【文章內容簡介】 帳單，放在帳夾或小托盤里交給客人。2/客人簽好單后服務員謝謝客人并將帳單交到收款臺。信用卡1/服務員應了解本餐廳所接受的信用卡。2/客人示意結帳時，服務員應迅速將帳單交給客人。3/將帳單和信用卡及有關證件交收收款臺。4/收款員將壓印簽購單填好后，由服務員拿給客人請客人簽字。5/將簽好字的簽購單送回收款臺。收款員核對簽字。6/服務員將信用卡、簽購單客人聯(lián)及有效證件歸還給客人。十四、怎樣歡送客人當客人結帳完畢后表示要離開時，服務員為客人拉椅子，并提醒客人帶好隨身物品，特別照顧老人和小孩，并將客人送到大門口。迅速檢查是否有客人遺留物品，如有要及時歸還客人，如客人已走交給主管。如果客人未結帳還要到別的部門消費，服務員應將客人送到他需要消費的地方，并給其他部門的工作人員辦好交接工作。熱情相送，歡迎客人再次光臨。十五、怎樣撤臺撤臺程序標準：動作要輕、穩(wěn)、防止餐具碰出聲音，以免影響其他客人用餐。餐具擺放合理、安全、不能損壞餐具，同時為了下一餐作創(chuàng)造條件。操作程序：先對齊餐椅、然后進行收臺。收臺順序：小毛巾、口布、金（銀）器皿、不銹鋼器皿、玻璃器皿、擺臺用小瓷器、瓷器（分類擺放）培訓要求：A、每條要專人講解B、服務員要做紀錄C、講解人做示范D、按照講解要點演習經(jīng)營公關訓練一怎樣巧妙的將自己介紹給客人講究好時機、語言簡練、簡短。二怎樣簡明扼要的向客人介紹本農莊的來歷和特點（邀請梅主任為我們講解）三怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處在充分了解本農莊的特點以后，可以從環(huán)境、項目、服務、菜肴、價格、停車位等方面入手，向顧客介紹本酒店的好處。四怎樣機動靈活的安排客人的就餐坐位首先詢問客人是否定餐，帶客人到他定好的房間或臺位。如果沒有定餐，具體情況、具體對象、具體分析，因人而異的迎座。貴賓光臨就要安排在餐廳最好的位置；戀人或夫妻到餐廳內安排安靜優(yōu)雅的地方就座；對老弱病殘、孕婦等行動不便者，要主動攙扶，安排座位線路短，出入方便的地方；4對帶著孩子的客人，把他們安排在孩子的聲音影響不到其他客人的餐桌比較合適；5如果單獨來用餐時，一般不喜歡在中間的餐桌就餐，可以安排到較角落里；6打扮漂亮的女性最好安排在客人都能看得到的地方，因為女性一般有這樣的心理，希望自己的打扮能被別人欣賞。但是如果也有類似的女性在場，為了不使他們產生爭高低心理，餐桌的安排最好分開一點；7幾個男士一起就餐，可能有貿易之類的事情商談，應引到邊角位子；如果餐廳高峰期，人員滿時，要耐心向客人解釋，并讓來的客人有地方等候，應建議客人到農莊各處走走看看風景或者到茶室先喝點茶等等；如果餐廳空位子多的時候，服務員應征求客人的意見，讓客人挑選他滿意的座位。五怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談在客人的用餐過程中我們要留意觀察顧客的需要與他們所關心的內容。然后在適當?shù)臅r機將自己融入進去。例如：某人在服務過程中注意到客人特別關心自己的身體和飲食健康，在上我們的綠色蔬菜時，重點為客人介紹，并可以為顧客介紹我們這里經(jīng)營的綠色農副產品。以此為話題與顧客展開愉快的交談。六怎樣為顧客定餐當客人打電話到農莊定餐時，有禮貌的詢問客人的單位、姓名、電話、日期、時間、人數(shù)、要求、用餐標準，準確的記錄在定餐本上；如果對方要求要準確的菜單，可以讓對方留下傳真號，將菜單擬定好以后給對方發(fā)過去或打電話告訴他；如果是三桌以上的定餐告知主管，由主管進行安排并負責回電；如果客人親自來農莊定餐，除了上訴要求以外，當時就可以和客人將菜單一事談妥當，并讓客人付一定的定餐費。