【正文】 3/如果不能改正的，想辦法把其他的位置安排好2客人離店時(shí)將酒店物品帶走怎么辦？將客人請(qǐng)到一邊，向客人解釋，他帶走的不是酒店的紀(jì)念品2餐廳已經(jīng)客滿，只有留給已預(yù)定的座位空著，客人硬要坐下怎么辦？1/有禮貌的告訴客人餐廳已經(jīng)客滿，請(qǐng)稍等2/讓客人到茶室去就座，一有空位馬上通知3/如果客人趕時(shí)間，可先讓他們點(diǎn)菜，有空位馬上安排4/留訂餐電話給客人，請(qǐng)他們下次打電話來提前訂餐2客人自帶酒水怎么辦？1/先向客人講清楚，自帶酒水需按規(guī)定收取服務(wù)費(fèi)的2/告知農(nóng)莊酒水的價(jià)格，希望客人享用本農(nóng)莊的酒水3/如果客人堅(jiān)持用自帶酒水，應(yīng)根據(jù)客人所帶的酒水提供相應(yīng)的杯具和相應(yīng)的服務(wù)4/向吧臺(tái)通報(bào)并紀(jì)錄2遇到同行來用餐怎么辦？1/同行用餐更要為其好好服務(wù)，充分體現(xiàn)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)2/酒店的一些機(jī)密盡量不要向他們透露，很坦誠的講這不是很清楚2客人自帶食品要求給予加工怎么辦？1/不能拒客人于門外，盡量滿足客人的要求2/經(jīng)廚房同意問其口味、作法為其制作3/按規(guī)定收取加工費(fèi)2客人喝醉了不能走動(dòng)了怎么辦？1/請(qǐng)客人到我們的休息室或者茶室休息2/給客人送上熱毛巾與熱茶3/協(xié)助其它客人將喝醉酒的客人送到車上客人要求多開發(fā)票或則開兩張發(fā)票怎么辦？不能擅自做主給顧客高金額的發(fā)票或分成多張發(fā)票，表示稅務(wù)有規(guī)定是不能操作的3餐廳沒有發(fā)票了怎么辦？1/向客人道歉，給客人收據(jù)請(qǐng)客人下次過來換發(fā)票。4發(fā)現(xiàn)點(diǎn)菜單丟失怎么辦？1/馬上與廚房取得聯(lián)系，請(qǐng)廚師協(xié)作，盡快把該菜單的菜式做好。5傷殘人進(jìn)餐廳吃飯，服務(wù)員怎么辦？1/不要投以異樣的眼光，應(yīng)主動(dòng)、耐心，留意他們的要求，給予及時(shí)的幫助2/盡量給他們方便，使他們得到需要的服務(wù)5在工作中，自己心情欠佳怎么辦？不論自己心情好壞，對(duì)客人均要一樣的熱情，有禮、認(rèn)真工作、保持職業(yè)性的微笑。（3）賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客屈膝入座的同時(shí)，輕輕推上座椅，使賓客坐好、坐穩(wěn)。如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請(qǐng)?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。倒酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定倒酒的程度。賓客付賬后，要致謝。二、對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行崗內(nèi)培訓(xùn)餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要涉及下列幾個(gè)方面：（1）在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進(jìn)餐情況，服從上司指派，為客人提供良好服務(wù)。（7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，使自己工作盡責(zé)。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心?！穹?wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)如何在服務(wù)過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我們采用個(gè)性化服務(wù)來滿足不同顧客的需要，達(dá)到超出顧客期望的服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的青睞。人人都喜歡聽別人真誠的贊美，花幾秒鐘向顧客說一些稱贊的話，能有效的增加與顧客間的友誼。在無法大聲說話的情況下，你可以用眼神來交流，告訴顧客有關(guān)你愿意為他服務(wù)的信息。很少有人真正聽得進(jìn)去別人的批評(píng)。正如格言所說：”沒有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝“，或者如同玩世不恭者所說：”微笑，微笑使人們很想知道你想做什么“。你的一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。