【文章內(nèi)容簡介】 工作； B. 每月 26 日將下月 排班情況通報全廳人員； C. 每月 30 日 前將本廳下月排班匯總到營業(yè)廳管理部門。 22 第六節(jié) 交接制度 卡品的交接 A. 上班前前臺人員在三級庫管人員處領(lǐng)取卡品，雙方需當面清點并簽字確認。 B. 下班后前臺人員將剩余卡品交三 級庫管，雙方需當面核對退庫數(shù)，確認后簽字。 C. 營業(yè)中前臺人員如需領(lǐng)取卡品，遵照上班前領(lǐng)取卡品的原則。 營業(yè)款的交接 A. 下班前前臺人員須將當天營業(yè)款交營業(yè)廳收款人，填寫《交款單》；值班經(jīng)理監(jiān)督。 B. 銀行收款前，當班營業(yè)員需上交所有營業(yè)款。 C. 營業(yè)結(jié)束后，營業(yè)尾款交至營業(yè)廳收款人，填寫《交款單》；值班經(jīng)理應(yīng)對交款監(jiān)督 稽核，并按財務(wù)規(guī)定存放尾款。 客戶投訴的交接 按照“首問負責(zé)制”誰受理誰跟蹤誰答復(fù)原則，投訴受理人對該投訴負有直接責(zé)任。如當班無法解決的，須填寫客戶投訴交接記錄，并繼續(xù)跟進，直到客戶問題解 決為止。 值班經(jīng)理交接制度 A. 值班經(jīng)理交接班時應(yīng)詳細填寫交接記錄，對當天廳內(nèi)安全情況、人員情況、班務(wù)安排、設(shè)備使用、臨時性事務(wù)進行仔細交接。 B. 值班經(jīng)理應(yīng)第一時間將當班時廳內(nèi)發(fā)生的重大事項做好交接并跟進。 23 其它人員的交接制度 各責(zé)任崗位的交接工作由 A 角、 B 角自行交接。 工作變更、辭職 /辭退、休假的交接制度 參照本章第二節(jié)有關(guān)“ 離職人員的交接管理 ”規(guī)定。 交接班其他規(guī)范 A. 營業(yè)員 須在營業(yè)工作前 1015 分鐘進入工作崗位，做好交接班準備。 B. 交接班人員 須填寫《交接班日志》，簽注交接班時間 和姓名。 C. 交 班 人員遇到無人接班時，應(yīng)及時向營業(yè)廳值班經(jīng)理匯報，未經(jīng)允許，不得擅自離崗。 D. 由于漏交、錯交產(chǎn)生的問題由交班人員負責(zé)。 E. 由于漏接、錯接產(chǎn)生的問題由接班人員負責(zé) 。 F. 如因交接不清所產(chǎn)生的問題，責(zé)任無法分清的，由交接雙方共同負責(zé)。 G. 交接班時不說與工作無關(guān)的話 。如交接中有客戶辦理業(yè)務(wù)，由交班人為客戶提供服務(wù)。 H. 營業(yè)廳人員調(diào)入、調(diào)出或?qū)φ{(diào)需建立人員調(diào)動交接記錄 。 I. 當班未解決的問題須做好記錄交與下一班人員 并 跟進處理。 J. 前臺人員未及時處理的客戶查詢或投訴應(yīng)及時交由值班經(jīng)理處理，并做好交接登記。 24 第 七節(jié) 營業(yè)廳會議制度 會議分類 主要包含班前會、班后會、周會、月會、營業(yè)廳管理人員例會、溝通會、臨時會議 等。 會議注意事項 A. 準時出席，不得無故遲到早退、中途離席或頂替 。 B. 手機處于震動或關(guān)機狀態(tài)。 C. 發(fā)言中肯，勿占太多時 間； 不中途打斷他人 發(fā)言。 D. 表示與他人相反意見時，應(yīng)以親切態(tài)度說服。 E. 絕對避免會而不議，議而不決，決而不行。 