【正文】 何場(chǎng)合都能使用?！半娭破饭疽话阋?guī)定電動(dòng)機(jī)的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，溫度可高出室溫72度，是嗎？”推銷員又問(wèn)?！彼且环N故意將對(duì)方的選擇范圍限制在兩個(gè)選擇之間的提問(wèn)方式。比如，“你看咱們就這樣定了好不好”？ 協(xié)商討論式提問(wèn)法，語(yǔ)氣平和，即使對(duì)方?jīng)]有接受你的意見(jiàn)，交談的氣氛仍能保持融洽。 說(shuō)服銷售的步驟（1）、陳述情況：在了解客戶的前提出下要陳述客戶、市場(chǎng)、消費(fèi)者以及公司的條件、需要、限制和機(jī)會(huì)，在陳述時(shí)，要運(yùn)用溝通技巧，激發(fā)客戶的興趣，了解客戶真實(shí)的需要。（4）、學(xué)會(huì)做聽(tīng)眾在銷售過(guò)程中，盡量促使用權(quán)客戶講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽(tīng)眾，讓客戶覺(jué)得自己在選擇，按自己的意志在購(gòu)買(mǎi)。業(yè)績(jī)良好的業(yè)務(wù)員在商談時(shí)，常表現(xiàn)出肯定性的身體動(dòng)作。比如：當(dāng)顧客看了你所推銷的商品說(shuō)：“可惜，不是某某公司的產(chǎn)品，如果是，我就準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)了。這樣一天分?jǐn)偟馁M(fèi)用不能算貴吧！我想，你賺的錢(qián)支付它是綽綽有余的。害怕產(chǎn)品買(mǎi)到家后出現(xiàn)故障或售后服務(wù)不到位?！甭?tīng)了這話的顧客，絕大多數(shù)都會(huì)下決心購(gòu)買(mǎi)?！倍鲙熞宦?tīng)這話，很生氣，以教訓(xùn)的口吻對(duì)他的學(xué)生說(shuō)：“我反復(fù)告訴過(guò)你，做人要正直，對(duì)人也該如此，你怎么能這樣？”官吏說(shuō)：“恩師息怒，我這也是沒(méi)有辦法的辦法。前者讓人感到真誠(chéng)，有可信度，后者因沒(méi)有明確而具體的評(píng)價(jià)緣由，令人覺(jué)得不可接受。因此他便準(zhǔn)備用贊揚(yáng)的方法使這位辦事員改變服務(wù)態(tài)度。那么本章我主要談的是關(guān)于銷售方面如何讓顧客參加“實(shí)物表演”?！箿?zhǔn)顧客把商品“擁為己有”的欲望更加堅(jiān)固。所以要善于抓住人的心理,不失時(shí)機(jī)的贊美別人幾句,那么本來(lái)以為很糟糕的事,反而會(huì)向著很好的方向發(fā)展. 擺脫尷尬的捷徑我們?cè)谛袖N的過(guò)程中，總會(huì)遇到千變?nèi)f化的情況，做為一名專業(yè)的推銷員要沉著冷靜，有“卒然臨之而不驚，無(wú)故加之而不怒”的大將風(fēng)度，并能機(jī)智靈活化不利因素為有利因素。這樣的事在他整個(gè)推銷酒杯的過(guò)程中是前所未有的，大大出乎他的意料。試想，如果推銷員不能隨機(jī)應(yīng)變，顧客肯定會(huì)拂袖而去。法國(guó)人并不罷休，問(wèn)道 “可有肚臍眼生在腳下面的人？” 你以為這樣一問(wèn)，經(jīng)理肯定被難住了。但怎么才能讓貝當(dāng)先生了解這美酒呢？鄭淳陷入了困境。不用說(shuō)，這時(shí)，你肯定有著雙重的壓力，既想跟老主顧挽回?cái)【?，又怕在新顧客那里泄漏推銷失利的信息?！黾泳喖s率。