【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 相同的研究顯示，這10個(gè)人每個(gè)都可能去告訴另外5個(gè)人，那么就是105＋10＋1＝61人。假設(shè)這61人同生活在一個(gè)小區(qū)，均為小區(qū)內(nèi)某超市的潛在顧客，其中有25%的人就會(huì)因此決定不在該超市購(gòu)物，6125%≈ 15人。假設(shè)這15人是一星期消費(fèi)100元的顧客，那么該超市一年將損失1510052＝78000元，而這些都是因?yàn)榭蛻鬉的不滿意造成的?？蛻袅魇У漠a(chǎn)生原因客戶流失的原因很多，可以用一張圖來(lái)說(shuō)明：圖51 客戶流失原因圖示2. 客戶流失原因比例分析將客戶流失的原因作一個(gè)比例分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)大部分是由于供應(yīng)商的問(wèn)題造成的，其次才是客戶受到其他誘惑，所以當(dāng)發(fā)生客戶流失時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先從自己企業(yè)行為上找原因。圖52 客戶流失原因比例分析圖【自檢51】對(duì)照上述客戶流失的原因，想想自己企業(yè)是否存在客戶流失現(xiàn)象，如果存在這種現(xiàn)象，又是因?yàn)槭裁丛?，并估?jì)出流失原因的比例。____________________________________________________________________________________________________________________________________客戶對(duì)服務(wù)的要求是最高的，所以需要企業(yè)具有很好的服務(wù)意識(shí)，否則客戶流失率是比較高的。這其中最關(guān)鍵的是售后服務(wù)。如果售后服務(wù)客戶滿意了，他會(huì)繼續(xù)為你宣傳，如果客戶不滿意，他就直接流失，而有些客戶不滿意的時(shí)候，會(huì)抱怨廠家，如果廠家處理滿意的話，那么消費(fèi)者還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買，如果處理得不滿意呢，他可能還會(huì)繼續(xù)投訴，直至投訴到行政部門(mén)、法院，甚至報(bào)紙、媒體，這樣對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響就很大。圖53 客戶流失模型圖客戶流失的防范技術(shù)，降低客戶風(fēng)險(xiǎn)198。 功能風(fēng)險(xiǎn)購(gòu)買的產(chǎn)品能不能在功能或服務(wù)上符合預(yù)期，這就叫功能風(fēng)險(xiǎn)。所以一定要讓你的產(chǎn)品符合你的承諾。【案例】功能風(fēng)險(xiǎn)某客戶買了一支筆，本來(lái)廠商宣傳的是這種筆寫(xiě)字流暢，墨色均勻，結(jié)果這筆經(jīng)常不下水，還劃紙。廠商宣傳的功能，也就是客戶預(yù)期的功能，實(shí)際上并沒(méi)達(dá)到，這時(shí)，就出現(xiàn)了我們所說(shuō)的功能風(fēng)險(xiǎn)。198。 資金風(fēng)險(xiǎn)客戶購(gòu)買的產(chǎn)品，和投入的金錢(qián)是不相等的，物非所值?！景咐抠Y金風(fēng)險(xiǎn)某服裝企業(yè)在當(dāng)?shù)赜幸粋€(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，其價(jià)格比該廠的價(jià)格低，為了應(yīng)對(duì)這種情況，他們咨詢了專家。企業(yè)：“我們能不能降價(jià)？”專家：“不能降，你今天敢打價(jià)格戰(zhàn)，明天就有人上門(mén)找你，因?yàn)橐粋€(gè)客戶前天買了你的服裝，是三千塊錢(qián)一套，結(jié)果一打折，現(xiàn)在賣到一千塊錢(qián)一套，那這個(gè)老客戶就遭遇了資金風(fēng)險(xiǎn)，下次就不會(huì)去買你的服裝了。