【文章內容簡介】 3．下月 日前管業(yè)部將《物業(yè)管理繳費單》發(fā)致客戶； 4．客戶應在 前到財務部交費； 5．《年月物業(yè)管理費應收表》：財務部制作，管業(yè)部據此催繳； 財務部會計 管業(yè)部客務 財務部出納 財務部會計 審核簽字 制作《物業(yè)管理繳費單》 《物業(yè)管理繳費單》發(fā)至客戶 客戶交費 制定《實收表》 交 否 管業(yè)部客務 根據《實收表》 財務部會計 制定《欠收表》 結 帳 6．《年月物業(yè)管理費應欠表》：管業(yè)部接到實收表后，由客務每月 日開始，每 1 天統(tǒng)計一次收費率，次月最后一個工作日，財務部根 據實收費用民政部出一份《年月物業(yè)管理費應欠表》，由財務部經理審核后分別總經理和管業(yè)部；該表一方面為該月管業(yè)部物業(yè)管理費收費情況的匯報，另一方面作為管業(yè)部繼續(xù)催繳的依據。 八、洗客衣服務程序 （一）目的 為入駐客戶提供方便、快捷、衛(wèi)生的洗衣服務。 （二）范圍 適用于大廈內所有住戶、商戶。 （三）程序概要 接聽需求服務電話 通知洗衣單位 現 場 收 衣 送還洗好衣物 客 戶 簽 收 四、 程 序 職 責 核定洗衣價目表并發(fā)至客戶 接聽需求服務電話 N N 注釋： 1．管業(yè)部內務主管和洗衣單位共同確定洗衣價格并在客戶入駐時發(fā)給客戶； 管業(yè)部客務 前臺接待員 前臺接待員 前臺接待員 前臺接待員 前臺接待員 管業(yè)部客務主管 管業(yè)部內務主管 管業(yè)部內務主管 財務部、管業(yè)部 管業(yè)部內務主管 管業(yè)部經理 2．前臺接待人員接聽客戶需求服務電話并記錄； 3．前臺接待人員電話通知洗衣單位； 4．洗衣單位應在接到電話 30 分鐘內來收取客衣； 5．洗衣單位送還洗好衣物并由客戶簽收、確認，若不合標準，通知洗衣單位整改、重洗； 6．每月付款日期前三天，管業(yè)部客務主管負責在征求客戶意見的基 礎上寫出月考核意見及整改意見并上報管業(yè)部經理； 7．每月月底根據《洗衣服務確認單》 ,向客戶收取洗衣費并與洗衣單位結帳； 8．每年年底管業(yè)部內務主管根據月考核意見做出年底總評，內容包括客戶主要意見建議，下年度整改重點及是否續(xù)簽合同建議，報管業(yè)部經理； 9．管業(yè)部經理根據洗衣客戶反映及年底總評做出是否續(xù)簽合同的決定。 九、送客餐服務程序 （一）目的 為入駐客戶提供方便、快捷、衛(wèi)生的餐飲服務 （二）范圍 適用于大廈內所有住戶、商戶 （三）程序概要 統(tǒng)計當日用餐客戶 電話通知送餐單位 送 餐 檢查、核實 送餐到戶 客戶簽收 月底結帳 （四） 程 序 職 責 N N 管業(yè)部客務主管 前臺接待員 前臺接待員 管業(yè)部客務人員 前臺接待員 管業(yè)部客務人員 管業(yè)部客務人員 管業(yè)部客務人員 管業(yè)部客務主管 管業(yè)部客務主管 財務部 管業(yè)部 管業(yè)部客務主管 管業(yè)部客務主管 月底結帳 制定本周菜譜并發(fā)至客戶 統(tǒng)計當日用餐客戶 電話通知送餐單位 送餐單位送餐 檢查、核實 送餐到戶 客戶簽收、 確認 每周征求客戶意見 提出周整改意見 月考核意見 續(xù)簽合同 更換洗衣單位 年底總評 管業(yè)部經理 注釋： 1．每周五管業(yè)部客務主管和送餐單位共同制定下周菜譜并發(fā)至客戶； 2．每天前臺接待人員電話統(tǒng)計客戶當日訂餐情況并記錄； 3．每天上午 10： 00 前將當日訂餐情況電話通知送餐單位； 4．每 天上午 11： 30 送餐單位將所訂飯菜送至指定地點； 5．管業(yè)部前臺接待員、客務人員和送餐人員共同檢查飯菜質量、數量及標準，若不符合標準，電話通知送餐單位馬上整改、重做； 6．送餐人員在我方管業(yè)部客務人員帶領下送餐到戶，客戶確認并簽收； 7．每周四征求客戶意見并以此向送餐單位提出整改意見； 8．每月月底根據《 送餐服務確認單》向客戶收取餐費并與送餐單位結帳； 9．每年年底管業(yè)部客務主管根據月考核意見做出年底總評，內容包括客戶主要意見建議，下年度整改重點及是否續(xù)簽合同建議，報管業(yè)部經理； 10． 