營銷式導購的技巧(編輯修改稿)
2025-02-11 02:05 本頁面
【文章內容簡介】 速度要遠快于講 ?言多必失 ?人性的特點：喜歡表現、喜歡講，不喜歡聽 ?人人都喜歡自己聰明，但卻不喜歡與聰明人為伍 傾聽 的重要性 ?集中精神用心傾聽，必要時做適當反應，表示肯定、贊許、尊重，適當發(fā)表意見 ?必要的記錄 ?從傾聽中了解顧客的需要 ?適當發(fā)問，引導談話內容 ?不要鹵莽打斷對方的談話 三、客戶投訴與上門抱怨處理的技巧 顧客為什么會產生不滿？ 案 例： ? 某日，李先生帶著他的兒子去逛廟會，正在瀏覽廟會攤位上的商品時，孩子吵著要買一輛大約 30元錢的玩具小汽車，李先生當時不怎么在意就買給了他?？墒堑搅说诙?，不知是小孩的玩法太粗野，還是玩具本身有質量問題，車子一動也不動了。無賴之中，李先生只好安慰耿耿于懷的兒子說：“沒辦法，這是在地攤上買的，過幾天再買一個好的給你?！? ? 幾天后，李先生在公司附近的一家商店里看到了同一款式的玩具小汽車，就如約給孩子買了一輛。這次的價格比地攤上的貴了 10元錢。孩子看見后，就很高興的玩了起來，可是到了第二天，車子又一動不動了。李先生在確認孩子的使用方法無誤后，判斷所買的玩具車是有質量問題的，因此十分惱火，于是他拿者小汽車到那家商店去理論。結果，商店換了一輛新的小汽車給他。 結論： ?希望受到認真的對待 ?希望有人聆聽 ?希望立即見到行動 ?希望獲得補償 ?希望得到受感激的態(tài)度 三、客戶投訴與上門抱怨處理的技巧 ?如何接受顧客的抱怨 ?★要耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯 ?★要真切誠懇的接受抱怨 ?★要從顧客的角度說話 三、客戶投訴與上門抱怨處理的技巧 ?正確分析并找出顧客抱怨產生的原因 ?★專賣店提供的商品不良 ?★提供的服務不佳 三、客戶投訴與上門抱怨處理的技巧 ? 有效的處理顧客的抱怨 ? ★處理抱怨的原則 ? ?樹立顧客永遠是正確的觀念 ? ?克制自己，避免感情用事 ? ?牢記自己代表的是專賣店的形象 ? ?迅速 ? ?誠意 ? ?說明事件的原因 ? ★處理顧客抱怨時的要點 ? ★盡量減輕顧客的抱怨 四、導購服務 5S原則 ? l微笑（ SMILE）： – 是指適度的笑容。工作站營業(yè) /導購員要對顧客有體貼的心，才可能發(fā)出真正的微笑。 ? l迅速（ SPEED）： –
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