F. 凡經(jīng)決議的事項， 務(wù)必 徹底實行。 G. 主持人不 能 感情用事，并設(shè)法防止討論陷于混亂狀態(tài)。 25 第三章 營業(yè)廳員工服務(wù)業(yè)務(wù)操作制度 第一節(jié) 客戶關(guān)懷制度 客戶關(guān)懷是指 營 業(yè)廳對新入網(wǎng)開戶、全球通新經(jīng)典客戶、前臺客戶留下 了 書面建議或意見、投訴客戶以及其它需特別關(guān)注的客戶所進行的回訪工作。 回訪方式 A. 原則上使用主叫付費電話 （如 10086） 撥打客戶手機，如客戶處于漫游狀態(tài)、暫時無法撥通或不便接聽時，可另行安排回訪； B. 對一些特殊客戶，如只留下固話聯(lián)系的客戶，可撥打客戶的座機。 不同對象的關(guān)懷時間 及 內(nèi)容 A. 新入網(wǎng)客戶 B. 留下了書面意見或建議的客戶 a) 回訪時間： 在收到客戶意見后 24 小時內(nèi)回訪 ； 對不能及時答復(fù) 的 應(yīng)在當天給客戶一個回應(yīng)，告訴 其 不能及時答復(fù)的原因及答復(fù)期限； b) 回訪內(nèi)容： 應(yīng)側(cè)重于 解答客戶意見、采集意見或建議。 C. 特別關(guān)注的客戶 a) 回訪時間：視情況靈活處理，如面對集團客戶、大 客戶等，應(yīng) “早發(fā)現(xiàn)早回訪”。 b) 回訪內(nèi)容： 視情況靈活處理 。 新入網(wǎng)用戶 回訪周期 回訪方式 回訪 內(nèi)容 全球通 入網(wǎng)后三天至一周 內(nèi) 電話或上門 回訪 對新入網(wǎng)客 戶應(yīng)側(cè)重于對 品牌資費、新促銷優(yōu)惠、網(wǎng)絡(luò)通暢、意見收集等 神州行 入網(wǎng)后一周至半個月內(nèi) 電話或外呼回訪 動感地帶 入網(wǎng)后一周至半個月內(nèi) 電話或短信回訪 26 關(guān)懷時機及技巧 A. 客戶在選號時 前臺服務(wù)人員 /導(dǎo)購人員應(yīng)根據(jù)客戶需求推薦 并介紹 合適的品牌 。 B. 客戶辦理入網(wǎng)后 C. 入網(wǎng)客戶外呼回訪 按品牌對客戶回訪， 每月成功回訪用戶每品牌 應(yīng) 不少于 當月 營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理量的百分之四十 。 回訪內(nèi)容 如下 ： a) 核實客戶資料和數(shù)據(jù) b) 確認客戶 是否了解使用產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)服務(wù)信息 c) 有針對性介紹客戶比較關(guān)心的服務(wù)與業(yè)務(wù) d) 收集 客戶 意見與建議 說明： 電話回訪服務(wù)語言應(yīng)嚴格參照外呼腳本執(zhí)行。 前臺服務(wù)人員應(yīng)主動發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資料，并主動給用戶詳細介紹查詢話費 /余額的方法、繳費途徑、獲取發(fā)票 /賬單 /清單的途徑、業(yè)務(wù) /服務(wù)咨詢 /變更的途徑，根據(jù)用戶行為習(xí)慣重點介紹最適宜的一種或幾種方式，并簡要介紹常用新業(yè)務(wù)（短信、全球呼、彩鈴等）的種類、使用方法及資費。 27 客戶回訪信息記錄表 A. 