培訓要求：同四衛(wèi)生防疫、消防安全知識一學會怎樣保持個人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣每天起床后漱口、刷牙、洗臉。夏天要每天沐浴。每天工作前或飯前要洗手，并注意手指甲的修剪。制服要經(jīng)常更換，力求整潔、筆挺，無油污。頭發(fā)梳洗干凈，女性工作時要化淡妝，并附帶發(fā)網(wǎng)。工作時只能穿工作鞋，不可將拖鞋穿到營業(yè)場合。不用重味的香水及發(fā)油。不留胡須及長發(fā)（男士）打噴嚏的時候應用毛巾遮住，并離開工作地方洗手。不用手指挖鼻孔、牙縫以及耳朵。1不用手摸頭發(fā)和揉眼睛。1上廁所后，必須洗手并擦洗干凈。二學會掌握食品衛(wèi)生要求和制度注意食品衛(wèi)生，生熟菜刀要分開，不要使用腐爛變質的食品，防止客人食物中毒。三學會餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法各餐廳餐具、茶具、酒具消毒。銀器、銅器餐具按時擦洗，無污痕，表面無變色現(xiàn)象發(fā)生。瓷器、不銹鋼餐具和玻璃制品表面光潔明亮，無油滑感。托盤、蓋具每餐洗滌，臺布、口布每餐換新，平整潔凈。每種餐茶用具日常保管良好，有防塵措施，始終保持清潔。四學會就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識不將食物置于角落、衣櫥及櫥柜里。不丟棄余渣于暗處、水溝及門縫等處。凡已腐蝕的食物不留置在地上，餐廳人員切忌不用手拿食物。在地上撿拾東西、搬運物品后，須洗手再為客人服務。不隨地吐痰。隨時保持工作區(qū)域內的清潔。生病要立即進行醫(yī)治，病愈后才能上班。餐廳內需要經(jīng)常保持清潔整齊。各類客人使用過的餐具務必清洗。1服務人員除了搞好個人衛(wèi)生以外，對于客人的衛(wèi)生要求更應該特別注意。1客人用過的殘渣，應立即收拾并進行處理。1餐廳工作臺隨時保持清潔，不得留置任何食品。1發(fā)現(xiàn)在餐廳內有蟲物出現(xiàn)，立即報告，并做徹底的撲滅、消毒工作。五、學會同社會各種人員打交道的安全知識邀請張總為我們講解。六、學習花卉苗木方面的知識。邀請?zhí)凭辗覟槲覀冎v解。培訓要求：A、熟悉基本制度B、懂得處理、鑒別方法C、邊講解邊示范服務案例分析和操作訓練寫錯了菜單或者上錯了菜怎么辦？1/表示歉意，說明原因，盡量取得客人的諒解；接受此菜；2/如果客人不要此菜，應征求客人的意見，介紹別的菜肴或者取消此菜；3/為了彌補不足，服務時應更主動、熱情客人按照菜譜點了菜而廚房已經(jīng)售缺怎么辦？表示歉意，并給客人介紹口味、制作方法類似、價位差不多的菜肴，爭取客人諒解客人要點本酒店沒有的菜怎么辦？1/經(jīng)廚師長同意后有原料問其口味與制作方法2/如果沒有原料，向客人解釋清楚客人在菜里吃出了蟲子、釣鉤、玻璃渣、蚊蠅、頭發(fā)等異物后怎么辦？1/立即向客人道歉，并征求客人的意見是退菜還是換菜2/第一時間向管理人員匯報，協(xié)助解決客人投訴不小心使油水、湯汁、茶水、飲料等弄臟了客人的衣物怎么辦？1/事先上菜時應提醒客人2/如果不小心碰到，應主動道歉，設法為客人清洗，在有條件的情況下，提供干洗服務。3/第一時間向管理人員匯報，協(xié)助解決客人投訴客人對飯菜質量不滿怎么辦？1/客人如果對菜肴不滿意，可以耐心的傾聽，并告訴客人此菜的做法與口感，得到客人的支持。如果菜式確實存在問題，請客人稍等，請主管來解決此事。