管業(yè)部經理根據用餐客戶反映及年底總評做出是否續(xù)簽合同的決定。 十、客戶走訪 宗旨：客戶第一，提供優(yōu)質服務。 目的：通過走訪，加深客戶對物業(yè)公司的理解和支持，增進雙方的交流與感情。同時不斷發(fā)現問題、解決問題，從而提高、完善我們的服務與管理水平。 （一）走訪程序： 提前 12 天與要走訪的公司聯(lián)系，約定時間、地點、行政辦公室方面的負責人，并簡要告知走訪內容。 攜帶住戶訪問記錄表，客戶入住情況表，大廈介紹，小禮品（節(jié)日），按時對客戶進行走訪。 走訪中，首先交換名片，說明走訪目的、內容，請客戶對近期發(fā)現的 問題提出意見與建議，就此做詳實記錄，對能夠解答的問題給予答復。 簡單介紹物業(yè)公司在管理服務方面的新舉措以及我們近期的工作情況，大廈的入駐情況。 了解走訪公司概況，公司主要領導及人員的簡單結構。 結束采訪時，應對客戶表示感謝并希望客戶繼續(xù)支持我們的工作。 將訪問記錄進行整理，與有關部門協(xié)調聯(lián)系，盡快解決。不能解決的問題，要及時反饋給上級，并及時給客戶以答復。然后一直跟蹤相關部門，不斷給客戶反饋其進展，直至完成。 將整理的訪問記錄存檔。 （二）走訪安排： 每逢元旦、春節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)、國 慶節(jié)，應送小禮品或賀卡給客戶，遇有大廈內公司的重要紀念日或總裁、總經理生日等紀念日也應 送小禮品，送禮物人員的級別，應視對方的級別而定。 十一、客戶投訴 （一）客戶投訴基本處理程序： ① 受理：需明確投訴是有效投訴還是無效投訴。 ② 登記：需記錄投訴人的基本情況、事由和經過、投訴人、聯(lián)系方法。 ③ 調查：收集分析必要資料，以便分清責任。 ⑴是否業(yè)主造成。 ⑵是否物業(yè)本身造成。 ④ 處理：直接關系到組織的形象，保護業(yè)戶的權益，需明確時限。 ⑤ 反饋：對投訴反饋需在兩個方面跟進反饋： ⑴投訴結果向業(yè)戶反饋。 ⑵投訴結果向內部反饋。 （二）客戶投訴方式： 電話投訴 信件投訴 直接投訴 （三）接待與方針： 禮貌接聽電話，并記錄投訴人姓名、單元號、公司名稱、投訴內容。能回答的問題要立即給予解釋。不能回答的問題要告知問清后，當日給予答復。 對于收取的信件，要記清送信人姓名、單元號、公司名稱，認真 閱讀投訴信件。對所提出的問題要協(xié)調聯(lián)系有關部門馬上解決，不能解決的問題，要上報領導，并以書面形式給客人以答復。 接直接投訴的客人要彬彬有禮，不急不 躁，問清客人姓名、單元號、公司名稱，請客人講清問題，并認真做好記錄，所提問題給予答復，馬上解決。對不能立即解決的問題，要明確告訴客人，馬上向有關部門反映，盡快解決。 對所有不能馬上解決的問題，要一直跟蹤督促相關部門，不斷給客戶反饋其進展，直至完成。 （四）接待態(tài)度 對待客戶要誠懇、熱情，不急不躁。 堅持原則，維護公共利益。 積極主動幫助客人，疑難問題、無法解決的問題要立即反映。 （五）注意事項 統(tǒng)一重要及疑難問題的解釋方法。凡可能引起客戶投訴的問題，部門 經理應提前通知經理及各主 管。 投訴主要由客戶關系主管處理，其他員工協(xié)助處理。 十二、商務中心 （一）發(fā)送傳真程序 : 當客人要求發(fā)送傳真時應禮貌地請客人填寫《服務收費單》。 發(fā)傳真時 ,根據發(fā)往的國家或地區(qū) ,核對或查出國家或地區(qū)代號。按傳真機要求，保證 1： 1 發(fā)送。要保證每發(fā)出一頁都要蓋章。如出報告指明為“錯頁”（ Error Page),則說明該頁需要重發(fā)。 根據所花時間及發(fā)往的國家或地區(qū) ,按價目表結算開具帳單或付款收據。 發(fā)送及結算結束，按要求將情況登記在《發(fā)報記錄本》上。 （二）收送傳真程序： 當商務中心收 到給客人的傳真時，及時從機器上取下稿件。核對收報人姓名、單元號。 將傳真按要求登記在“傳真記錄本”上，注明日期、姓名、單元號、頁數及傳真時間。 打電話通知客人請其到商務中心來取，如客人不在房內，發(fā)一份“傳真通知單”送到客人的單元內。