【文章內(nèi)容簡介】 客人來領(lǐng)取，按規(guī)定處理；對于急件等，無法聯(lián)系上客人，則應立即退回。第58題:離店客人要求轉(zhuǎn)交物品，怎么辦?參考答案：時間較長，請客人寄存于禮賓部；向客人說明對易燃、易爆、易碎、食品等不予轉(zhuǎn)交；請客人填寫物品轉(zhuǎn)交單，并注明聯(lián)系方法；請客人說明領(lǐng)取人及領(lǐng)取時間。第59題:客人在店外打電話要求退房，怎么辦?參考答案：請客人報出房號及登記人姓名，進行核對；詢問來電客人的姓名，及鑰匙的位置；詢問客人以什么方式結(jié)賬，并做好相應工作；通知客房部查房，進行退房處理。第60題:客人對現(xiàn)金押金數(shù)額高出房費有異議，怎么辦?參考答案：禮貌向客人解釋是為了其方便在酒店內(nèi)消費簽單；禮貌向客人說明，除了房費外，還有其它不確定的費用，如電話費，餐飲消費等；酒店是根據(jù)客人最終實際消費客進行結(jié)算；第61題:客人訂了兩間房，要求幫其晚到的朋友登記開房，怎么辦?參考答案：禮貌向客人解釋，兩間房必須要有兩份證件以上登記，是公安局的規(guī)定；可讓客人先開一間房，另一間作保證類訂房，為其留房；請客人提供其朋友的信息，查看客史檔案，為其辦理入住；可先開房，但必須提醒客人，其晚到的朋友一定要登記，并做好跟進工作。第62題:一位客人向你投訴說他用完早餐回房時發(fā)現(xiàn)有一陌生人在他房間，雖未丟失物品，但感覺在你店住宿很不安全，你應如何處理？參考答案：向客人表示歉意；了解詳細經(jīng)過和陌生人情況；根據(jù)情況要求前臺、客房、安全等部門展開調(diào)查；及時將結(jié)果和處理意見反饋給客人，并再次致歉；作好記錄，上報領(lǐng)導，杜絕此類問題再次發(fā)生；如客人仍感不安全，可進行換房。第63題:客人指定房型、樓層、房號預訂，怎么辦？參考答案：一般飯店通常不接受指定房號的訂房，但會答應盡量按客人要求的房號安排；但如果遇到VIP或常客、客人強烈要求的情況下，預訂員應視情況而定。預訂員應根據(jù)客人的預訂日期查看電腦預訂情況根據(jù)是否有房而判斷是否接受客人的指定性預訂。若有，則應立即辦理預訂手續(xù)；并把需要的房號管制起來并輸入電腦。若沒有，則應向客人說明情況后推銷其他房間，或建議其他的入住方案（如先入住其他房型的房間后更換等）。最后向客人說明如果出現(xiàn)萬一滿足其要求的情況，則請客人諒解并換房處理。第64題:住店客人稱房卡丟失了，要求總臺接待重新為其做房卡，請問此時總臺接待員該如何處理？參考答案：安撫客人，請客人報出房號或登記人姓名，進行查看；請客出示有效證件，與電腦上登記人進行核對相關(guān)信息；核對無誤后，可為客人重制房卡，并提醒客人重制房卡是需要收費的；請客人在賬單上簽名，并由收款員收取現(xiàn)金或把費用輸入電腦。提醒客人妥善保管房卡，并告知原房卡已失效，請客人安心。第65題:客人自稱是飯店的協(xié)議客人，要求以協(xié)議價入住時，如何處理？參考答案：禮貌地請客人提供協(xié)議單位名稱，查看電腦。確認無誤后，為客人辦理入住手續(xù)，并按照協(xié)議價入住，同時征求客人結(jié)賬方式。若無法判斷是否應以協(xié)議價入住時，應請客人與其單位負責人聯(lián)系，并通知飯店營銷部以協(xié)議價入住。或請客人稍候，并及時聯(lián)系營銷部人員咨詢有關(guān)該客人是否可以以協(xié)議價入住等事項。