例如，過(guò)去對(duì)每一位顧客的平均銷售額是十萬(wàn)元，此后你就要求他開(kāi)出20萬(wàn)元的訂單。當(dāng)然，要做到這點(diǎn)，你必須具備高層次的說(shuō)服力才能夠向準(zhǔn)顧客提出：“買(mǎi)它們比較劃算”的理由。 （5）盡量訪問(wèn)給過(guò)你大量訂單的顧客。 花一分鐘時(shí)間去回想一下自己的目的：盡力給顧客提供幫助，使他們對(duì)所購(gòu)物品質(zhì)所作的購(gòu)買(mǎi)抉擇均感滿意。如果我們確難給以幫忙，就要如實(shí)告知，并向他們介紹其他可以幫助他們的人。這是最要不得的觀念。 又如，翻閱各種記錄表就能了解推銷員為了解保已有的交易對(duì)象所做的訪問(wèn)次數(shù)是不是適當(dāng)，以及有沒(méi)有對(duì)某些準(zhǔn)顧客加強(qiáng)訪問(wèn)次數(shù)……等。所謂最好的時(shí)機(jī)，到底是指什么情況而言？總歸一句話：是在準(zhǔn)顧客的態(tài)度有了變化的時(shí)候。因?yàn)?，興起購(gòu)買(mǎi)意愿的時(shí)候，眼睛會(huì)下意識(shí)地緊張起來(lái)。 F 、尋求助言的時(shí)候。尤其是新的業(yè)務(wù)員，如此時(shí)得意忘形，那無(wú)異于自釀苦酒。 我經(jīng)常認(rèn)真研究我所銷售的產(chǎn)品有何特性和優(yōu)點(diǎn)。 (3)在銷售之后 我經(jīng)常保持與用戶的聯(lián)系，以確定他們對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品是否真正感到滿意。 用自己完成的工作及自己的良好感受告慰于自己，并享受其中的樂(lè)趣。 拋棄那些違背自己目的的行為，并回到我的目的上來(lái)。在失敗的印象還深刻的時(shí)候，好好分析一下你為什么失敗。 要牢記自己不是過(guò)去的“我”了。 (2)自我贊賞 經(jīng)常花點(diǎn)時(shí)間對(duì)自己的銷售工作進(jìn)行認(rèn)可。 在提供我的產(chǎn)品、服務(wù)和建議時(shí)，應(yīng)誠(chéng)心誠(chéng)意地為用戶著想。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)可按如下流程來(lái)做： 遵循自己的目的開(kāi)始工作 目的：幫助顧客盡快得到他們所需要的感受 銷售如何對(duì)待顧客 (1)在銷售之前 我要想象人們獲得了他們所想要的良好感受。多言無(wú)益既然已經(jīng)準(zhǔn)備終結(jié)成交，說(shuō)明客戶的異議基本得到滿意的解釋，在此關(guān)鍵時(shí)刻，應(yīng)慎言，以避免因任意開(kāi)口導(dǎo)致客戶橫生枝節(jié)，提出新的異議而導(dǎo)致成交失敗。 E 、認(rèn)真地殺價(jià)的時(shí)候。沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)意愿的時(shí)候，他不可能特地移身向前。五、終結(jié)成交（一）及時(shí)把握締約信號(hào) 締約說(shuō)法中最重要的是：善于掌握時(shí)機(jī)。 3 從中可以開(kāi)發(fā)提高業(yè)績(jī)所需的、有效的推銷技巧。也侵占了不少你在外面推銷的時(shí)間。 留心傾聽(tīng)，然后花一分鐘把聽(tīng)到的歸納出要點(diǎn)，并讓對(duì)方知道自己已弄明白了。你必須善于察言觀色，千萬(wàn)不要任這種好機(jī)會(huì)平白“溜失”。