【文章內容簡介】 費用的問題和對物業(yè)公司服務質量問題是兩者之間最常見的矛盾，原因之一是業(yè)主認為自己花錢購買了服務，但是物業(yè)公司的服務質量達不到自己所要的標準，而拒繳物業(yè)管理費用正是他們表達不滿的主要方式。同時，房屋質量等開發(fā)商遺留問題和小區(qū)公共設施所有權歸屬也是常見的問題，對于合法權益的權益保護方面業(yè)主也是比較關心，無論是涉及個人的權益或是關系大多數(shù)業(yè)主的集體權益方面，大多都會使業(yè)主與物業(yè)公司發(fā)生矛盾。而在與物業(yè)公司的溝通上存在問題的比率只占到9%，是五中常見矛盾中最少的。業(yè)主與物業(yè)公司經(jīng)常發(fā)生糾紛也就是在業(yè)主認為自身權益受到侵害，或是物業(yè)公司不能提供自己所需服務，而業(yè)主與物業(yè)公司的溝通方面不存在太多障礙，只是在問題的解決方式或是效率方面得不到業(yè)主的認可從而導致問題的發(fā)生。（三）開發(fā)商遺留問題通過調查也可以看出，物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾很大一方面是房屋質量、過渡承諾等開發(fā)商的遺留問題?，F(xiàn)有的物業(yè)公司大多是房地產(chǎn)開發(fā)商的子公司，也有是單獨承擔物業(yè)管理的物業(yè)公司，但因開發(fā)商在建設過程中的房屋質量差導致的墻皮脫落、漏水、甚至房屋結構受損等問題，物業(yè)公司也無力承擔維修費用，且開發(fā)商在銷售階段對小區(qū)綠化、配套設施、各種優(yōu)惠和高承諾的物業(yè)管理等過度宣傳，以致業(yè)主在入住后對物業(yè)公司提出很大質疑，導致物業(yè)管理在開始就陷入被動局面。在面對此類問題時一旦不能很好地解決，或者業(yè)主過于激進，就很容易導致業(yè)主與物業(yè)公司的更大矛盾，出現(xiàn)拒繳物業(yè)管理費用等行為，進而抵制物業(yè)公司的各種正常工作。（四）物業(yè)管理費用收繳困難業(yè)主與物業(yè)公司不是天生的仇敵，也不是與生俱來就有矛盾，而是因為種種的管理不當或是述求得不到滿足，就會產(chǎn)生積怨，最直接的表現(xiàn)就是拒繳物業(yè)管理費用。不同的社區(qū)、不同的樓盤物業(yè)管理費用也不同，物業(yè)管理行業(yè)又是微利行業(yè)，而每個社區(qū)總會有部分業(yè)主拖欠、拒繳物業(yè)管理費用。在物業(yè)管理費用的問題上是三個方面的原因：一是因為部分物業(yè)公司重收輕管，服務質量達不到，引起業(yè)主不滿，從而拒繳物業(yè)管理費用。二是物業(yè)管理行業(yè)體制不完善，物業(yè)公司征收費用的標準不一，到業(yè)主的認可。三是對違約拒繳物業(yè)管理費用的業(yè)主缺乏有效地制約措施，或是制約措施不能及時的達成效果從而助長了拖欠和拒繳物業(yè)管理費用的行為。三、產(chǎn)生問題的原因物業(yè)管理行業(yè)的入行門檻低，行業(yè)競爭激烈，因此我國現(xiàn)在有大量的物業(yè)管理公司存在，但物業(yè)管理水平卻沒有相應的快速提高，主要是缺乏完善的體制和相應的法律規(guī)范，導致物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展不完善。在實際的管理過程中又因為物業(yè)公司對自己的定位不清晰，對于自己的權利和責任認識不到位，導致了物業(yè)管理過程中問題頻發(fā)。同時由于過快的城市擴張，大量人口涌入城市社區(qū)，業(yè)主的素質良莠不齊，很多業(yè)主不能很好地適應物業(yè)管理的制度，對物業(yè)公司不信任的結果導致矛盾加劇。