建議客人先以門市價打折后入住，并請客人一旦聯(lián)系到后立即要求營銷部人員通知總臺更改房價。將客人的有關(guān)特殊信息輸入電腦中的備注欄內(nèi)，以便查詢。第66題:飯店由于客滿，無法滿足客人的換房要求時，如何處理？參考答案：向客人表示歉意，并說明原因，請客人諒解。問清客人換房的原因，提供合理化的建議供客人選擇。如客人是由于同事或親友到來，人數(shù)增加而換房，則可以建議客人合用房間。若客人不愿意接受，則記錄客人的姓名、現(xiàn)住房號及具體換房要求，并答應有房間的話則優(yōu)先換房。若是由于房內(nèi)設(shè)施設(shè)備損壞而無法修復，則應上報部門管理人員處理。對客人的接受表示感謝，并再次道歉。第67題:團隊到達時要求增加房間數(shù)量，如何處理？參考答案：首先應對照本飯店與旅行社簽訂的合同，確定是否能給予增加和簽報。如可以則請陪同在團單上注明原因、報賬單位并簽名。同時還需查看客房的出租情況以及預訂情況，如果有房間的話，則將增加的房號明確注明在團單上。辦理入住登記手續(xù)。通知銷售部、餐飲部等相關(guān)部門增加的人數(shù),以便及時改變接待計劃。第68題:由于超額預訂，造成客人已訂房而飯店無房時，如何處理？參考答案：根據(jù)判斷客人的不同情況采用不同的處理辦法：與團體客人商量是否可以合用房間以減少占房數(shù)；騰出內(nèi)部自用房；打折出租微損壞的客房；建議團隊或會議中的地陪與會務組人員（本地且離家較近的客人，但不能強迫）把房間讓出等。如果超額預訂的房間總數(shù)大于飯店房間可優(yōu)化使用的總數(shù)時，預訂員可以與客人商量退房并提供方便。如果出現(xiàn)是某一類客房超額預訂，則可采用房間升級的辦法?？梢詫︻A訂客人進行分析：對一般類預訂的客人可以不留房；對于確認類訂房的客人，則可以預留到雙方協(xié)定的時間，如到晚上18時或雙方約定某時為止。對保證類訂房的客人確保訂房。要求預訂員及時與客人溝通，確認預訂情況，以便于控制房態(tài)。第69題:參考答案：退房時客人表示不喜歡房間設(shè)施，要求房費打折時，該如何處理？原則上應婉言拒絕其要求，并向客人說明入住時是征求客人意見才安排房間的。建議客人下次若對房間不滿意，應早通知總臺換房。同時應問清客人對房間有哪些方面的意見，以便于飯店今后改進。應對客人表示感謝，并向客人介紹飯店其他類型的房間。歡迎客人下次光臨，向客人說明飯店已建立客史檔案，請其放心，下次入住時，飯店將會向其提供較為舒適的房間。若是在淡季或曾住過本飯店，可視實際情況給予適當?shù)膬?yōu)惠。第70題:客人表示不愿意預付押金時，怎么辦？參考答案：首先了解客人不愿意的具體原因。若此時客人表示現(xiàn)金不夠，則可以建議客人選擇預收定金的其他方式。若客人不愿意接受有關(guān)預收押金的比例額度，應耐心地向客人解釋飯店的有關(guān)規(guī)定，同時向客人說明飯店收取一定押金的目的是為了確?？腿嗽诒撅埖晗M的方便性，告訴客人可以憑房卡在本飯店任何營業(yè)點消費；并向客人申明飯店對客人押金按“多還少補”的原則。如果此時客人還是不能接受，則及時通知當班大堂副理或前廳部經(jīng)理協(xié)助解決。若同意客人不付或少付押金，則請管理人員在客人入住登記單上簽署意見，并在備注欄中注明，以提示其他員工注意并做好押金的跟催工作。第71題:陌生客人到總臺來取鑰匙，怎么辦？參考答案：查看總臺是否有陌生客人所說的鑰匙寄存；查看此鑰匙的領(lǐng)取是否有說明或特殊要求；對陌生客人進行身份核對，有必要時可進行登記；婉轉(zhuǎn)請陌生客人與鑰匙的持有人進行聯(lián)系，并轉(zhuǎn)告總臺是否可領(lǐng)??