或是巧妙地說(shuō)：“在您這種生活水準(zhǔn)的家庭，當(dāng)然要使用這種程度的東西……“。 （3）說(shuō)服準(zhǔn)顧客購(gòu)買(mǎi)更高級(jí)的商品。換句話說(shuō)，你只企求小額的銷售量，得到的當(dāng)然是小額的銷售量；若是你一直企求高額的銷售量，這種意愿（斗志）就會(huì)促使你的銷售量大為增加。通常情況下，聽(tīng)你這樣一說(shuō)，老主顧是不會(huì)跟你在電話中繼續(xù)糾纏的，他會(huì)答應(yīng)你的請(qǐng)求，如此一來(lái)，你就又有了一個(gè)跟他談判，以期維持原有交易的機(jī)會(huì)；而另一方面，新顧客不僅會(huì)為你重視他而高興，也會(huì)為你因他而拒絕一次約會(huì)而感到歉意，這非常有益于你與他達(dá)成交易，真是一箭三雕。 4. 應(yīng)付周旋應(yīng)變法 在行銷過(guò)程中，如果你遇到下面的情況，你怎么處理？ 正在與一位新顧客洽談生意，突然，一位老顧客打來(lái)了電話。”當(dāng)時(shí)，巴拿馬成國(guó)博覽會(huì)在上海主持中國(guó)展品薦選工作的是該會(huì)的理事貝當(dāng)先生，鄭淳所在的茅臺(tái)鎮(zhèn)的偽鎮(zhèn)長(zhǎng)李尚廉，是個(gè)欺世盜名的家伙，他利用各種卑劣的手段，將“借來(lái)”的“鄭家茅臺(tái)”換成自己的“萬(wàn)福茅臺(tái)”商標(biāo)，并利用金錢(qián)打通關(guān)系，企圖鉆進(jìn)巴拿馬萬(wàn)國(guó)博覽會(huì)去沽名釣譽(yù)?！苯?jīng)理將他帶到了第九層。 推銷員的隨機(jī)應(yīng)變能力博得了顧客的好感，5個(gè)完整無(wú)損的酒杯贏得了顧客的信任?？墒撬銮赡玫氖且恢毁|(zhì)量沒(méi)過(guò)關(guān)的杯子。這五個(gè)伙伴就是：眼睛；耳朵； 手； 鼻子； 舌頭。你必須會(huì)“演示”。所以要善于抓住人的心理,不失時(shí)機(jī)的贊美別人幾句,那么本來(lái)以為很糟糕的事,反而會(huì)向著很好的方向發(fā)展。他在《人性的弱點(diǎn)》一書(shū)里便講述過(guò)有關(guān)的一件事：一天，卡耐基去郵局寄掛號(hào)信。由此可知，你要想取悅顧客，最有效的方法就是熱情地贊揚(yáng)他。”官吏說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系?！币话闱闆r下，這話很能幫助顧客下定購(gòu)買(mǎi)的決心。擔(dān)心價(jià)錢(qián)比同類產(chǎn)品貴或買(mǎi)了該產(chǎn)品后，這種產(chǎn)品又降價(jià)了。一般情況下，它能用個(gè)十年八年沒(méi)有問(wèn)題，就假定它只能用五年吧！一年平均400元。遇到這種情況，如果你表現(xiàn)出一點(diǎn)不耐煩，就有可能使你的生意徹底泡湯。特別是一些有影響的機(jī)構(gòu)或有一定地位的人評(píng)論和態(tài)度，對(duì)促進(jìn)銷售大有好處。 （3）、感染：要將心比心，坦誠(chéng)相待，消除對(duì)方的不安和疑問(wèn)。（4）、認(rèn)識(shí)我們產(chǎn)品在客戶中的表現(xiàn)對(duì)于落后品牌來(lái)講，業(yè)務(wù)員除留心客戶對(duì)自己產(chǎn)品的態(tài)度外，還應(yīng)注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在客戶那里的表現(xiàn)，應(yīng)透過(guò)客戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，迅速判斷客戶的要求和希望。