【正文】 第十講 客戶分類管理客戶數(shù)據(jù)庫管理企業(yè)對客戶必須填表建檔，適當(dāng)保存、加以管理、充分利用，以提高銷售業(yè)績?！景咐?】麥凱公司世界做信封的知名公司麥凱公司，就能建立特別詳細(xì)的客戶檔案。麥凱公司通過建立檔案，能了解一個(gè)客戶的66個(gè)方面的情況，這樣就能投其所好。所以盡管做信封的利潤很低，但他一年仍有一個(gè)多億的收入?！景咐?】遛狗與銷售某企業(yè)建立了比較好的客戶檔案，該企業(yè)的銷售員去拜訪其他企業(yè)的時(shí)候，要見對方的董事長，銷售人員都是先簡單與守門人聊幾句，然后慢慢通過守門人、秘書，來進(jìn)一步了解董事長的愛好。這樣，為這個(gè)董事長建了一個(gè)檔案，經(jīng)過三番五次的補(bǔ)充完善，有一次他就利用檔案，開始和董事長做生意。通過資料他得知，那位董事長最大的愛好是周六一定要牽著小狗去散步。所以他就買了書，學(xué)習(xí)養(yǎng)狗的一些知識(shí)。等星期六到了，他去朋友那借了一只狗也去散步，一去就碰到了那位董事長，就跟他聊天。董事長馬上問：“小伙子你好，你怎么認(rèn)識(shí)我呢？”“我到過你的辦公室啊”？倆人就開始聊，后來兩個(gè)人終于成了“狗”友。有一次董事長說，“這小伙子對養(yǎng)狗的知識(shí)真是懂得不少。我想起來了，上一次來找我推銷什么產(chǎn)品，把后半年的合同拿來，我給你簽了算了，沒事陪我遛狗吧。”所以兩個(gè)人就成了朋友，最后合同簽了，任務(wù)完成了。198。 經(jīng)常收集客戶信息首先要收集客戶的信息，比如客戶的姓名、住址、學(xué)歷、家庭情況等等。198。 要記錄客戶交易情況要記錄客戶平均的交易額和客戶購買其它產(chǎn)品及相關(guān)產(chǎn)品的交易額。如果客戶是團(tuán)體、集體，或者一個(gè)企業(yè)，還需要了解客戶的生產(chǎn)成本和銷售情況。198。評估客戶信息的正確性所有客戶的信息要經(jīng)過篩選、評價(jià)，保證它的正確性。198。檔案審查，力求盡善盡美客戶檔案一點(diǎn)都不能錯(cuò)，比如電話號(hào)碼、性別、姓名等等。198?？蛻魴n案要專人保管客戶檔案要有專人保管，而且最好多準(zhǔn)備一份，其中，一份存老板處，一份存檔案管理部門?？蛻魴n案是企業(yè)最大的機(jī)密，也是企業(yè)利潤的來源。198。定期訪問情況，如日期、人員、客戶月平均業(yè)績等；198。與客戶接觸前要先察看客戶檔案；198。分析客戶檔案，制定銷售計(jì)劃。只有根據(jù)客戶檔案制定你的銷售計(jì)劃，才能做到有的放矢。【案例】洪都商場的客戶檔案某咨詢機(jī)構(gòu)為洪都商場做策劃的時(shí)候，召開了專家論壇，有300人參加了會(huì)議，咨詢機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)了一份客戶調(diào)查表，要求客戶填寫真名真姓，目的在于，第一提意見，第二收集客戶檔案。這樣咨詢機(jī)構(gòu)搜集了200多個(gè)客戶資料。搜集了以后，凡是客戶生日的時(shí)候，都要送一個(gè)蛋糕，如果是在遠(yuǎn)的地方，通過郵局也要把蛋糕送過去。 有一次，一個(gè)飯店老板過生日，商場里面的經(jīng)理就帶了4個(gè)員工，買了大蛋糕到那個(gè)飯店，去了以后，這個(gè)飯店很多服務(wù)員問：你們給誰買的蛋糕啊，你們誰過生日啊。來人回答，給你們老板啊。這些服務(wù)員趕快給老板打電話：老板今天是你的生日？洪都給你送蛋糕了。老板趕快開車回來了，很感動(dòng)，通過這件事情，這個(gè)老板跟他周圍的人贊揚(yáng)了洪都的服務(wù)。就一個(gè)蛋糕，換取很多客戶。對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行科學(xué)的分類，是客戶數(shù)據(jù)庫管理的關(guān)鍵。198。分類的方法分類的方法有很多，具體還是要看服務(wù)的層次與要求，一般有以下幾種：①按消費(fèi)金額的多少分類。②按使用時(shí)間的長短分類。③按新舊消費(fèi)分類。④按產(chǎn)品的使用與功能分類。這些都是分類的有效辦法，營銷者可以挑選出適合自己需要的數(shù)據(jù)類型。 198。分析客戶的方法營銷沒有一種模式，數(shù)據(jù)庫也沒有。應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)的需求，以及不同類型的客戶給企業(yè)帶來的不同利益而采用相應(yīng)的策略。