【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 費(fèi)用的問(wèn)題和對(duì)物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題是兩者之間最常見(jiàn)的矛盾，原因之一是業(yè)主認(rèn)為自己花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)了服務(wù)，但是物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到自己所要的標(biāo)準(zhǔn)，而拒繳物業(yè)管理費(fèi)用正是他們表達(dá)不滿的主要方式。同時(shí)，房屋質(zhì)量等開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題和小區(qū)公共設(shè)施所有權(quán)歸屬也是常見(jiàn)的問(wèn)題，對(duì)于合法權(quán)益的權(quán)益保護(hù)方面業(yè)主也是比較關(guān)心，無(wú)論是涉及個(gè)人的權(quán)益或是關(guān)系大多數(shù)業(yè)主的集體權(quán)益方面，大多都會(huì)使業(yè)主與物業(yè)公司發(fā)生矛盾。而在與物業(yè)公司的溝通上存在問(wèn)題的比率只占到9%，是五中常見(jiàn)矛盾中最少的。業(yè)主與物業(yè)公司經(jīng)常發(fā)生糾紛也就是在業(yè)主認(rèn)為自身權(quán)益受到侵害，或是物業(yè)公司不能提供自己所需服務(wù)，而業(yè)主與物業(yè)公司的溝通方面不存在太多障礙，只是在問(wèn)題的解決方式或是效率方面得不到業(yè)主的認(rèn)可從而導(dǎo)致問(wèn)題的發(fā)生。（三）開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題通過(guò)調(diào)查也可以看出，物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾很大一方面是房屋質(zhì)量、過(guò)渡承諾等開(kāi)發(fā)商的遺留問(wèn)題?，F(xiàn)有的物業(yè)公司大多是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的子公司，也有是單獨(dú)承擔(dān)物業(yè)管理的物業(yè)公司，但因開(kāi)發(fā)商在建設(shè)過(guò)程中的房屋質(zhì)量差導(dǎo)致的墻皮脫落、漏水、甚至房屋結(jié)構(gòu)受損等問(wèn)題，物業(yè)公司也無(wú)力承擔(dān)維修費(fèi)用，且開(kāi)發(fā)商在銷售階段對(duì)小區(qū)綠化、配套設(shè)施、各種優(yōu)惠和高承諾的物業(yè)管理等過(guò)度宣傳，以致業(yè)主在入住后對(duì)物業(yè)公司提出很大質(zhì)疑，導(dǎo)致物業(yè)管理在開(kāi)始就陷入被動(dòng)局面。在面對(duì)此類問(wèn)題時(shí)一旦不能很好地解決，或者業(yè)主過(guò)于激進(jìn)，就很容易導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)公司的更大矛盾，出現(xiàn)拒繳物業(yè)管理費(fèi)用等行為，進(jìn)而抵制物業(yè)公司的各種正常工作。（四）物業(yè)管理費(fèi)用收繳困難業(yè)主與物業(yè)公司不是天生的仇敵，也不是與生俱來(lái)就有矛盾，而是因?yàn)榉N種的管理不當(dāng)或是述求得不到滿足，就會(huì)產(chǎn)生積怨，最直接的表現(xiàn)就是拒繳物業(yè)管理費(fèi)用。不同的社區(qū)、不同的樓盤(pán)物業(yè)管理費(fèi)用也不同，物業(yè)管理行業(yè)又是微利行業(yè)，而每個(gè)社區(qū)總會(huì)有部分業(yè)主拖欠、拒繳物業(yè)管理費(fèi)用。在物業(yè)管理費(fèi)用的問(wèn)題上是三個(gè)方面的原因：一是因?yàn)椴糠治飿I(yè)公司重收輕管，服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到，引起業(yè)主不滿，從而拒繳物業(yè)管理費(fèi)用。二是物業(yè)管理行業(yè)體制不完善，物業(yè)公司征收費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)不一，到業(yè)主的認(rèn)可。三是對(duì)違約拒繳物業(yè)管理費(fèi)用的業(yè)主缺乏有效地制約措施，或是制約措施不能及時(shí)的達(dá)成效果從而助長(zhǎng)了拖欠和拒繳物業(yè)管理費(fèi)用的行為。三、產(chǎn)生問(wèn)題的原因物業(yè)管理行業(yè)的入行門(mén)檻低，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，因此我國(guó)現(xiàn)在有大量的物業(yè)管理公司存在，但物業(yè)管理水平卻沒(méi)有相應(yīng)的快速提高，主要是缺乏完善的體制和相應(yīng)的法律規(guī)范，導(dǎo)致物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展不完善。在實(shí)際的管理過(guò)程中又因?yàn)槲飿I(yè)公司對(duì)自己的定位不清晰，對(duì)于自己的權(quán)利和責(zé)任認(rèn)識(shí)不到位，導(dǎo)致了物業(yè)管理過(guò)程中問(wèn)題頻發(fā)。