無(wú)疑，這種提問(wèn)方法對(duì)己方有利，但運(yùn)用此法時(shí)也需慎重，一般應(yīng)在己方充分掌握主動(dòng)權(quán)的情況下使用，否則將達(dá)不到預(yù)期的目的，弄不好還會(huì)使會(huì)談判陷入僵局?！苯Y(jié)果，他們成交了近五萬(wàn)美元的生意。這家工廠的總工程師將電動(dòng)機(jī)通電后，用于測(cè)試外殼的溫度，他認(rèn)為推銷員出售的電動(dòng)機(jī)太熱，懷疑電動(dòng)機(jī)質(zhì)量不好，表示不愿意購(gòu)買(mǎi)。一般說(shuō)來(lái)，藝術(shù)的提問(wèn)方法有以下六種：（1）、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山提問(wèn)法：所謂開(kāi)門(mén)見(jiàn)山提問(wèn)法，就是在交易會(huì)談中有不明白的問(wèn)題或想了解某一問(wèn)題時(shí)，直截了當(dāng)?shù)叵驅(qū)Ψ教釂?wèn)，而不繞圈子。你的話對(duì)我來(lái)說(shuō)沒(méi)什么用處。”談話者往往透過(guò)對(duì)方的眼睛來(lái)了解他的所思、所想。對(duì)于如此“重要的人物”，如此“重要的言論”，你會(huì)沒(méi)有注意力嗎？你會(huì)分散注意力嗎？顯然不會(huì)。跟顧客談話也是一樣，如果你不注意捕獲信息，就會(huì)充耳不聞?！逼鋵?shí)，問(wèn)題并非這樣簡(jiǎn)單。他為了表現(xiàn)自己，滔滔不絕地講了許多話。 寒暄時(shí)選擇合適的方式、合適的話句是非常必要的，但這合適的方式、語(yǔ)句的表示，還有賴于主動(dòng)熱情、誠(chéng)實(shí)友善的態(tài)度。我們上面介紹了幾種寒暄的話題，但并不是說(shuō)只有這幾種話題適用于寒暄。因此，在談判之前，推銷員要設(shè)法了解顧客的專長(zhǎng)，以求開(kāi)局得勝。不用說(shuō)，接弟埃的印度之行取得了成功。那么，你應(yīng)該怎樣說(shuō)呢？下面舉個(gè)突例，希望你能從中得到啟發(fā)：拉弟埃的成功之道：“空中汽車(chē)”收音機(jī)制造公司的著名推銷專家，當(dāng)他被推薦到“空中汽車(chē)”公司中，他面臨的第一項(xiàng)挑戰(zhàn)就是向印度推銷汽車(chē)。當(dāng)你在集會(huì)上和對(duì)方交談時(shí)，你看著對(duì)話者的這個(gè)部位，你自己會(huì)顯得輕松，而對(duì)話者會(huì)感到友好，從而形成和諧的社會(huì)氣氛。目光停留在時(shí)間占全部談話時(shí)間的30%——60%，也就是說(shuō)，既不死死盯著對(duì)方，也不眼珠滴溜溜地回轉(zhuǎn)動(dòng)，看得讓人心慌意亂。你可以通過(guò)目光了解顧客的思想情緒和真實(shí)的意圖，你還可以用自身的目光傳遞你所要表達(dá)的信息。人們常說(shuō)：“眼睛是心靈的窗戶。”你從皮包中拿出你的筆記簿，翻到那一頁(yè)，讓對(duì)方看到他的姓名，然后遞到他眼前。因而你提出來(lái)的必須是重要的信息，重要到對(duì)方一聽(tīng)就會(huì)“心起震撼”。當(dāng)然也不妨問(wèn)一問(wèn)與對(duì)方有關(guān)的事。你可以使出下面五個(gè)方法，達(dá)到這個(gè)目的。