待客人回來后到商務中心來辦理領取手續(xù)。 如遇無單元號傳真時，在進報的右上角注明“待查”兩字，及時與管業(yè)部取得聯(lián)系。查出單元號按第 3 條處理。如查無此人，則填寫“無收件人”小條，用回形針別在進報前面，放入指定夾內，第二天再與管業(yè)部聯(lián)系。 3 天后仍無法查找，則歸檔。 當客人前來詢問是否有傳真時，先查閱“傳真記錄本”，如有，按有關程序辦理后將進報交給客人；如無傳真，則記下客人姓名、單元號，一有傳真立即通知客人。 如傳真是發(fā)給將要入住的客人的，應及時發(fā)一書面通知單給前臺，待客人抵店辦理手續(xù)時，由總臺將通知單交給客人，請客人到商務中心領取。 如遇已遷出大廈的客人的傳真，可通知管業(yè)部與相關單位聯(lián)系。如無法聯(lián)系或聯(lián)系不上，在三天后存檔。 （三）打字及電腦文字處理服務程序： 當客人要求打字或電腦文字處理服務時，接待人員應有禮貌地請客人填寫《服務收費單》。 接到文稿先 瀏覽一遍，識別每一個字母、符號和數字。 了解客人的具體要求，格式及是否要保留文件。（如要保留，請其確認保存時間），同時向客人介紹有關價格及大概時間（也可征求一下客人意見大概需要在什么時間完成）。 打字完成后，先打印出一份樣稿，請客人校對。根據客人核對后意見認真修改，直至打印出一份正式文稿。操作人在《服務收費單》上簽名并注明完成時間。 將原手稿與打字后正式文稿放入指定夾子內。通知客人到商務中心來取。待客人來時，經查看準確無誤，請對方在《服務收費單》上簽字。 如自己這一班打不完必須交給下一班人操 作時，要在《服務收費單》內交待清楚打字中斷的位置、格式、文件名及預約校對時間 等。 請客人點清頁數，按價目表價格結算金額。請客人在帳單上簽字或付現金。 打字服務結束，把有關情況登記在《商務中心服務記錄本》上。 （四）復印服務程序： 當客人來商務中心復印時，商務中心當班人員應禮貌地招呼客人并請客人填寫《服務收費單》。 詳細了解客人的復印要求，用什么規(guī)格的紙？照原來大小復印是放大還是縮?。皇菃蚊鎻陀∵€是雙面復印及每份復印數等，也可征求一下意見復印好后送房間還是自己來?。ㄒ话銛盗可?，客人往往立即可取 ）。 按要求進行復印，盡可能使復印件與原稿相同，保持清晰、整潔（不要顏色太深或太淺）。 復印結束，把頁數、規(guī)格及復印時間填寫在“服務收費單”內， 簽上自己的名字。 通知客人來取。（如是立等可取的）請客人驗收（或認可）如符合要求請對方在《服務收費單》上簽名。 開據帳單，請客人簽名或付現金。 復印服務結束后，把有關情況登記在《商務中心服務記錄本》上。 規(guī)章制度 一、話務人員值班制度 : （一）不遲到、不早退，按時打卡，提前到崗，做好準備工作。 （二）保持話務臺的清潔。 （三）在工作時間內 不可吃東西、看書報及擅自離崗。 （四）接聽電話要用禮貌用語，要協(xié)助客人解決問題。 （五）不打與工作無關的電話，保持查號線路通暢。 （六）對于客戶電話號碼資料，要妥善保管、不遺失、不外傳。 （七）無特殊情況，接線應手動，如需自動，要請示管業(yè)部經理及部門批準。 （八）認真掌握消防工作程序 ,嚴格遵守應急規(guī)章制度 . 二、前臺規(guī)章制度 : （一）保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客戶熱情、禮貌，操作規(guī)范、熟練。 （二）自覺遵守員工手冊，按時上崗，當值時不看無關書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關人員在總臺打電話。 （三）認真執(zhí)行交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。 （四）加強對設備的維護保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔。 （五）嚴守客人秘密，不私自泄露有關客人資料。 （六）不利用工作之便，與客人拉關系或收取好處。 三、商務中心規(guī)章制度 : （一）自覺做到客到起立相迎，禮貌問好，態(tài)度熱情。 （二）按規(guī)定著