同時(shí)由于過(guò)快的城市擴(kuò)張，大量人口涌入城市社區(qū)，業(yè)主的素質(zhì)良莠不齊，很多業(yè)主不能很好地適應(yīng)物業(yè)管理的制度，對(duì)物業(yè)公司不信任的結(jié)果導(dǎo)致矛盾加劇。（一）物業(yè)行業(yè)發(fā)展不完善雖然物業(yè)管理行業(yè)在我國(guó)已經(jīng)有了三十多年的發(fā)展歷程，但是缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)法律法規(guī)的指導(dǎo)，物業(yè)管理沒(méi)用形成系統(tǒng)科學(xué)的體制，各物業(yè)公司從業(yè)人員的素質(zhì)參差不齊等一系列原因阻礙了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)多是照搬香港等地的物業(yè)管理模式，缺乏根據(jù)實(shí)際情況的針對(duì)性調(diào)整，過(guò)快的城市擴(kuò)張引起了大量人口的涌入，很多物業(yè)公司多是摸著石頭過(guò)河，缺乏管理經(jīng)驗(yàn)和管理技巧。各個(gè)城市的物業(yè)管理?xiàng)l例又不能很好地約束物業(yè)公司的行為，導(dǎo)致了在物業(yè)管理過(guò)程中業(yè)主與物業(yè)公司的矛盾頻發(fā)，卻沒(méi)有很好地解決機(jī)制。物業(yè)行業(yè)發(fā)展的不完善還體現(xiàn)在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)沒(méi)有形成一個(gè)良好的循環(huán)機(jī)制，在沒(méi)有經(jīng)歷新一輪物業(yè)行業(yè)洗牌的前提下，物業(yè)行業(yè)需要在發(fā)展業(yè)務(wù)的同時(shí)提升自己的服務(wù)。（二）物業(yè)公司權(quán)責(zé)劃分不清晰在物業(yè)行業(yè)發(fā)展不完善的前提下物業(yè)管理公司經(jīng)常會(huì)面臨一些問(wèn)題，但這些問(wèn)題并不在物業(yè)管理公司的管轄范圍之內(nèi)，但由于業(yè)主的單方面認(rèn)為一旦購(gòu)買(mǎi)物業(yè)服務(wù)，物業(yè)公司就要為社區(qū)所出現(xiàn)一切問(wèn)題承擔(dān)責(zé)任。同時(shí)很多物業(yè)公司對(duì)自身的定位不是特別清晰，對(duì)自己所處的地位，擁有的權(quán)力認(rèn)識(shí)不到位。物業(yè)公司在接手社區(qū)之后對(duì)社區(qū)的相關(guān)設(shè)施設(shè)備了解不到位，對(duì)自己所要負(fù)責(zé)的項(xiàng)目了解不到位，對(duì)所在社區(qū)房屋質(zhì)量保障時(shí)限了解不到位，對(duì)社區(qū)內(nèi)公共設(shè)施的管理不到位等，這些缺少物業(yè)管理前期介入或前期介入不到位的情況使得物業(yè)公司不能很好地了解自己所要負(fù)責(zé)的事項(xiàng)，不能很好地區(qū)分自己的職責(zé)范圍，導(dǎo)致一旦出現(xiàn)問(wèn)題，物業(yè)公司對(duì)于自己是否負(fù)有責(zé)任沒(méi)有明確的界限，不能很好地解決問(wèn)題，導(dǎo)致了業(yè)主與物業(yè)公司沖突的發(fā)生。物業(yè)公司在對(duì)社區(qū)管理的同時(shí)要對(duì)社區(qū)的居民提供服務(wù)，但物業(yè)公司不能忽視自己的權(quán)利，在面對(duì)業(yè)主提出的要求，承擔(dān)責(zé)任時(shí)要明確自己權(quán)利。當(dāng)與業(yè)主發(fā)生矛盾時(shí)，多數(shù)物業(yè)公司會(huì)一味的避讓，以求問(wèn)題的最快解決，但在一些情況下會(huì)輔助不必要的代價(jià)。同時(shí)在面對(duì)業(yè)主違反物業(yè)管理?xiàng)l例或不履行業(yè)主應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)時(shí)，使用適當(dāng)?shù)姆椒▉?lái)保護(hù)自身權(quán)利也是物業(yè)公司需要增強(qiáng)的，例如在面對(duì)業(yè)主欠繳或拒繳物業(yè)管理費(fèi)用時(shí)，要有針對(duì)性的對(duì)策來(lái)解決就顯得尤為必要。（三）業(yè)主素質(zhì)良莠不齊大量的城市社區(qū)的建設(shè)吸引了大批業(yè)主的入住，但是業(yè)主的受教育水平不同和居住環(huán)境的不同導(dǎo)致了其素質(zhì)良莠不齊，在面對(duì)同一件事情的時(shí)候就會(huì)產(chǎn)生不同的反應(yīng)，在面對(duì)關(guān)系多數(shù)社區(qū)業(yè)主利益的事件時(shí)就會(huì)產(chǎn)生不同的做法。由于業(yè)主的年齡階段、受教育程度、原來(lái)的居住環(huán)境、生活習(xí)慣等的不同，使得業(yè)主的素質(zhì)良莠不齊，在面對(duì)同一事件時(shí)的反應(yīng)也就不同，在面對(duì)問(wèn)題時(shí)的思維方式與解決方式也就不同。當(dāng)物業(yè)公司在管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后與業(yè)主溝通的過(guò)程當(dāng)中，或是業(yè)主在向物業(yè)公司反應(yīng)問(wèn)題時(shí)業(yè)主的素質(zhì)就會(huì)有一個(gè)最直觀的反應(yīng)，業(yè)主素質(zhì)的高低影響著