餐廳新員工入職培訓(編輯修改稿)
2025-04-29 00:26 本頁面
【文章內容簡介】 業(yè)知識、操作技術后才能獨立進行對客服務。各服務崗位培訓要點如下：（一）綜合部分本部門組織結構、工作任務、服務范圍；本部門與其他部門的工作銜接與協(xié)調；本部門規(guī)章制度、紀律、考勤、安全消防、質檢等有關規(guī)定。（二）專業(yè)部分前廳部（1）前臺服務①專業(yè)知識前臺接待員崗位職責前臺各項工作流程及服務質量標準前臺標準服務用語及常用對話、單詞（中、英文）酒店內服務設施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話）酒店各種促銷活動各樓層房間位置、房間類型、陳設配置、朝向、房價前臺各項工作程序：入住、留言、換房、預訂、做鑰匙及開門、銷房、團隊接待、團隊變更、退房等。收銀工作程序及服務質量標準：入住、結賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）、掛賬、托收、轉賬前臺各類表格填寫：入住登記單及房卡、留言單、變更單、預訂單、團隊資料等。入住登記的有效證件外幣兌換知識信用卡知識計算機財務軟件程序使用方法前臺服務技巧酒店附近的購物、娛樂場所及中高檔酒店賓館的電話、位置及乘車線路外籍人士接待管理規(guī)定、安全制度、客戶檔案管理前臺與酒店各部門的主要聯(lián)系各部門主管以上人員的姓名、面貌、職位、辦公服務電話②操作訓練計算機操作填寫各類單據(jù)形體、語言訓練（2）總機服務①專業(yè)知識總機服務員崗位職責話務臺、交換機的功能與操作程序總機標準服務用語及常用對話、單詞（中、英文）總機各項工作程序及服務質量標準：代客留言、“請勿打擾”、查號、受理長途、叫早、開關IDD及DDD、夜班、日統(tǒng)計報表酒店內服務設施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話）酒店各種促銷活動酒店內長住客人的公司名稱、電話號碼、房間號應熟記電話號碼：——各大酒店、航空公司、火車票及機票問詢處電話——酒店內部所有電話號碼和主要管理人員的手機號碼——全國各省會、大城市、部分國家首都的地區(qū)代碼和國家代碼等②操作訓練交換機操作發(fā)音訓練、耳音訓練、聽音辨人語言、語音、語調技巧（3）商務中心服務①專業(yè)知識商務中心服務員崗位職責商務中心各類設備的功能、操作程序、維護保養(yǎng)知識商務中心各項工作程序及服務質量標準：收發(fā)傳真、打字、復印、文件裝訂、租用設備、代辦票務、傳輸外籍單、賬單處理、做日報表商務中心標準服務用語及常用對話、單詞（中、英文）②操作訓練各類設備操作打字訓練、縮擴版復印技巧語言溝通訓練（4）行李服務①專業(yè)知識行李員崗位職責樓層客房分布、客房內部設置及設備設施使用方法酒店內服務設施和各種促銷活動了解本地旅游、購物及交通等信息行李服務各項工作程序及質量標準——運送進店與離店團隊行李、散客行李服務——行李寄取手續(xù)——分發(fā)報刊信件行李員形體規(guī)范行李服務標準、服務用語及常用對話、單詞（中、英、日文）②操作訓練行李車的使用與維護保養(yǎng)形體訓練語言技巧訓練客房部、管家部（1）樓層服務①專業(yè)知識樓層服務員崗位職責樓層服務工作流程及服務質量標準：敲門、清潔、夜床、洗衣清潔房間的程序與基本方法樓層常用英文（縮寫）的中文含義客房服務過程中形體要求與規(guī)范用語（中、英文）客房總數(shù)、各類型房間套數(shù)、服務員每日清潔服務的客房套數(shù)工作間、貨物柜的整理和工作車的保養(yǎng)酒店內服務設施（名稱、經(jīng)營特點、位置、營業(yè)時間、收費標準、電話）客房安全
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