例如站立或行走時(shí)，含胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲憊或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。由此可見面部表情在溝通過程中起到很重要的作用。訓(xùn)練結(jié)束后請(qǐng)受訓(xùn)人員撰寫訓(xùn)練筆記，字?jǐn)?shù)不得低于600，要求真情實(shí)感。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法，對(duì)受訓(xùn)人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美的方法處理顧客投訴”評(píng)析：贊美是杰出人士的好習(xí)慣。兩隊(duì)分別以店訓(xùn)為內(nèi)容，在隊(duì)長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，以最大聲音喊讀，盡可能保持節(jié)奏整齊，擾亂對(duì)方的組織及發(fā)揮，能完整率先喊讀完畢者勝出。第五項(xiàng)、訓(xùn)練合作力方法：兩隊(duì)服務(wù)員在隊(duì)長(zhǎng)帶領(lǐng)下進(jìn)行指定健美操練習(xí)，全隊(duì)互幫互學(xué)，共同進(jìn)步，杜絕掉隊(duì)現(xiàn)象。第六項(xiàng)、訓(xùn)練克制力方法：受訓(xùn)人員圍站成一圈，每人分別獨(dú)自進(jìn)入圈內(nèi)，以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問，其他人以顧客身份刁難發(fā)問，態(tài)度兇悍，蠻不講理。服務(wù)員要知喜怒，看主從，分貴賤，識(shí)高下，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。注意事項(xiàng)：在表演中，幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要真實(shí)可信，“情真意切”。注意事項(xiàng)：記住別人的名字有兩個(gè)技巧：第一是重視，第二是心口齊動(dòng)，反復(fù)誦記。指導(dǎo)教師要現(xiàn)場(chǎng)為大家示范尋找他人需求的方法。注意事項(xiàng)：。)要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食 ，脫筷子套。，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。，水果。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對(duì)方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯(cuò)了對(duì)方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復(fù)對(duì)方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得熱情，友善，親切，要對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾?！?“請(qǐng)用熱茶。” “先生/小姐，幫您換骨碟。補(bǔ)充一下，如果是新開張酒店，培訓(xùn)新進(jìn)員工時(shí)最重要一個(gè)環(huán)節(jié)就是讓其了解本酒店的經(jīng)營項(xiàng)目與所有工作環(huán)境與設(shè)施，就純餐飲行業(yè)來講，全面了解各類菜品出品口味、制作方法及原料特點(diǎn)、價(jià)位還是比較重要的。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。將空菜碟以及空湯碗撤走。，上菜的要求。酒水單一式兩份，清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫在菜卡上。責(zé)任心的培養(yǎng)實(shí)質(zhì)也是一個(gè)糾偏的過程：從愛憐自己到關(guān)注他人，完成人生的又一次進(jìn)化。如果叫錯(cuò)我們名字的人，又恰好由我們來決定他的命運(yùn)，那么，這個(gè)人的下場(chǎng)大概不會(huì)有什么好結(jié)果。服務(wù)員為客人提供的服務(wù)，是通過儀態(tài)、聲音、語言來體現(xiàn)的。評(píng)析：做過服務(wù)員的人大多“眼賊”，是因?yàn)榉?wù)員的服務(wù)工作是從“洞察”開始的。合作力訓(xùn)練以團(tuán)隊(duì)目標(biāo)為號(hào)令，齊心協(xié)力，同進(jìn)同退，極大鍛造了受訓(xùn)人員的團(tuán)隊(duì)精神，為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當(dāng)，缺少激情，縱使掌握較高的服務(wù)水平和技巧，其結(jié)果也要大打折扣。