但是這樣往往不容易保證折裥均勻），這樣形成的褶比較均勻。③ 實(shí)物花：模仿生活中的各種實(shí)物形態(tài)而折成的花，例如花籃、領(lǐng)帶、折扇、風(fēng)帆、馬蹄、帽子等④ 抽象花：比較少見(jiàn)，但是在近年來(lái)有的個(gè)性餐廳和設(shè)計(jì)餐廳中的餐飲服務(wù)中出現(xiàn)的餐巾花G餐巾折花的基本技法 餐巾折花的基本技法包括推折、折疊、卷、翻、拉、捏、穿等七大部分，下面予以一一介紹。餐巾環(huán)也稱(chēng)為餐巾扣，有瓷制的、銀制的和塑料制等等。這就是餐巾的第一個(gè)作用，它可以暗示宴會(huì)的開(kāi)始和結(jié)束。在用餐期間與人交談之前，先用餐巾輕輕地揩一下嘴；女士進(jìn)餐前，可用餐巾輕抹口部，除去唇膏。賓客用餐時(shí)，餐廳服務(wù)員將大餐巾可折起（一般對(duì)折）折口向外平鋪在腿上，小餐巾可伸開(kāi)直接鋪在腿上，不可將餐巾掛在胸前（但在空間不大的地方，如飛機(jī)上可以如此），餐巾可用來(lái)擦嘴或防止湯汁、酒水弄臟衣物。E餐巾的的作用按餐巾的邊緣形狀分：餐巾邊緣有平直形和波浪曲線(xiàn)兩種餐巾折花的作用裝飾美化餐臺(tái)氣氛。但是不耐臟。西亞、埃及等地區(qū)的文明中也有使用餐巾的歷史記載。注：臺(tái)面原則上不擺茶具，由服務(wù)員統(tǒng)一放在務(wù)餐間內(nèi)，客人點(diǎn)茶后由值臺(tái)員工負(fù)責(zé)斟倒后端出，按先賓后主的順序從客人的右邊呈上?；鸩駪?yīng)擺在靠桌心一側(cè)的煙灰缸上，火柴盒的封面朝上，火柴磷面向桌邊一側(cè)。 B47擺放水杯及餐巾?？曜臃庞诳昙苌希曜訄D案或字要朝上對(duì)正（筷子套同樣），筷子末端距離桌邊1厘米，筷身距離勺柄末端1厘米。 B43擺酒具。將餐具碼好放在墊好餐巾的托盤(pán)內(nèi)（托盤(pán)應(yīng)防滑，也可以墊餐巾），左手端托盤(pán)，右手?jǐn)[放。有臺(tái)布1塊、餐巾10塊、骨碟12個(gè)、筷子架10個(gè)、筷子12雙（含公筷）、勺墊10個(gè)、勺子12把（含公筷）、葡萄酒杯10個(gè)、白酒杯10個(gè)、水杯10個(gè)、牙簽盅2個(gè)、煙灰缸個(gè)花瓶1個(gè)、臺(tái)號(hào)卡1個(gè)。這種鋪臺(tái)方法多用于寬大場(chǎng)地或技術(shù)比賽場(chǎng)合。即用雙手將臺(tái)布打開(kāi)后放至餐臺(tái)上，將臺(tái)布貼著餐臺(tái)平行推出去再拉回來(lái)。為達(dá)到這個(gè)目的，擺臺(tái)就應(yīng)遵循以下基本原則和要求；整潔衛(wèi)生，方便就餐；餐具用品，配套齊全；適應(yīng)需求，秩序井然；形式紛繁，藝術(shù)美觀(guān)。　　(4)墊步：通常的步態(tài)都是左右腳前后交替運(yùn)動(dòng)，而墊步則是前腳前進(jìn)一步，后腳跟進(jìn)一步。（8）要做到盤(pán)前不靠嘴，盤(pán)后不靠發(fā)，盤(pán)底不擱肩，托盤(pán)要與頭與發(fā)保持2cm3cm的距離 (9) 上身挺直，兩臂平行，注視前方。（6）如遇客人多時(shí)，右臂可做保護(hù)托盤(pán)的姿勢(shì)，便于一旦出現(xiàn)意外，能及時(shí)躲閃避讓②．重托（肩上托）重托起托與端托要領(lǐng)是：（1）雙手將托盤(pán)移至服務(wù)臺(tái)的邊沿處，使托盤(pán)的一邊懸空，右手將托盤(pán)扶平。輕托與重托的端托方法各有不同。裝盤(pán)是端托的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，往往決定著端托的安全、操作方便程度、美觀(guān)與否等，還影響著落臺(tái)與卸盤(pán)。又可以避免托盤(pán)內(nèi)的物品滑動(dòng)。D使用托盤(pán)的正確方法、基本操作程序無(wú)論是輕托，還是重托，都有理盤(pán)、裝盤(pán)、起托三大步驟，第四步是端托行走，還有落臺(tái)與卸盤(pán)。因?yàn)橹赝斜煌信e于左肩之上，因而又稱(chēng)為“肩上托”。 B按規(guī)格分：大號(hào)（45cm、55cm）、中號(hào)（40cm、35cm）、小號(hào)（30cm等）三類(lèi)餐廳席間服務(wù)常用的托盤(pán)直徑40cm較為適宜（以上為圓形托盤(pán)規(guī)格）。八、托盤(pán)。B4不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的餐廳專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)，以免客人不明白，造成誤解。A1餐廳、廚房、傳菜間等工作區(qū)域嚴(yán)禁吸煙和吐痰。不可用手撓頭發(fā)，防止頭發(fā)和頭屑落在食物上，防止交叉感染食物。能夠提供一個(gè)干凈，優(yōu)雅，舒適的環(huán)境，也是滿(mǎn)足顧客的心理。2怎么樣呢？ 2你覺(jué)得滿(mǎn)不滿(mǎn)意？2要這個(gè)嗎？ 22需要點(diǎn)這個(gè)嗎？2這樣子比較便宜 2這樣點(diǎn)菜比較劃算。點(diǎn)酒水：“請(qǐng)問(wèn)用什么酒水和飲料嗎？”