唯有如此，你才會(huì)產(chǎn)生“敢于打破慣例”的粗線條神經(jīng)，才會(huì)勇于嘗試創(chuàng)新的推銷法。再說(shuō)，即使他們硬著頭發(fā)這樣做，誰(shuí)又能保證日方不故伎重演呢？結(jié)果，精明強(qiáng)干、準(zhǔn)確充分的美國(guó)人敗在了“什么都不懂”的日本人手下：要價(jià)被壓倒了最低碼。這一演示，介紹過(guò)程整整持續(xù)了兩個(gè)半小時(shí)。原來(lái)，他們采用了“裝愚示傻”謀略，即故意擺出一種“什么都不明白”的愚者姿態(tài)，讓強(qiáng)硬的對(duì)手“英雄無(wú)用武之地”。這家藥店的老板是一位27歲的年輕人，頗懂幽默技巧，他雇了10位禿頭的男人做他的推銷員。我老婆整天擔(dān)心，怕我得肺病，進(jìn)火葬場(chǎng)。他幽默地說(shuō)：“抽香煙實(shí)際上是世界上頂壞頂壞的事，怎么這樣說(shuō)呢？花了錢(qián)買(mǎi)尼古丁來(lái)吸嘛。顯而易見(jiàn)，布蘭公司的成功之處就在于運(yùn)用了借“磚”敲門(mén)的謀略。信寄出后，反應(yīng)非常好，竟接到了二、三萬(wàn)封回信。 借“磚”敲門(mén)謀略 在形形色色的行業(yè)中，行銷行業(yè)屬于最艱難的行業(yè)之一。 （2）使用激將法言辭要有講究。于是，售貨員便達(dá)到了目的。比如，在美國(guó)某商店，一對(duì)夫婦對(duì)一只鉆戒很感興趣，但嫌價(jià)格太貴，便猶豫不決。這種態(tài)度很能引起顧客的興趣。（八）、行銷時(shí)運(yùn)用謀略技巧：曾有人說(shuō)過(guò)這樣一句話：“如果你有權(quán)勢(shì)，就用權(quán)勢(shì)去壓倒對(duì)手；如果你有金錢(qián)，你就用金錢(qián)去戰(zhàn)勝對(duì)手；如果你既無(wú)權(quán)勢(shì)，又無(wú)金錢(qián)，那就得運(yùn)用謀略。 （1）、發(fā)出聲音，讀讀看。把推銷時(shí)自己要說(shuō)的話標(biāo)準(zhǔn)化，它的好處頗多。 口氣親切 親切的口氣能愉悅?cè)说纳硇?。要以興奮愉悅的心情打電話。設(shè)想一下會(huì)發(fā)生的事情： ⑴、想象自己穿上了顧客的鞋子在走路，也就是站在顧客的高度來(lái)考慮問(wèn)題?！蹦悴荒芄饪科胀ǖ纳唐氛f(shuō)明。根據(jù)權(quán)威資料統(tǒng)計(jì)，很多業(yè)務(wù)員每日花在真正銷售呈獻(xiàn)的時(shí)間不會(huì)超過(guò)2小時(shí)。B級(jí)客戶：多是安排在第二星期出訪，出于其數(shù)目較“A”級(jí)客戶多，每家的拜訪次數(shù)會(huì)相應(yīng)減少；C、D級(jí)客戶：應(yīng)安排在第三個(gè)星期出訪。事先要了解對(duì)方的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，不要貿(mào)然行為。業(yè)務(wù)員出訪一定要確立目標(biāo)。宣傳推廣：地域促銷活動(dòng)：主要指區(qū)域內(nèi)的各種促進(jìn)銷售的推廣活動(dòng)，要求考慮全面，組織縝密，執(zhí)行到位，并有及時(shí)的跟蹤和評(píng)估。送貨收款：及時(shí)送貨，并堅(jiān)守公司回款的相關(guān)原則。波導(dǎo)的客戶包含各級(jí)經(jīng)銷商、零售商、國(guó)信（聯(lián)通）營(yíng)業(yè)務(wù)等。在與客戶溝通時(shí)，完善的售后服務(wù)也是談判的重要籌碼。