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。第三項(xiàng)、訓(xùn)練贊美方法：將每組12人分成兩隊(duì)，相向站立。第二項(xiàng)、訓(xùn)練傾聽方法：假定發(fā)給每人100萬元，請(qǐng)根據(jù)自己的實(shí)際情況，制定一個(gè)切實(shí)可行的投資計(jì)劃。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。作為服務(wù)員使用目光接觸表明你充滿自信，關(guān)心講話的對(duì)象。服務(wù)員整天與客人打交道，時(shí)時(shí)刻刻離不開溝通?？傊匾氖谦@取顧客的信息反饋，從而更好的評(píng)估他們的期望值。它容易說并且值得我們?yōu)橹?。不過，也不宜過快親近起來和過分親密、通常稱“X哥、X姐”比較保險(xiǎn)，如果人們喜歡被直呼其名，便會(huì)告知。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn)入餐廳就要提供及時(shí)的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓顧客感覺到自己是被歡迎的。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。工作時(shí)服務(wù)員不要抽煙。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕或面巾紙遮住口鼻，并向賓客致歉。（11）應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。（8）為賓客倒酒上菜要講究程序。應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置；夫妻、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置；全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳的中央的位置；對(duì)老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。5客人正談話，有事情要問客人怎么辦？不能隨意打斷客人的談話，應(yīng)禮貌的站在旁邊等待客人，談話的間隙，表示歉意后才敘述，再表示謝意。4客人點(diǎn)好菜又因有急事不要怎么辦？1/立即檢查菜單是否已送到廚房，如未做，馬上取消2/如做好，建議客人打包，并讓客人買單。2/如果在大廳里，婉言拒絕客人的要求，以免影響其他客人用餐。3/發(fā)生了這樣的事情，請(qǐng)客人不要著急，讓他好好的回想一下，是否有同行的人拿過物品，并協(xié)助他尋找，請(qǐng)他留下電話號(hào)碼、姓名，以便通知他。1客人不小心摔壞了餐廳的用具或家具怎么辦？詢問客人有無碰傷，馬上清理碎片，及時(shí)為客人換上新的餐具。請(qǐng)餐廳經(jīng)理在取消金額或打折的帳單上簽名并注明原因客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)、對(duì)服務(wù)人員不禮貌怎么辦？出現(xiàn)這種事情的時(shí)候，服務(wù)員找個(gè)理由離開，請(qǐng)主管換一個(gè)與客人同性的服務(wù)員來為客人服務(wù)。五、學(xué)會(huì)同社會(huì)各種人員打交道的安全知識(shí)邀請(qǐng)張總為我們講解。隨時(shí)保持工作區(qū)域內(nèi)的清潔。瓷器、不銹鋼餐具和玻璃制品表面光潔明亮，無油滑感。不用重味的香水及發(fā)油。以此為話題與顧客展開愉快的交談。二怎樣簡(jiǎn)明扼要的向客人介紹本農(nóng)莊的來歷和特點(diǎn)（邀請(qǐng)梅主任為我們講解）三怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處在充分了解本農(nóng)莊的特點(diǎn)以后，可以從環(huán)境、項(xiàng)目、服務(wù)、菜肴、價(jià)格、停車位等方面入手，向顧客介紹本酒店的好處。十四、怎樣歡送客人當(dāng)客人結(jié)帳完畢后表示要離開時(shí)，服務(wù)員為客人拉椅子，并提醒客人帶好隨身物品，特別照顧老人和小孩，并將客人送到大門口。2/客人簽好單后服務(wù)員謝謝客人并將帳單交到收款臺(tái)?？腿烁冬F(xiàn)金應(yīng)當(dāng)當(dāng)面點(diǎn)清；簽單應(yīng)是我們的熟客，我們的簽約顧客；信用卡支付應(yīng)接受本餐廳受理的信用卡。操做要求：/換骨碟時(shí)要注意禮貌，站在客人的右側(cè)用右手將骨碟撤回放到托盤中。請(qǐng)餐廳經(jīng)理在取消金額或打折的帳單上簽名并注明原因客人如果對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意，不管客人所說的事情對(duì)于否，不能否定客人的，首先向客人道歉，取得客人的諒解，如果客人向我們提意見，要耐心的接受，并向客人表示誠摯的謝意。