普通客戶 回訪信息記錄表 B. 特殊客戶回訪記錄表 客戶姓名 聯(lián)系電話 回訪日期 回訪時間 需特別關(guān) 注的原因 回訪內(nèi)容 回訪 小結(jié) 記錄人： 客戶姓名 聯(lián)系電話 回訪日期 回訪時間 回訪內(nèi)容 一、賬單問題 分類 已收到賬單 未收到賬單 在合適項下打“√” 詳細記錄 二、手機使用問題 詳細記錄 三、介紹網(wǎng)站、 1008 125 12580 等 服務(wù) 業(yè)務(wù) 熱線 詳細記錄 四、其它回訪內(nèi)容（客戶意見和建議） 詳細記錄 如需跟進，跟進情況記錄： 記錄人： 28 回訪信息的收集 與 整理 A. 跟據(jù)回訪對象的不同建立專門的文檔收集相關(guān)回訪信息； B. 對 再次回訪的個案臨時集中存放在專門的文件夾，及時查看處理； C. 回訪中收集到的重要信息或好的建議 應(yīng) 通過周報等形式及時匯總有關(guān)部門； D. 定期對回訪文檔進行處理，整理分析相關(guān)數(shù)據(jù)，作為下一步工作開展的參考依據(jù)。 回訪禮儀 A. 回訪時間可根據(jù)客戶生 活、工作習(xí)慣而定，前提是不打攪客戶正常生活和工作； B. 回訪前作好筆、紙及相關(guān)意見表； C. 稱呼客戶應(yīng)加上對方姓氏，不能只稱呼“先生”、“小姐”； D. 如客戶表示 不便接受回訪，應(yīng)立即表示抱歉，再約時間回訪； E. 回訪時間一般應(yīng)控制在 5 分鐘之內(nèi)； F. 回訪時保持微笑，語調(diào)柔和，靈活運用“十字禮貌用語”； G. 回答客戶問題要有耐心，等對方掛機后再掛機。 29 第二節(jié) 客戶挽留制度 挽留對象 常用挽留方法 A. 挽留流程 a) 針對 前來辦理 或咨詢 銷戶的客戶 營業(yè)員應(yīng) 本著首問負責(zé)制的原則，按不同類別針對性的挽留 。 b) 針對 固定高價值客戶 營業(yè)員應(yīng)及時上報值班 經(jīng)理 或相關(guān)部門 ， 并 引導(dǎo)客戶到大 客 戶室進行 一對一 挽留。 c) 集團客戶 離網(wǎng)處理 針對 兩個 及以上 高價值客戶或集團客戶集體預(yù)約銷戶或有 離網(wǎng)傾向 的情況 : A. 到各營業(yè)廳咨詢過有關(guān)銷戶事宜的客戶； B. 外呼有離網(wǎng)傾向的客戶； C. 辦理預(yù)約銷戶的高價值 或集團單位客戶； D. 冒高停機有欠費銷戶傾向的在網(wǎng)客戶； E. 話務(wù)量短期內(nèi)急劇下降或長期呼轉(zhuǎn)其他號碼的客戶 。 F. 其它運營商的移動客戶中有意向轉(zhuǎn)入移動的客戶。 根據(jù)省公司客戶挽留考核指標，以 預(yù)約銷戶的客戶挽留工作為主。 登 記客戶資料 上報客戶 資料 對客戶進 行跟進挽留 ? 無論是 否成功挽留， 營業(yè)廳 應(yīng) 立即填寫《高價值amp。集團客戶離網(wǎng)傾向登記表》 ? 通過 OA 將登記表同 時 發(fā)給客戶服務(wù)中心大客戶室 負責(zé) 人 與營業(yè)廳上級主管部門。 ? 客戶服務(wù)中心安排客戶經(jīng)理 進行跟進挽留 30 B. 挽留策略 a) 優(yōu)惠措施介紹 針對客戶的需求，靈活 介紹、推薦 現(xiàn)行優(yōu)惠措施， 以 滿足客戶的需求。 b) 靈活運用挽留策略 營業(yè)廳應(yīng)根據(jù)每月公布的《客戶挽留工作指引》，針對不同類型的目標客戶群，靈活組合挽留策略，最大限度挽留 客戶。 