因此首先要對客戶進(jìn)行分析：①合作伙伴關(guān)系這種伙伴就是指那些對企業(yè)的信任度與忠誠度都很高的客戶，他們對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)比較大，這類客戶是企業(yè)最為理想和最可靠的客戶。②功能關(guān)系有些客戶并不重視與企業(yè)的關(guān)系，也沒有表現(xiàn)出信任和好感。但他的購買量大，對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)也是比較大的。對于這類客戶，企業(yè)應(yīng)該分析原因，設(shè)法提高他的忠誠度，防止流失。③情感關(guān)系有些客戶與企業(yè)建立了長期的良好的關(guān)系，但對利潤的實(shí)際貢獻(xiàn)較少。但他們是企業(yè)形象的免費(fèi)宣傳者。④游離關(guān)系有些客戶交易量很少，對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)很少，對企業(yè)忠誠度也很低，這種客戶關(guān)系是最為脆弱的，很難維持長久。198。鞏固客戶數(shù)據(jù)庫的方法一般按季度、按年度對客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行調(diào)整：①更新客戶的名字庫應(yīng)當(dāng)定期對客戶名錄進(jìn)行更新，失效的客戶一定要?jiǎng)h除掉，因?yàn)榭蛻粲凶匀坏牧魇?，流失率一般?%，比如死亡、轉(zhuǎn)行等等。②更新客戶的地址庫應(yīng)當(dāng)定期對客戶地址進(jìn)行更新，隨時(shí)掌握客戶的動(dòng)向，避免因?yàn)榈刂肥淼目蛻袅魇?。也就是要使你?shù)據(jù)庫上的地址與客戶的實(shí)際地址始終保持匹配。 圖91 客戶數(shù)據(jù)庫的鞏固客戶ABC分類法企業(yè)可以按照不同的標(biāo)準(zhǔn)對客戶進(jìn)行分類，但按照客戶價(jià)值分類，找到最有價(jià)值的客戶，才是企業(yè)最重要的工作，ABC客戶分類法就是一種比較實(shí)用的客戶分類方法。198。識(shí)別企業(yè)的金牌客戶方法：運(yùn)用上年度的銷售數(shù)據(jù)或其他現(xiàn)有的較簡易的數(shù)據(jù)，來預(yù)測本年度占到客戶總數(shù)目5%的“金牌”客戶是哪些。198。哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生方法：尋找出占到客戶總數(shù)目20%的“拉后腿客戶”，他們往往一年多都不會(huì)下一單，或者總是令企業(yè)在投標(biāo)中被淘汰，應(yīng)減少寄送給這些客戶的信件。198。企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)方法：把有關(guān)企業(yè)的信息加到數(shù)據(jù)庫中，對于每個(gè)企業(yè)，至少記錄三名企業(yè)聯(lián)系人的聯(lián)系方式。198。上年度有哪些大客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)方法：悉心保持與這些大客戶的業(yè)務(wù)往來；派得力的營銷人員盡快與他們聯(lián)系，解決他們提出的問題。198。 去年最大的客戶今年是否也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶方法：趕在競爭對手之前去拜訪該客戶。198。是否有些客戶從本企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會(huì)從其他地方訂購很多種產(chǎn)品方法：提請?jiān)摽蛻艨紤]，是否可以用企業(yè)的另外幾種產(chǎn)品代替其他企業(yè)的產(chǎn)品。表91 客戶訪問管理表人員等級(jí)銷售人員業(yè)務(wù)經(jīng)理市場總監(jiān)總經(jīng)理或副總A走訪：每月3次電話：每月2～3次走訪：1～2個(gè)月1次走訪：半年1次走訪：1年1次B走訪：每月2次電話：每月1～2次走訪：2～3個(gè)月1次走訪：6～12個(gè)月1次有必要時(shí)C走訪：每月1次電話：每月1次———【表析】①對于A類的大客戶，銷售人員每個(gè)月最少要走訪三次，電話每月也要打兩到三次；業(yè)務(wù)經(jīng)理每12個(gè)月走訪一次；市場總監(jiān)每半年走訪一次，總經(jīng)理或副總每年走訪一次，這是對大客戶的管理。