九、怎樣為客人換菜。分菜從主賓位開始右手邊順時(shí)針方向依次分菜；湯羹類的菜，可采取工作臺(tái)、餐桌上兩種方式。吃的差不多的菜可以得到客人同意將它撤下去，空碟除外。螃蟹服務(wù)：1/將蟹鉗先發(fā)給客人。4/如果湯汁不夠，再將適量高湯加入并繼續(xù)燒。4/用手抓的菜肴要跟一次性手套、洗手盅、換毛巾。上菜時(shí)機(jī)與服務(wù)位置1/上菜時(shí)，可以將冷盤先行送上席。5/葷與素的組合。此類客人雖然不追求高消費(fèi)，但是有一定的消費(fèi)能力，可以向他們推薦一些檔次較高的菜肴。1/對(duì)于老年客人，可以向他們推薦一些比較松軟的不含膽固醇，油脂較低或補(bǔ)鈣的食品。根據(jù)客人的就餐人數(shù)，添加餐具（先加椅）如有兒童，提供兒童椅。3/鋪好臺(tái)布。托盤程序標(biāo)準(zhǔn)：1/根據(jù)不同用途選擇好托盤，洗凈擦干。八托盤的正確姿勢(shì)和托盤程序托盤使用程序標(biāo)準(zhǔn)：1/掌握好重心，保持托盤平穩(wěn)。4/、從主賓開始，首先介紹各種飲料再請(qǐng)客人選擇，根據(jù)客人的選擇從其右邊將飲料斟至杯中。斟酒量為葡萄酒斟2/3，白酒8成。特點(diǎn)是：蜜香清雅，入口柔綿，落口爽冽，回味怡暢。因?yàn)榘l(fā)出一股類似豆類發(fā)酵時(shí)期的醬味香而得名，以茅臺(tái)酒為代表，應(yīng)原于茅臺(tái)酒工藝，故又稱茅香型。墻面裝飾畫端正，大廳內(nèi)花草裝飾整潔自然?；謴?fù)臺(tái)面詳見撤臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)清潔臺(tái)面、重新擺臺(tái)。菜上齊后要告訴客人然后巧妙、自然的進(jìn)行第二次推銷。準(zhǔn)確填寫點(diǎn)菜單，不得涂改。1始終保持微笑培訓(xùn)要求：A、邊學(xué)邊示范B、學(xué)完后考試C、不要求很全，但要熟悉要點(diǎn)餐飲服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)一熟記服務(wù)員職責(zé)，背誦后考試（各崗位職責(zé)）二熟悉掌握待客的一般程序序號(hào)步驟標(biāo)準(zhǔn)問候客人拉椅子入座根據(jù)時(shí)間使用敬語問候雙手拉椅背，退后半步，請(qǐng)客人入座，將椅子前移至客人舒服的位置。不可與客人的距離太遠(yuǎn)。如果遇到客人，要點(diǎn)頭示意或問好。速度以適應(yīng)對(duì)方速度為宜。如果是找人的電話，請(qǐng)對(duì)方稍等，放下電話以后不能大聲的叫喊，這樣顯得缺乏涵養(yǎng)。要求：熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，洗耳恭聽，解客之難。4/請(qǐng)稍等，我馬上就為您安排。8/剛才的談話請(qǐng)您諒解。要求：態(tài)度誠懇，語言溫和，虛心傾聽，謀求原諒。3/夫人。20/晚上好！21/晚安。11/請(qǐng)多多指教。三熟記待客的文明用語日常禮貌用語。免賠原則是堅(jiān)持酒店利益，照顧客人面子，能賠償?shù)母茫蛔詈筮_(dá)到雙方滿意。五、客人損壞餐具賠償制度：客人在就餐中損壞餐具，應(yīng)賠償。新一周的的目標(biāo)與工作安排。熱情主動(dòng)的服務(wù)。若上班遲到15分鐘以內(nèi)，下班早走15分鐘以內(nèi)，則視為緩沖，每月可有三次緩沖，不計(jì)遲到早退，超過3次，或者遲到早退超過15分鐘，則按照遲到早退處理。曠工一次將受到通報(bào)批評(píng)，并扣該期間雙倍全額工資；一年內(nèi)曠工超過三次（含）或一次性連續(xù)曠工三日以上公司將予以辭退。每周一由餐廳主管召開例會(huì)。本月工作總結(jié)?？腿藷o異議時(shí)及時(shí)通知吧臺(tái)損壞餐具數(shù)量、品名、賠償價(jià)格、房間號(hào)或（桌號(hào)）客人姓名。（邀請(qǐng)張總講解）二儀容儀表1工作服要筆挺無油污，并在左胸上方佩帶好工作證。5/請(qǐng)坐。14/對(duì)不起。24/歡迎您下次光臨。6/經(jīng)理。3/打擾您了。11/這事我也不太清楚，等我問清楚，再告訴您。13/您還需要點(diǎn)什么嗎？14/對(duì)不起，麻煩您讓一下好嗎？15/您吃好了嗎？16/您吃的滿意嗎？17/現(xiàn)在可以結(jié)帳了嗎？18/您的錢正好19/共**元，找您**元，謝謝。六學(xué)習(xí)介紹和推薦本農(nóng)莊的方式（邀請(qǐng)梅主任講解）七學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和做自我批評(píng)的方式例：1**先生您好！您已經(jīng)點(diǎn)了8個(gè)熱菜，一個(gè)湯，這些菜你們5個(gè)人用已經(jīng)可以了，如果不夠的話，您們待會(huì)還可以再加的。在回電話之前，要準(zhǔn)備好要說的資料，對(duì)方的電話號(hào)碼，電話