2/主管將此菜式給廚師長進行鑒定，凡確認以后應征求客人的意見取消或重新烹制一份。服務員因服務不及時或上菜不及時而引發(fā)客人發(fā)牢騷怎么辦？如因服務不及時而導致的退菜，應向客人道歉，同時征詢客人的意見后妥善處理（或保留、或適當打折）。請餐廳經(jīng)理在取消金額或打折的帳單上簽名并注明原因客人因醉酒而行為不檢點、對服務人員不禮貌怎么辦？出現(xiàn)這種事情的時候，服務員找個理由離開，請主管換一個與客人同性的服務員來為客人服務?？腿艘蜃砭坪蟪霈F(xiàn)破壞酒店設備怎么辦？1/當客人喝得差不多的時候，應勸客人少喝一些，保重身體。2/如果客人喝得很高興，那服務員提醒比較清醒的客人。3/當出現(xiàn)破壞酒店設備情況的時候，請主管來協(xié)助處理事情。清理現(xiàn)場，并按損壞程度要求客人賠償。1客人對酒店所提供的煙、酒、飲料認為是假冒偽劣產品怎么辦？1/首先將煙、酒拿到餐桌前請客人先辨認一下商標的準確性以及真?zhèn)危?/發(fā)生這樣的事情向客人說明我們的進貨渠道是正規(guī)的，煙是煙草專賣局買的，酒是供貨商提高的?？梢员ＷC物品的正宗性。3/如果客人執(zhí)意要退，請主管來解決此事。1客人不小心摔壞了餐廳的用具或家具怎么辦？詢問客人有無碰傷，馬上清理碎片，及時為客人換上新的餐具。如有碰傷馬上采取措施，并在買單時婉言向客人收取賠償費。1遇到自己的親朋好友用餐怎么辦？1/自覺遵守餐廳制度，在與其打過招呼后，征求領導同意、請別的服務員為之服務。2/不能跟親朋好友閑談或其他服務，更不能坐下與之用餐，或少收費用。1客人在消費完畢以后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時怎么辦？告訴客人酒店現(xiàn)在暫時沒有準備合適禮品，但是以后我們會考慮或接受客人的建議準備一些特色小禮品來送給客人的。1客人消費時間過長并已經(jīng)超過下班時間，甚至影響下一餐準備工作時怎么辦？1/主動檢查客人的菜是否已經(jīng)上齊、服務時應該快捷2/提醒客人，我們下一餐的準備工作要開始了，能否請客人到我們的茶室去繼續(xù)談話。1客人因為自己不小心丟失了個人物品又尋找不到時怎么辦？1/客人在用餐過程中，服務員要提醒客人看好自己的隨身物品。2/客人離開時，服務員也要協(xié)助客人帶走自己的隨身物品。3/發(fā)生了這樣的事情，請客人不要著急，讓他好好的回想一下，是否有同行的人拿過物品，并協(xié)助他尋找，請他留下電話號碼、姓名，以便通知他。1客人因為自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時怎么辦？1/主動上前扶起，安排客人休息2/細心詢問客人有無受傷，輕微受傷給客人拿我們的急救藥品，嚴重的話馬上去醫(yī)院。1客人要求核對帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算賬有錯誤時怎么辦？1/耐心為客人對單，將客人要的菜、酒水、小吃、雜項等講清楚，逐一對單，有禮貌地向客人解釋、結帳后表示感謝。2/如果帳單確實有誤，向客人道歉，并立即到收銀臺改正菜單，買單后再次向客人道歉。3/第一時間向主管匯報，協(xié)助解決客人投訴1客人消費金額本來很少但是還要求打折優(yōu)惠怎么辦？1/向客人解釋我們是薄利多銷，得到客人的支持。2/如果客人很堅持，告知客人自己沒有打折的權利，請主管來處理。發(fā)現(xiàn)客人未買單就離開了怎么辦？1/服務員馬上追上前，有禮貌的小聲地把情況說明2/如客人與朋友在一起，應請客人站到一邊，將情況說明。