良好的溝通對于維持客戶關(guān)系很重要。②對于B類的客戶，銷售員每個(gè)月造訪兩次，電話一次到兩次；業(yè)務(wù)經(jīng)理兩個(gè)月到三個(gè)月溝通一次；市場總監(jiān)半年到一年走訪一次；總經(jīng)理或副總?cè)绻X得這個(gè)客戶有希望上升到A類客戶，就應(yīng)當(dāng)溝通一下。 ③對于C類客戶，銷售人員每個(gè)月走訪一次，打電話一次就行了，因?yàn)樗麑ζ髽I(yè)的貢獻(xiàn)很小，不需要那么重視，而且一個(gè)企業(yè)的精力是有限的。表92 客戶分類管理表A類B類C類D類分類依據(jù)高周轉(zhuǎn)率高盈利率高周轉(zhuǎn)率低盈利率低周轉(zhuǎn)率低盈利率低周轉(zhuǎn)率高盈利率工作重點(diǎn)情感交流，發(fā)揮示范效應(yīng)心理安慰，基礎(chǔ)知識(shí)和技巧的輔導(dǎo)加強(qiáng)聯(lián)系，重點(diǎn)解決歷史遺留問題情感交流，引導(dǎo)波段操作對管理員能力的要求專業(yè)能力一般很高較高很高服務(wù)水平很高較高一般一般溝通能力較高較高很高較高座位安排盡量與C類客戶混坐盡量與D類客戶混坐盡量與A類客戶混坐盡量與B、D類客戶隔離【表析】A類客戶，周轉(zhuǎn)率高，盈利率高，那么工作重點(diǎn)就要放在情感的交流上，發(fā)揮他的模范作用，帶動(dòng)其他類的客戶。那么對于管理人員來說，在專業(yè)能力上要求一般，而在服務(wù)水平上要求很高，溝通能力也要求比較高。B類客戶，周轉(zhuǎn)率高，盈利率比較低，那么工作重點(diǎn)應(yīng)該放在心理的安慰上，對于這類客戶來講，就需要更多專業(yè)上的輔導(dǎo)，所以需要管理人員的專業(yè)能力很高，而服務(wù)水平和溝通能力也要求較高。C類客戶，周轉(zhuǎn)率和盈利率都比較低，那么它要求管理人員專業(yè)能力比較強(qiáng)，溝通能力要特別高，而服務(wù)水平一般就行。D類客戶，周轉(zhuǎn)率低，而盈利率比較高，這類客戶也需要加強(qiáng)引導(dǎo)和溝通，所以要求管理人員專業(yè)水平很高，溝通能力也要比較高，服務(wù)水平則要求一般。第十一講 全方位的關(guān)心客戶企業(yè)的四種導(dǎo)向價(jià)格是影響一般客戶的主要因素，因此很多企業(yè)都是以偏低的價(jià)格為市場的切入點(diǎn)。實(shí)際上單純以價(jià)格為導(dǎo)向的企業(yè)，沒有長遠(yuǎn)的發(fā)展空間，一旦受到其他方面的沖擊，就會(huì)自動(dòng)破產(chǎn)。有的企業(yè)覺得只要產(chǎn)品性能好，就有長盛不衰的市場，實(shí)際上這是不現(xiàn)實(shí)的，因?yàn)楝F(xiàn)在產(chǎn)品的同質(zhì)化程度很高，所以把產(chǎn)品性能作為企業(yè)的核心競爭力是不行的。如果產(chǎn)品不如別人，單憑好的服務(wù)也不能贏得客戶。通過建立良好和諧的客戶關(guān)系，贏得客戶忠誠，才是長久發(fā)展之計(jì)，應(yīng)當(dāng)作為企業(yè)的一項(xiàng)基本戰(zhàn)略。贏得客戶的心，合作越長久198。要熟記客戶長相、面部特征、名字、年齡、性別等【案例】美國有一位私立學(xué)校的校長，他的學(xué)校每年都要來很多的新生，他每一天都在背誦學(xué)生的名單，而且新生來以后，他就站在校門口一個(gè)一個(gè)迎接，在半年之內(nèi)，把新生的名字一個(gè)一個(gè)叫出來，也就是說，不管新生老生，他能把全校幾千名學(xué)生的名字都叫出來，所以每年這個(gè)學(xué)校的入學(xué)率就比其他的學(xué)校高，而且花的廣告費(fèi)也少，因?yàn)樾ｉL一見到這個(gè)學(xué)生就能叫出名字，學(xué)生們都很感動(dòng)。198。常保持聯(lián)系也就是逢年過節(jié)寄個(gè)賀卡、感謝卡，發(fā)個(gè)短信，打個(gè)電話等等。人類處理資訊的方法主要有三種：198。視覺198。聽覺198。觸覺如握手是最普遍的接觸方式。圖101 感覺比例圖【圖解】一般情況下，在人類通過感官獲取外界信息的過程中，視覺占35%，觸覺也是占35%，而聽覺占30%。