因?yàn)槟愕膬r(jià)格縮水的空間如此之大，說(shuō)明物非所值?！甭?tīng)了專家一席話，企業(yè)方面恍然大悟。198。 社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)通常指身份與環(huán)境的錯(cuò)位，比如一個(gè)客戶的身份比較高，卻要進(jìn)入比較低檔的地方，這就叫失去社會(huì)身份。198。 心理風(fēng)險(xiǎn)就是說(shuō)客戶購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)，能不能滿足他的幸福觀和自尊心，能不能滿足他的虛榮心。198。 安全風(fēng)險(xiǎn)指購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)，是否會(huì)影響身體健康和人身安全。圖54 客戶風(fēng)險(xiǎn)分類圖，提高市場(chǎng)的反應(yīng)速度要善于聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，并根據(jù)客戶的意見(jiàn)，迅速調(diào)整營(yíng)銷策略。【案例】小卷的衛(wèi)生紙某商場(chǎng)促銷員在商場(chǎng)轉(zhuǎn)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)了兩個(gè)人在談話：“ 這衛(wèi)生紙啊，卷太大了。”這促銷員就奇怪了，他說(shuō)：“ 這個(gè)衛(wèi)生紙卷大，價(jià)格又不貴，不是很劃算么？你們?yōu)槭裁聪泳泶蟀?？”顧客就說(shuō)：“ 你不知道，我們開(kāi)了一個(gè)低檔賓館，我們放到洗手間的紙，一些住的人素質(zhì)比較低，他使不完，臨走的時(shí)候，都裝到包里帶走了，這樣成本很高，如果卷小一點(diǎn)，我們放到那，一天用完，我們?cè)俜拧！边@個(gè)促銷員聽(tīng)清楚以后很高興，就趕快找廠家生產(chǎn)這種小卷紙，然后再派人到這種低檔賓館去銷售，馬上提高了業(yè)績(jī)。 所以說(shuō)，銷售人員要善于聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，提高市場(chǎng)反應(yīng)速度，抓住商機(jī)。指在維持企業(yè)利益的前提下，盡量提供客戶更大的利益。比如免費(fèi)送貨、免費(fèi)安裝、定期維修、定期回訪等等，形象地來(lái)說(shuō)，“婚后”才是賣產(chǎn)品的開(kāi)始。營(yíng)銷人員的素質(zhì)不僅決定營(yíng)銷人員的技術(shù)熟練程度，而且決定營(yíng)銷人員的服務(wù)態(tài)度和一些個(gè)性特點(diǎn)，這就要求不斷地培訓(xùn)，并不斷健全監(jiān)督體系和加強(qiáng)控制力度，同時(shí)建立一套有效的管理制度。商海沉浮，過(guò)失難免！但是一定要善于控制，同時(shí)制定靈活的服務(wù)策略，賦予員工一定的自主權(quán)?！景咐抠澲毨程蔷茣?huì)議召開(kāi)期間，某企業(yè)，看到電視上播出一個(gè)貧困生沒(méi)有錢(qián)上學(xué)，這時(shí)候，他馬上給這個(gè)電視臺(tái)打電話，說(shuō)企業(yè)來(lái)贊助，讓他上學(xué)，結(jié)果他自己做主，幫助這個(gè)學(xué)生上學(xué)，一時(shí)間媒體關(guān)注，贊美不斷，人們紛紛傳頌。而當(dāng)時(shí)這個(gè)糖酒會(huì)期間，廣告費(fèi)用特別昂貴，他這樣做，不但省下了廣告費(fèi)用，而且每一個(gè)參展商，甚至整個(gè)城市都知道他做的這件事情，起到了很好的宣傳效果。所以企業(yè)應(yīng)當(dāng)有靈活的服務(wù)政策，給員工一定的自主權(quán)，便于抓住別人看不見(jiàn)的商機(jī)。