營(yíng)銷(xiāo)式導(dǎo)購(gòu)的技巧(編輯修改稿)
2025-02-11 02:05 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 速度要遠(yuǎn)快于講 ?言多必失 ?人性的特點(diǎn)：喜歡表現(xiàn)、喜歡講，不喜歡聽(tīng) ?人人都喜歡自己聰明，但卻不喜歡與聰明人為伍 傾聽(tīng) 的重要性 ?集中精神用心傾聽(tīng)，必要時(shí)做適當(dāng)反應(yīng)，表示肯定、贊許、尊重，適當(dāng)發(fā)表意見(jiàn) ?必要的記錄 ?從傾聽(tīng)中了解顧客的需要 ?適當(dāng)發(fā)問(wèn)，引導(dǎo)談話內(nèi)容 ?不要鹵莽打斷對(duì)方的談話 三、客戶投訴與上門(mén)抱怨處理的技巧 顧客為什么會(huì)產(chǎn)生不滿？ 案 例： ? 某日，李先生帶著他的兒子去逛廟會(huì)，正在瀏覽廟會(huì)攤位上的商品時(shí)，孩子吵著要買(mǎi)一輛大約 30元錢(qián)的玩具小汽車(chē)，李先生當(dāng)時(shí)不怎么在意就買(mǎi)給了他?？墒堑搅说诙?，不知是小孩的玩法太粗野，還是玩具本身有質(zhì)量問(wèn)題，車(chē)子一動(dòng)也不動(dòng)了。無(wú)賴(lài)之中，李先生只好安慰耿耿于懷的兒子說(shuō)：“沒(méi)辦法，這是在地?cái)偵腺I(mǎi)的，過(guò)幾天再買(mǎi)一個(gè)好的給你?！? ? 幾天后，李先生在公司附近的一家商店里看到了同一款式的玩具小汽車(chē)，就如約給孩子買(mǎi)了一輛。這次的價(jià)格比地?cái)偵系馁F了 10元錢(qián)。孩子看見(jiàn)后，就很高興的玩了起來(lái)，可是到了第二天，車(chē)子又一動(dòng)不動(dòng)了。李先生在確認(rèn)孩子的使用方法無(wú)誤后，判斷所買(mǎi)的玩具車(chē)是有質(zhì)量問(wèn)題的，因此十分惱火，于是他拿者小汽車(chē)到那家商店去理論。結(jié)果，商店換了一輛新的小汽車(chē)給他。 結(jié)論： ?希望受到認(rèn)真的對(duì)待 ?希望有人聆聽(tīng) ?希望立即見(jiàn)到行動(dòng) ?希望獲得補(bǔ)償 ?希望得到受感激的態(tài)度 三、客戶投訴與上門(mén)抱怨處理的技巧 ?如何接受顧客的抱怨 ?★要耐心聆聽(tīng)顧客的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯 ?★要真切誠(chéng)懇的接受抱怨 ?★要從顧客的角度說(shuō)話 三、客戶投訴與上門(mén)抱怨處理的技巧 ?正確分析并找出顧客抱怨產(chǎn)生的原因 ?★專(zhuān)賣(mài)店提供的商品不良 ?★提供的服務(wù)不佳 三、客戶投訴與上門(mén)抱怨處理的技巧 ? 有效的處理顧客的抱怨 ? ★處理抱怨的原則 ? ?樹(shù)立顧客永遠(yuǎn)是正確的觀念 ? ?克制自己，避免感情用事 ? ?牢記自己代表的是專(zhuān)賣(mài)店的形象 ? ?迅速 ? ?誠(chéng)意 ? ?說(shuō)明事件的原因 ? ★處理顧客抱怨時(shí)的要點(diǎn) ? ★盡量減輕顧客的抱怨 四、導(dǎo)購(gòu)服務(wù) 5S原則 ? l微笑（ SMILE）： – 是指適度的笑容。工作站營(yíng)業(yè) /導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)顧客有體貼的心，才可能發(fā)出真正的微笑。 ? l迅速（ SPEED）： –
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