；第72題:住客拖欠賬款，怎么辦？參考答案：發(fā)催款通知單到客房，請客人交付欠款；撤除房內(nèi)酒水，關(guān)閉外線電話；與大堂副理到客房，請客人當面付款；將客人欠款現(xiàn)象輸入客史檔案，有必要時列入酒店不歡迎名單；第73題:客人在大堂休息處的沙發(fā)上睡覺，怎么辦？參考答案：行李員應上前輕拍客人肩膀，友好地提示客人大廳溫度較低，小心著涼。如果是住店客人則可以建議客人回房休息，若有事請留言。提醒客人此處是大堂休息處，在大堂休息處休息容易造成財物丟失。第74題:客人要求提供飯店管理人員的電話號碼時，該怎么處理？參考答案：首先應問清客人的姓名、單位、請客人稍候，并向客人解釋飯店的有關(guān)規(guī)定，請客人諒解。征求客人是否可轉(zhuǎn)呼其所找的管理人員，并立即轉(zhuǎn)呼。若無回應，則應禮貌地請客人留言。注意要問清客人的電話號碼及客人的姓名，以便告之管理人員后及時聯(lián)系客人。感謝客人的來電，并向其道別。將客人的留言及時回復飯店管理人員，同時做好記錄工作。第75題:參考答案：客人把腳擱在休息處茶幾上時，怎么辦？應上前用友好地眼光看著客人，然后將目光轉(zhuǎn)移至客人擱在休息處茶幾上的腳，并打手勢告訴客人將腳放下。如果客人不理解，則應走近客人的身邊，禮貌地請客人把腳放下并表示感謝。注意此時要使用敬語，對不同的客人可以采用不同的稱呼。用其他服務方式使客人改變姿勢。如果客人還是一意孤行，則及時報告上級進行處理。第76題:無法對客人的信用卡進行授權(quán)時，怎么辦？參考答案：服務員應查明不能授權(quán)的原因，同時向客人表示歉意并請客人稍候前廳收款員應再次確認是否是由于自己操作失誤所引起的。如果確認不是，應與信用卡授權(quán)中心取得聯(lián)系，若是由于信用卡授權(quán)中心的線路出現(xiàn)故障或較忙的原因，則問清線路恢復正常使用所需時間，以便向客人解釋。若是客人在住店消費超過有效限額的原因，服務員應通知信用卡授權(quán)中心，申請授權(quán)號碼，所批準的授權(quán)號碼應寫在信用卡單據(jù)的右上角。第77題:客人打開保險箱后發(fā)現(xiàn)丟失了物品時，怎么辦？參考答案：首先安慰客人，并立即通知前廳部經(jīng)理或大堂副理前來處理。應請客人到休息處，以便深入了解具體情況，注意不要選擇在營業(yè)點處理（特別是大堂）。立即通知安全部人員、保險箱專管員、前廳部經(jīng)理、財務部經(jīng)理，以便統(tǒng)一做出及時處理。第78題:住店客人反映房間設(shè)施設(shè)備不能正常使用時，怎么辦？參考答案：先向客人表示抱歉，問清客人房號與姓名及設(shè)施設(shè)備的名稱等。請客人稍候，立即通知工程部人員快速到現(xiàn)場維修。通知房務中心人員有關(guān)維修事項，及時做好跟進工作。若是不能及時修復，應與客人商量換房處理，及時更改房態(tài)。由于飯店設(shè)施設(shè)備的出現(xiàn)故障而給客人帶來不便，向客人再次表示歉意。第79題:客人生病讓你去買藥時如何處理？參考答案：首先應問清客人哪兒不舒服，是否去過醫(yī)院；如果客人表示已去過醫(yī)院，并表示藥將用完，希望行李員幫助配藥時，行李員應問清客人病情及藥的名稱、客人房號。