第六講 客戶抱怨管理產(chǎn)生客戶抱怨的原因主要表現(xiàn)為服務(wù)延時(shí)，維修失誤，報(bào)價(jià)錯(cuò)誤，安裝錯(cuò)誤，產(chǎn)品缺陷，產(chǎn)品缺貨等等，比如顧客購(gòu)買產(chǎn)品以后，一些服務(wù)延遲了，本該是上午送到的，但是下午才送到，客戶就會(huì)抱怨。營(yíng)銷需要快速反應(yīng)，如果員工對(duì)客戶的反應(yīng)遲鈍，特別是有些商場(chǎng)或者服務(wù)單位，顧客過(guò)來(lái)以后，跟沒(méi)有看見(jiàn)一樣，這就是反應(yīng)不佳，這樣，客戶也會(huì)產(chǎn)生抱怨。正確認(rèn)識(shí)客戶抱怨很多企業(yè)根本沒(méi)有將客戶抱怨納入自己的管理過(guò)程，這是對(duì)于客戶的不重視，不重視就談不上正確認(rèn)識(shí)，更談不上解決，所以觀念上首先要重視。，愛(ài)得越深，抱怨就越多客戶經(jīng)常提出意見(jiàn)，就像家里人最愛(ài)你，也最愛(ài)挑毛病一樣，像愛(ài)人之間喜歡吃醋一樣，客戶的抱怨也是一種愛(ài)的表達(dá)，所以要正確理解客戶的抱怨?？蛻舯г箍梢詭椭髽I(yè)改進(jìn)不足，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，要把客戶的抱怨看成一面鏡子，這樣才能提高。因?yàn)槠髽I(yè)要做好營(yíng)銷，很重要的工作就是要去了解客戶的信息，不了解客戶的信息，就不能生產(chǎn)適合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品。客戶抱怨會(huì)轉(zhuǎn)化為你進(jìn)步的源泉，使你有機(jī)會(huì)做出有針對(duì)性的改進(jìn)，從而提升產(chǎn)品質(zhì)量和品牌形象。【案例】張教授曾給某服飾精品店做過(guò)策劃，當(dāng)時(shí)策劃這個(gè)方案的時(shí)候，首先開(kāi)了一個(gè)會(huì)議，凡是參加會(huì)議的人，只要提供了切實(shí)可行的專家報(bào)告，就獎(jiǎng)勵(lì)六百塊錢(qián)，但是必須填表，那個(gè)表的內(nèi)容實(shí)際就是一份客戶調(diào)查，包括是否到過(guò)該品牌的精品商場(chǎng)？去過(guò)以后的印象如何？你覺(jué)得需要再提供什么樣的服務(wù)？調(diào)查以后，三百人有二百六十多個(gè)人都填寫(xiě)了完完整整的信息，廠商根據(jù)這個(gè)信息調(diào)整了產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，重新裝修、布置了燈光等等。現(xiàn)在這個(gè)店從原先一層發(fā)展到三層，三年?duì)I業(yè)額翻了十倍。這個(gè)商場(chǎng)的規(guī)模從小到大，實(shí)際上最重要的就是能根據(jù)客戶的抱怨提升品質(zhì)。，創(chuàng)造“以客為尊”的企業(yè)文化【案例】有一個(gè)飯店，八年來(lái)，每年的生意都是那么好，它提出每個(gè)內(nèi)部員工，只要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)菜，就獎(jiǎng)勵(lì)八百塊錢(qián)，每個(gè)外面的客戶提供一個(gè)菜，獎(jiǎng)勵(lì)一千塊錢(qián)，所以這個(gè)飯店菜譜新，適應(yīng)了消費(fèi)者喜新厭舊的特點(diǎn)，這個(gè)飯店，每個(gè)月要推出幾十個(gè)新菜，所以生意非常興隆。這樣，它形成了一種企業(yè)文化，就是要消費(fèi)者提供抱怨，得到一個(gè)提出意見(jiàn)、改進(jìn)的機(jī)會(huì)。減少客戶抱怨不論客戶的貢獻(xiàn)大小，都應(yīng)當(dāng)受到尊重。