客人點(diǎn)單完畢重復(fù)菜單后，詢(xún)問(wèn)可否上菜時(shí)：“先生（小姐），打擾一下，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以上菜嗎？“好的，請(qǐng)稍等H2上菜時(shí)：“對(duì)不起，打擾一下，（把菜名報(bào)給客人聽(tīng)），請(qǐng)慢用！”H2報(bào)菜上齊：“先生（小姐），您的菜已經(jīng)上齊，請(qǐng)慢用”H2更換骨碟：“對(duì)不起，打擾一下，我?guī)湍鼡Q骨碟，（動(dòng)作完成后）謝謝！”H2換煙灰缸：“對(duì)不起，打擾一下，（動(dòng)作完成）謝謝！”H2餐后上茶收酒杯：“先生（小姐）請(qǐng)用茶，酒杯可以撤走嗎？謝謝！這酒和飲料還用嗎？”H21撤餐具：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)這些菜您還用嗎？謝謝！請(qǐng)問(wèn)您用好了嗎？請(qǐng)問(wèn)需要打包嗎？H21征求客人意見(jiàn)：“先生（小姐）您好，您對(duì)我們的菜品和服務(wù)還滿(mǎn)意嗎？請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)！謝謝！”H21結(jié)帳：請(qǐng)稍等?。ㄏ群藢?duì)單據(jù)，根據(jù)單據(jù)實(shí)際或折后金額結(jié)帳，唱收唱付，在客人面前點(diǎn)清客人所付金額或其它結(jié)帳方式）先生（小姐）這是您的帳單，一共是XXX元，請(qǐng)您過(guò)目(請(qǐng)您簽字)。5剛才的談話(huà)請(qǐng)您能諒解。4非常感謝！50、謝謝您的好意★道歉語(yǔ)要求：態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言溫和，慮心傾聽(tīng)，謀求諒解。3X科長(zhǎng)等★征詢(xún)應(yīng)答用語(yǔ)要求：熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，洗耳恭聽(tīng)，解客之難。2同志。1別客氣。請(qǐng)?jiān)?。G5從地上拾物——靠向物體的左邊，采取半蹲的姿態(tài)，靠近物體的腿呈90度下蹲，且下蹲快速，當(dāng)女士穿低領(lǐng)上裝時(shí)，一手可以護(hù)住胸口，切勿翹臀。（5）行走時(shí)，要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，扭身踢腳，遇有急事可加快步伐，不可慌張奔跑。G24站立時(shí)應(yīng)精神飽滿(mǎn)，表情自然，同時(shí)留意四周或同事的招呼合作。（4）坐時(shí)不允許前俯后仰，擺腿蹺足，腳搭在椅子上、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上。（2）不衛(wèi)生，如：指環(huán)等。E服裝必須扣好扣子，上好拉鏈，不許敞開(kāi)。服務(wù)員對(duì)所有來(lái)就餐的客人而言，僅僅是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，除此外，別無(wú)其它關(guān)系。B優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；微笑熱情主動(dòng)及時(shí)感謝C、舉止、形體的行為規(guī)范；C1舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求（迎客時(shí)走在前面，送客時(shí)走在后，不在賓客中間穿行）；C2在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)；C3服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說(shuō)話(huà)聲音要輕，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕；C4對(duì)客人一視同仁，與客人接觸要熱情大方，舉止得體；C5嚴(yán)禁與賓客開(kāi)過(guò)分的玩笑、打鬧或取外號(hào)；C6當(dāng)賓客之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)；C7嚴(yán)禁對(duì)賓客指手劃腳、圍觀(guān)；C8不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人與同事身上；（3）握手時(shí)，握住對(duì)方四指輕握一下既可，不可用力猛抓住別人的手，也不要只輕輕握住別人的指尖。（2）客人用餐完畢，離開(kāi)餐廳，服務(wù)員應(yīng)向客人逐一道別，使客人帶著溫馨、滿(mǎn)意而歸，迎送禮要求不溫不火 ，熱情得體。（2）對(duì)賓客的贊揚(yáng)、批評(píng)、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。（5）其它問(wèn)候。（1）初次見(jiàn)面的問(wèn)候。A禮節(jié)、禮貌的重要性；禮貌：指人