若是一般病情且房務中心有備有同樣的藥，則請客人稍候，并通知房務中心送藥到客人房間；若是飯店無法提供的藥，則要請示部門管理者同意后，方可替客人買藥，但要注意替客人買藥前一定要向客人問清藥名、出產(chǎn)地等，必要時可先到客人房內(nèi)拿取藥殼后買藥；若是客人沒有去過醫(yī)院并且病情較為嚴重，則建議客人立即去醫(yī)院，千萬別耽誤病情，并表示有需要飯店會提供幫助的；第80題:在接聽電話的過程中發(fā)現(xiàn)客人身體不適，怎么辦？參考答案：首先表示同情，請客人放心，飯店會安排相關(guān)人員進行照顧。立即詢問客人是否去過醫(yī)院，是否用藥等。告訴客人就近醫(yī)院或藥店的具體位置，同時向客人表明若需要幫助請與大堂副理聯(lián)系。將客人生病的情況記錄在交接本上，通知相關(guān)部門關(guān)心該客人。第81題:深夜，客人來電話說隔壁的客人很吵，無法入睡，應如何處理？參考答案：向客人表示歉意，問清客人房號及客人投訴的房號。打電話或進客人投訴的房間，勸告嘈雜的客人，不要影響其他客人的休息。若實在不行，酒店房間允許的情況下，可以建議客人換房處理。第82題:客人晚上結(jié)賬，第二天早上離店，要求保留客房鑰匙，怎么辦?參考答案：向客人解釋酒店結(jié)賬是24小時服務的，客人完全可以在要離店時辦理退房結(jié)賬；征得客人同意，可進行查房，結(jié)賬，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產(chǎn)生費用的預付金；沒有查房的情況下，可先將房費結(jié)清，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產(chǎn)生費用的預付金；電腦上做好備注，并做好交接班。第83題:在客人寄存行李時，發(fā)現(xiàn)有破損怎么辦？參考答案：行李員要當面向客人說明情況，并詢問客人破損原因，以便確認賠償?shù)呢熑握?。查看行李破損具體情況，確定修補措施?？腿颂岢稣堬埖陰椭扪a的要求時，行李員應與客人講清修補所需費用由客人支付，客人同意后方才可外出修理。問清客人姓名、房間號碼和提取行李時間。將所有以上情況詳細地記錄在行李寄存卡上，特別要注明行李破損情況及行李修補的詳細情況等。第84題:一批年輕的客人要求開啟冷空調(diào)，可是前面入住的老年客人要求開暖空調(diào)，如何處理？參考答案：上了年紀的客人一般身體狀況不如年輕人，比較怕冷，要注意觀察并作相應的準備。滿足單方面的要求或者大部分客人的要求不是解決問題的最好辦法，酒店應當盡量做到兩全其美。在做不到的情況下，也應對受損的一方采取適當彌補措施，以求雙方心理上的平衡。用事實向客人說明（如電子測溫）不開空調(diào)的合理性。在季節(jié)變化或接待特殊賓客（如來自熱帶的客人，老弱病殘等）時，要有足夠的備用物品，如毛毯、鴻運扇，以及應急用品如冰塊等。第85題:客人離開酒店幾天后，發(fā)現(xiàn)身份證沒有了，并堅持聲稱總臺人員沒有將身份證還給他，如何處理？ 參考答案：幫助客人尋找。協(xié)助客人重新辦理新的身份證或者臨時身份證。為客人提供下次入住的優(yōu)惠等。第86題:前臺辦理手續(xù)的客人較多，客人抱怨結(jié)賬速度太慢，趕著離店，如果你是前臺接待員，你應如何處理？參考答案：查看客人的付款方式，如果客人為信用卡客戶，告知客人可提前離店，稍后辦理信用卡結(jié)算。如客人為酒店?？汀⑸虅湛腿艘约熬W(wǎng)絡(luò)客人，詢問客人房內(nèi)是否有消費，可為客人提供免查房服務。如客人不符合免查房或信用卡業(yè)務結(jié)