【案例】衣著破爛的男子美國(guó)一家銀行生意比較好，經(jīng)常去這個(gè)銀行存款的人比較多，一天來(lái)了一個(gè)衣著破爛的人，去兌換支票，兌換以后，銀行有規(guī)定，每個(gè)客戶贈(zèng)送五十塊錢(qián)的停車費(fèi)用，等發(fā)停車券的時(shí)候，服務(wù)員覺(jué)得這個(gè)人衣服破爛，就告訴他沒(méi)有停車券，他說(shuō)你們不是承諾每個(gè)人都有嗎？又過(guò)來(lái)一個(gè)主管，也說(shuō)沒(méi)有，還說(shuō)沒(méi)有多少存款，就沒(méi)有停車券，這個(gè)客戶二話沒(méi)說(shuō)，回到銀行將他的一百萬(wàn)美元取走了，然后到對(duì)面銀行存了進(jìn)去，丟下銀行主管和服務(wù)員瞠目結(jié)舌地站在原地，不知有多后悔。這說(shuō)明以外表去衡量一個(gè)客戶是錯(cuò)誤的，所以要重視每一個(gè)客戶。，就是把你的時(shí)間花費(fèi)在他們身上【案例】暖氣片公司某暖氣公司，雖然產(chǎn)品屬于省優(yōu)，但仍然能找出一些問(wèn)題，在企業(yè)不斷改進(jìn)的同時(shí)，該企業(yè)堅(jiān)持把產(chǎn)品的缺點(diǎn)公布給消費(fèi)者，比如螺絲千分之零點(diǎn)二的螺旋精度沒(méi)有達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，油漆千分之四的漆面刷度不夠均勻，本廠生產(chǎn)的合金材料價(jià)格偏高等等，該公司提醒客戶在購(gòu)買的時(shí)候，千萬(wàn)要認(rèn)真地挑選，因?yàn)橛羞@些產(chǎn)品存在問(wèn)題，以免日后還需登門(mén)為客戶更換而耽誤了客戶寶貴的時(shí)間。這家公司把產(chǎn)品的缺點(diǎn)告訴消費(fèi)者，不僅沒(méi)有影響產(chǎn)品的銷售，反而提高了它的市場(chǎng)占有率。這有以下幾個(gè)原因：? 企業(yè)把時(shí)間、精力花在客戶的身上，站在客戶的立場(chǎng)去考慮，主動(dòng)地向客戶提出自己產(chǎn)品的一些缺陷，表明自己誠(chéng)實(shí)守信。? 可以不斷地提高產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)注重挖掘產(chǎn)品的不足，能夠想方設(shè)法地改進(jìn)，應(yīng)用高新技術(shù)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，滿足客戶的需求，使客戶滿意。? 可以更直接地獲得來(lái)自客戶的意見(jiàn)或建議，有利于改進(jìn)產(chǎn)品的不足。處理好抱怨，客戶能帶來(lái)多少價(jià)值例如，一個(gè)4口之家，每星期的食品雜費(fèi)花掉120元，將120元乘以一個(gè)月（4個(gè)星期），再乘以一年（12個(gè)月）就有5760元，10年后就有57600元。而且至少每一個(gè)特定的顧客在一年內(nèi)會(huì)影響一個(gè)人前來(lái)購(gòu)買。10人的消費(fèi)額57600再乘以10年就有576000元。要知道，客戶給你帶來(lái)的這種價(jià)值，是很可觀的。一般來(lái)說(shuō)，比起客戶滿意的傳播，客戶的不滿意會(huì)傳播給更多的人。這就叫“好事不出門(mén)，壞事傳千里”。圖61 客戶態(tài)度傳播效果圖【圖解】不滿意的客戶會(huì)將他的不滿傳播給其他的22個(gè)人，基本滿意的客戶會(huì)將滿意傳播給8個(gè)人，而高度滿意的客戶會(huì)將滿意傳播給10人以上。處理客戶的抱怨198。傾聽(tīng)首先讓顧客來(lái)講，站在顧客立場(chǎng)上來(lái)認(rèn)真傾聽(tīng)，讓客戶發(fā)牢騷，讓客戶講出心中的痛苦。198。道歉傾聽(tīng)了以后首先要道歉，“對(duì)不起，麻煩你了”，或者說(shuō)“你這個(gè)提得很好，這是我們做得不足”，一定要講到。198。立即重述顧客為什么抱怨，是買的東西不滿意，還是維修沒(méi)到位，是或者不是，一定要重述。要記得在客戶投訴的時(shí)候，將客戶的這些抱怨原因再重述一遍。198。