二 銷售流程操作技巧一、 銷售前的準(zhǔn)備與計(jì)劃：（一）、目標(biāo)的確定：我們都知道在推銷之前，要制定一份銷售計(jì)劃，明確自己的銷售目標(biāo)，所謂目標(biāo)就是我們內(nèi)心對(duì)一項(xiàng)工作完成時(shí)所預(yù)期效果的描繪。 判斷A級(jí)客戶的M、A、N法則如下： M（MONEY）:即對(duì)方是否有錢(qián)，或能否向第三者籌措資金。為了達(dá)到公司制定的銷售量或銷售額，必須謹(jǐn)慎考慮并計(jì)劃行程，具體步驟如下：客戶分類：可以依據(jù)客戶的重要性和增長(zhǎng)潛能分成A、B、C、D四級(jí)：A級(jí)客戶：應(yīng)安排在第一個(gè)星期出訪，相應(yīng)的，每日里也應(yīng)該將重要的客戶安排在上午拜訪，以利用最佳的腦力和體力。增加出訪比率：每日出訪客戶的多少，會(huì)因業(yè)務(wù)員選擇的客戶等級(jí)不同而有所區(qū)別。換句話說(shuō)，你面對(duì)準(zhǔn)顧客的時(shí)候，必須有個(gè)“針對(duì)他而計(jì)劃好的某些特別的提案。 當(dāng)你準(zhǔn)備好這份特別銷售計(jì)劃后，就要接見(jiàn)你的顧客了，這時(shí)你要給自己二分鐘的時(shí)間，在腦子里想一下下這些事情：要提醒自己銷售的目的，即幫助人們對(duì)他們所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品感到滿意，并對(duì)他們自己的購(gòu)買(mǎi)抉擇感到是一種明智之舉。使用這種激勵(lì)方法要注意：拿起電話聽(tīng)筒前，要精心做好準(zhǔn)備，了解他上、下班的時(shí)間以及他的近況。 態(tài)度誠(chéng)懇：無(wú)論你使用何種邀約方式，態(tài)度都應(yīng)該是誠(chéng)懇的，誠(chéng)懇的態(tài)度會(huì)使顧客對(duì)你產(chǎn)生好感，增加對(duì)你的信任度。這就要事先編好“說(shuō)法的大要，在推銷上我們稱之為“標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)法”。 練習(xí)。明確訪問(wèn)的目的，由此來(lái)決定說(shuō)話的重點(diǎn)。怎樣運(yùn)用這“縱”的手段呢？訣竅是：當(dāng)你和顧客交談時(shí)，可以表現(xiàn)出一種漫不經(jīng)心的態(tài)度，就是說(shuō)對(duì)能否向他推銷出商品表現(xiàn)得毫不在意。它的內(nèi)涵是：用富有刺激性的語(yǔ)言來(lái)激發(fā)對(duì)方的某種情感，讓對(duì)方的情緒發(fā)生沖動(dòng)，失去理智，在沖動(dòng)的情緒的驅(qū)使下去做某種我們期望他去做的事。當(dāng)他們聽(tīng)說(shuō)某總總統(tǒng)夫人也喜歡這枚鉆戒，但因?yàn)樘F沒(méi)買(mǎi)時(shí)，強(qiáng)烈的自尊、爭(zhēng)強(qiáng)心被激發(fā)了出來(lái)。所以，使用激將法要看準(zhǔn)對(duì)象。 事例啟迪謀略 所謂事例啟迪謀略就是在說(shuō)服對(duì)方時(shí)，不正面直說(shuō)，而是列舉一些類似的事件，讓對(duì)方借鑒，從中受到啟迪，領(lǐng)悟道理，使之接受你的意見(jiàn)。”布蘭公司寄出了三萬(wàn)多封這樣的信。就這樣，布蘭公司從二、三萬(wàn)封信中成功地招攬了6000多份業(yè)務(wù)?！逼浜蟛痪?，杜寶林在一次演出中，巧妙地把話題扯到了吸煙上。煙不但沒(méi)戒掉，癮頭反而越