，節(jié)約時(shí)間企業(yè)應(yīng)當(dāng)以人為本，所以生產(chǎn)的產(chǎn)品，提供的服務(wù)，都要讓客戶感覺到舒適，節(jié)省客戶時(shí)間。一定要讓客戶的投訴暢通無阻，不能故意設(shè)置各種障礙，要建立一套完善的投訴體系。當(dāng)好顧客的參謀，運(yùn)用專業(yè)的知識(shí)來幫助顧客解決疑問，這也是銷售產(chǎn)品的好方法。【案例】一對母女到商場買化妝品，營業(yè)員就問是給誰用的。這個(gè)母親有點(diǎn)急，就說我買你的化妝品你管誰用呢？服務(wù)員說：“阿姨不要急，我之所以這么問，是因?yàn)椴煌钠つw適用不同的化妝品?！蹦赣H說給女兒買的，服務(wù)員說“小孩的皮膚不太適合用這個(gè)化妝品，你還是買其他牌子的好，現(xiàn)在我為您介紹那個(gè)品牌，而且這個(gè)產(chǎn)品比原來那個(gè)產(chǎn)品適用，還便宜十幾塊錢。我這沒有，我去看看別的地方有沒有”，然后這個(gè)服務(wù)員到旁邊問了，說沒有了，明天才能到貨。母女倆很感激這個(gè)服務(wù)員。因?yàn)樗钦驹诳蛻舻牧錾峡紤]的，運(yùn)用自己的知識(shí)，幫客戶消除了消費(fèi)中存在的誤區(qū)。198。只有在一種互相信任的氛圍中，客戶服務(wù)才能發(fā)揮作用，客戶才愿意與企業(yè)共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；198。只有在一種相互信任的氛圍中，員工才能誠實(shí)、自信地工作；198。說到做到，言行一致，充分尊重客戶。領(lǐng)導(dǎo)者怎樣才能吸引客戶假設(shè)你是個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，缺乏溝通不僅是導(dǎo)致與客戶疏遠(yuǎn)最普遍的原因，也是企業(yè)成敗的關(guān)鍵，領(lǐng)導(dǎo)者必須盡可能地去學(xué)會(huì)傾聽。領(lǐng)導(dǎo)也可以成為顧問，在管理客戶時(shí)，不僅要管理好外部客戶，更要管理好內(nèi)部客戶。一般做顧問有如下四個(gè)階段：198。建立平等的學(xué)習(xí)氛圍；198。贏得對方的信任，讓對方接受你；198。傳授知識(shí)；198。鼓勵(lì)獨(dú)立，樹立自我。對客戶來說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)正在不斷攀升，因?yàn)榭蛻舫３８鶕?jù)服務(wù)質(zhì)量的好壞來判斷產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣。為了不斷提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其中一個(gè)重要的因素便是讓員工擁有代表客戶作決定的權(quán)力。作為一個(gè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，就要以身作則，做一面旗幟，做一根標(biāo)桿，讓大家跟你學(xué)。就是前面提到過的建立客戶的信賴感。作為領(lǐng)導(dǎo)者，要盡量減少溝通過程中產(chǎn)生的信息損耗。表101 溝通傳遞過程中的信息損失對比表【表析】應(yīng)當(dāng)盡量減少信息傳遞的環(huán)節(jié)，避免信息損耗。A表中有6個(gè)環(huán)節(jié)，而B表中只有4個(gè)環(huán)節(jié)，所以最后達(dá)到員工那里的正確信息量就要多一些。7．凝聚力作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)盡力營造和諧的企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。雙贏——客戶關(guān)系198?？蛻絷P(guān)系是一種聯(lián)絡(luò)，而不是一種單純的接觸。198。當(dāng)這種聯(lián)系激發(fā)起你的情感，而不只是引起你的注意時(shí)，企業(yè)與客戶之間才能產(chǎn)生愛。這就要求這種聯(lián)系必須貫穿著精神、精力和態(tài)度。當(dāng)客戶自發(fā)地響應(yīng)或者不自覺地被感動(dòng)時(shí)，這種聯(lián)系就起作用了。這表明這種聯(lián)系是不同尋常而又不失和諧的。198。假如客戶期待的是微笑，而你在微笑的同時(shí)與他握手，你就贏了33 / 33