同理心同理心就是站在客戶的立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，理解客戶的抱怨。198。立即賠償立即做出賠償，要提高你的反應(yīng)速度。198。務(wù)必確定客戶是滿意的最后確定客戶經(jīng)過(guò)你的抱怨處理是滿意的，這樣你才能達(dá)到處理客戶抱怨的目的，如果處理過(guò)后客戶感覺(jué)還是不滿意，就應(yīng)該繼續(xù)處理。圖62 處理客戶抱怨的步驟198。只說(shuō)不做延遲解決客戶的抱怨，以各種理由推托。198。錯(cuò)誤在客戶將責(zé)任推向顧客，而不考慮自己的失誤，不站在需求的角度考慮，一旦有問(wèn)題，就說(shuō)客戶不懂，錯(cuò)誤在客戶。198。不兌現(xiàn)承諾比如兌獎(jiǎng)的問(wèn)題，酒蓋里面的兌獎(jiǎng)券，達(dá)到要求就應(yīng)當(dāng)兌現(xiàn)你的承諾。198。無(wú)反應(yīng)客戶如果投訴幾天，都沒(méi)有任何回復(fù)，這就更加深了客戶的抱怨，甚至于提供一個(gè)憤怒的理由。198。沒(méi)有禮貌處理問(wèn)題的時(shí)候不禮貌，缺少應(yīng)有的禮節(jié)，而直接介入問(wèn)題。198。逃避當(dāng)客戶抱怨時(shí)，不管是不是自己的責(zé)任，一定要解決問(wèn)題，不能逃避?！景咐亢柨照{(diào)一個(gè)工商局局長(zhǎng)，夏天在房間里休息，空調(diào)短路，起火了，辦公桌燒了一塊，墻壁也燒黑了。一打電話，海爾的人過(guò)來(lái)了，馬上換，墻壁刷了，辦公桌買新的。然后調(diào)查，發(fā)現(xiàn)是空調(diào)旁邊的那個(gè)插座線路短路了，不是空調(diào)的問(wèn)題。后來(lái)這個(gè)局長(zhǎng)在大會(huì)上作報(bào)告時(shí)說(shuō)海爾的服務(wù)就是好。198。非語(yǔ)言排斥不與客戶正面沖突，而是指桑罵槐，或用行動(dòng)、眼神表示不滿。198。質(zhì)問(wèn)在詢問(wèn)情況的時(shí)候，質(zhì)問(wèn)顧客是怎么搞的，是怎么做的。第七講 客戶滿意度管理什么是滿意滿意就是一個(gè)人通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果或結(jié)果，與他的期望值相比較形成的一種失望或愉悅的感覺(jué)狀態(tài)。滿意水平是可感知效益和期望值之間的差異函數(shù)。198。如果效果低于期望，客戶就會(huì)不滿意；198。如果可感知效果與期望相匹配，客戶就滿意；198。如果可感知效果超過(guò)期望，客戶就會(huì)高度滿意或欣喜。滿意度等于客戶期望值除以可感知效果，即：滿意度=客戶期望值247?？筛兄Ч麧M意度等于1，則表示客戶基本滿意，如果滿意度越小于1，就表示客戶越不滿意；越大于1，就表示客戶越滿意。圖71 滿意水平圖示【圖解】圖中淺色代表客戶期望值，深色代表可感知效果，淺色與深色齊平的線就是基本滿意線，客戶感受效果低于這條線就代表不滿意，高于這條線就代表超滿意。如何理解客戶滿意198?？蛻魸M意是一種心理體驗(yàn)客戶滿意是客戶消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿足狀態(tài)，這種狀態(tài)是個(gè)體的一種心理體驗(yàn)。198。個(gè)體滿意服從于總體滿意客戶滿意是以客戶總體為出發(fā)點(diǎn)的，當(dāng)個(gè)體滿意與總體滿意發(fā)生沖突時(shí)，個(gè)體滿意服從于總體滿意。198。建立在道德、法律和社會(huì)責(zé)任基礎(chǔ)之上客戶滿意是建立在道德、法律和社會(huì)責(zé)任基礎(chǔ)上的，有悖于道德、法律和社會(huì)責(zé)任的滿意行為不是客戶滿意的本質(zhì)。198。相對(duì)但不絕對(duì)客戶滿意是相對(duì)的，沒(méi)有絕對(duì)的滿意，因此企業(yè)應(yīng)不懈地追求向絕對(duì)滿意趨近。198。具有鮮明的個(gè)體差異客戶滿意有鮮明的個(gè)體差異。甲十分滿意的產(chǎn)品和服務(wù)