工作要求 A. 基本工作要求 初次挽留不成功辦理 預(yù)約銷戶的客戶，盡量留下客戶聯(lián)系方式并立即 填寫《銷號挽留客戶登記表》， 每日通過 OA 系統(tǒng)反饋至客戶服務(wù)中心大客戶室，客戶經(jīng)理 繼續(xù)挽留 。 第三節(jié) 客戶意見處理制度 1. 對客戶 所有 意見的回復(fù)、處理都須做好記錄（包括時間、經(jīng)辦人、回復(fù)的情況等）。 2. 月底需匯總分析當月客戶意見處理情況，并制定 “客戶意見熱點”向營業(yè)廳人員公布。 3. 遇有代表性的客戶意見，應(yīng)列入“營業(yè)廳案例庫”，并組織營業(yè)廳人員學(xué)習(xí)、討論。 31 第四節(jié) 營業(yè)廳促銷管理制度 促銷品的管理 A. 營銷禮品的使用應(yīng)經(jīng)廳經(jīng)理批準或授權(quán)，廳經(jīng)理為第一責(zé)任人。 B. 各類營銷禮品的使用均應(yīng)以書面方式登記備案。 C. 各項禮品均為營業(yè)服務(wù)使用，內(nèi)部工作人員不得以任何理由挪用禮品。 D. 禮品資源管理部應(yīng) 跟蹤調(diào)查 禮品發(fā)揮的實際作用， 保證資源的使用 效率。 促銷人員的培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容包括 最新業(yè)務(wù) /手機終端推廣要點、導(dǎo)購技巧、促銷要求與任務(wù)布置、宣傳品分流、現(xiàn)場管理等系統(tǒng)培訓(xùn)，以及如何收集競爭對手動態(tài)、零售狀況等 信息 。 每月由業(yè)務(wù)代表組織 對促銷員的 筆試考核 ， 并 將考核結(jié)果 反饋至分公司備案 ； 促銷員 的 考核成績將 與 本人 當月工資掛鉤 。 促銷現(xiàn)場管理規(guī)范 A. 差異性 ； 營業(yè)廳內(nèi)部布局、產(chǎn)品展示技巧 、 導(dǎo)購人員著裝等 與周圍 店鋪高度差異性。 B. 識別性 ； 營業(yè)廳店頭店面 促銷廣告 要嚴格按照 CI 的統(tǒng)一規(guī)范制作。 C. 靈活性 ； 各營業(yè)廳 應(yīng)根 據(jù) 所處的城市不同、市場環(huán)境不同靈活 策劃活動 。 D. 統(tǒng)一 性 ； 現(xiàn)場廣告與宣傳資料的擺放要與當前促銷主題相統(tǒng)一。 促銷活動的效果評估 大型促銷活動結(jié)束后， 應(yīng)進行 評估與回顧 。 評估要點 包含 顧客的參加情況 、 顧客的反映 、 產(chǎn)品和業(yè)務(wù) 的銷售業(yè)績 、 最終費用的控制 等。 32 第五節(jié) BOSS 系統(tǒng)工號管理 工號的申請 工號使用部門提出申請 →市場部審批→計費配置 。 工號的變更 工號使用部門提出工號（權(quán)限）變更申請 →市場部審批→計費做變更處理。 銷號 工號使用部門提交工號銷號申請 →市場部審批→計費做銷號處理 。 工號與密碼的使用方法 A. 工號與使用人員 的 手機號碼捆綁。 B. 工號 密碼 的 使用 ： a) 初始密碼：系統(tǒng)隨機生成初始密碼，并短信發(fā)送捆綁手機； 初始密碼須 24 小時內(nèi)更換； b) 密碼設(shè)置：至少 8 位，須是字母、數(shù)字或符號的組合 ； c) 密碼 須 1 個月定期修改， 否則 工號將