2客人要求服務員唱歌助興怎么辦？1/分清場合，如果在包廂里可以給客人唱歌一曲助興。2/如果在大廳里，婉言拒絕客人的要求，以免影響其他客人用餐。2客人要求服務員敬酒怎么辦？1/婉言拒絕，解釋服務時候不能喝酒2/主動為其換餐具，添茶、引開客人的注意力或借故為其他客人服務2客人預定的位置安排錯誤怎么辦？1/立即向客人道歉，得到客人的諒解。2/如果能改正過來的立即改正，以免連環(huán)錯誤3/如果不能改正的，想辦法把其他的位置安排好2客人離店時將酒店物品帶走怎么辦？將客人請到一邊，向客人解釋，他帶走的不是酒店的紀念品2餐廳已經(jīng)客滿，只有留給已預定的座位空著，客人硬要坐下怎么辦？1/有禮貌的告訴客人餐廳已經(jīng)客滿，請稍等2/讓客人到茶室去就座，一有空位馬上通知3/如果客人趕時間，可先讓他們點菜，有空位馬上安排4/留訂餐電話給客人，請他們下次打電話來提前訂餐2客人自帶酒水怎么辦？1/先向客人講清楚，自帶酒水需按規(guī)定收取服務費的2/告知農莊酒水的價格，希望客人享用本農莊的酒水3/如果客人堅持用自帶酒水，應根據(jù)客人所帶的酒水提供相應的杯具和相應的服務4/向吧臺通報并紀錄2遇到同行來用餐怎么辦？1/同行用餐更要為其好好服務，充分體現(xiàn)我們的優(yōu)質服務2/酒店的一些機密盡量不要向他們透露，很坦誠的講這不是很清楚2客人自帶食品要求給予加工怎么辦？1/不能拒客人于門外，盡量滿足客人的要求2/經(jīng)廚房同意問其口味、作法為其制作3/按規(guī)定收取加工費2客人喝醉了不能走動了怎么辦？1/請客人到我們的休息室或者茶室休息2/給客人送上熱毛巾與熱茶3/協(xié)助其它客人將喝醉酒的客人送到車上客人要求多開發(fā)票或則開兩張發(fā)票怎么辦？不能擅自做主給顧客高金額的發(fā)票或分成多張發(fā)票，表示稅務有規(guī)定是不能操作的3餐廳沒有發(fā)票了怎么辦？1/向客人道歉，給客人收據(jù)請客人下次過來換發(fā)票。2/請客人留下聯(lián)系電話與地址，有發(fā)票后通知對方或者送過去。3/外地的可以留下地址，通過郵寄的方式給對方。3客人已經(jīng)結帳還要求要水果或酒水怎么辦？1/小聲的告訴主人已經(jīng)結帳與水果、酒水的收費情況2/征求主人的意見是否添加3客人要求見經(jīng)理或老板怎么辦？1/詢問客人找經(jīng)理或則老板有何種事情2/根據(jù)客人提出的問題找相應的人員，并將客人的要求及時通報以便應付3客人要投訴怎么辦？1/感謝顧客給我們提寶貴的意見2/拿意見薄給客人填寫3/請主管過來接受客人的投訴4/最后向客人道謝，告知短時間內會解決投訴3客人訂了餐，過了時間未到怎么辦？1/應馬上與預定處聯(lián)系，查清客人的姓名、單位、電話號碼設法與客人聯(lián)系2/如聯(lián)系不上或者因故取消，馬上與廚房、吧臺、預定處取得聯(lián)系，把冷菜退回廚房，以便及時推銷3宴會臨時減少怎么辦？1/及時與廚房，吧臺取得聯(lián)系，適當減量2/結帳時，應收取相應的損失費3用餐時停電怎么辦？1/保持鎮(zhèn)靜，穩(wěn)定客人情緒，堅守自己的崗位隨時注視客人動態(tài)，提醒客人注意隨身物品2/將準備的蠟燭與照明燈拿出為其照明。3客人將私人物品留在農莊內怎么辦？1/將客人的物品交給主管，由主管交到行政部2/將客人的特征、臺號等告知預定處3遇到有病的客人到餐廳怎么辦？1/對其關懷備至主動詢問、細致服務2/安排菜式少而精臨時加人怎么辦？1/看增加人數(shù)的多少，擺上相應的餐具，問清是