（一）物業(yè)行業(yè)發(fā)展不完善雖然物業(yè)管理行業(yè)在我國已經(jīng)有了三十多年的發(fā)展歷程，但是缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標準和相關法律法規(guī)的指導，物業(yè)管理沒用形成系統(tǒng)科學的體制，各物業(yè)公司從業(yè)人員的素質參差不齊等一系列原因阻礙了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。我國的物業(yè)管理行業(yè)多是照搬香港等地的物業(yè)管理模式，缺乏根據(jù)實際情況的針對性調整，過快的城市擴張引起了大量人口的涌入，很多物業(yè)公司多是摸著石頭過河，缺乏管理經(jīng)驗和管理技巧。各個城市的物業(yè)管理條例又不能很好地約束物業(yè)公司的行為，導致了在物業(yè)管理過程中業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾頻發(fā)，卻沒有很好地解決機制。物業(yè)行業(yè)發(fā)展的不完善還體現(xiàn)在行業(yè)的競爭沒有形成一個良好的循環(huán)機制，在沒有經(jīng)歷新一輪物業(yè)行業(yè)洗牌的前提下，物業(yè)行業(yè)需要在發(fā)展業(yè)務的同時提升自己的服務。（二）物業(yè)公司權責劃分不清晰在物業(yè)行業(yè)發(fā)展不完善的前提下物業(yè)管理公司經(jīng)常會面臨一些問題，但這些問題并不在物業(yè)管理公司的管轄范圍之內，但由于業(yè)主的單方面認為一旦購買物業(yè)服務，物業(yè)公司就要為社區(qū)所出現(xiàn)一切問題承擔責任。同時很多物業(yè)公司對自身的定位不是特別清晰，對自己所處的地位，擁有的權力認識不到位。物業(yè)公司在接手社區(qū)之后對社區(qū)的相關設施設備了解不到位，對自己所要負責的項目了解不到位，對所在社區(qū)房屋質量保障時限了解不到位，對社區(qū)內公共設施的管理不到位等，這些缺少物業(yè)管理前期介入或前期介入不到位的情況使得物業(yè)公司不能很好地了解自己所要負責的事項，不能很好地區(qū)分自己的職責范圍，導致一旦出現(xiàn)問題，物業(yè)公司對于自己是否負有責任沒有明確的界限，不能很好地解決問題，導致了業(yè)主與物業(yè)公司沖突的發(fā)生。物業(yè)公司在對社區(qū)管理的同時要對社區(qū)的居民提供服務，但物業(yè)公司不能忽視自己的權利，在面對業(yè)主提出的要求，承擔責任時要明確自己權利。當與業(yè)主發(fā)生矛盾時，多數(shù)物業(yè)公司會一味的避讓，以求問題的最快解決，但在一些情況下會輔助不必要的代價。同時在面對業(yè)主違反物業(yè)管理條例或不履行業(yè)主應當承擔的義務時，使用適當?shù)姆椒▉肀Ｗo自身權利也是物業(yè)公司需要增強的，例如在面對業(yè)主欠繳或拒繳物業(yè)管理費用時，要有針對性的對策來解決就顯得尤為必要。（三）業(yè)主素質良莠不齊大量的城市社區(qū)的建設吸引了大批業(yè)主的入住，但是業(yè)主的受教育水平不同和居住環(huán)境的不同導致了其素質良莠不齊，在面對同一件事情的時候就會產(chǎn)生不同的反應，在面對關系多數(shù)社區(qū)業(yè)主利益的事件時就會產(chǎn)生不同的做法。由于業(yè)主的年齡階段、受教育程度、原來的居住環(huán)境、生活習慣等的不同，使得業(yè)主的素質良莠不齊，在面對同一事件時的反應也就不同，在面對問題時的思維方式與解決方式也就不同。當物業(yè)公司在管理過程中發(fā)現(xiàn)問題后與業(yè)主溝通的過程當中，或是業(yè)主在向物業(yè)公司反應問題時業(yè)主的素質就會有一個最直觀的反應，業(yè)主素質的高低影響著