采威國(guó)際資訊股份公司客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教程(編輯修改稿)
2025-07-08 16:00 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 研發(fā) 生產(chǎn) 服務(wù) 財(cái)務(wù) 供應(yīng)商 庫(kù)存 零件 …… 客戶 業(yè)務(wù) 行銷 研發(fā) 生產(chǎn) 服務(wù) 財(cái)務(wù) 供應(yīng)商 庫(kù)存 零件 …… 傳統(tǒng)的觀念 現(xiàn)在的新競(jìng)爭(zhēng)模式 EBusiness amp。 ECommerce Solution Provider 企業(yè)通用業(yè)頻道 EBusiness amp。 ECommerce Solution Provider CRM的起源 ? CRM起源于 80年代初提出的 『 接觸管理 』 (Contact Management)，即專門搜集整理客戶與公司聯(lián)繫的所有資訊。 ? 90年代初期， CRM主要包含兩大部分 – 銷售力自動(dòng)化 (Sales Force Automation ,SFA) – 客戶服務(wù) (Customer Services ,CS) 企業(yè)通用業(yè)頻道 銷售力自動(dòng)化 (SFA) ? SFA主要在於協(xié)助業(yè)務(wù)人員進(jìn)行銷售管理，以提昇業(yè)務(wù)人員的銷售力。 ? SFA的範(fàn)圍包含： – 接觸管理 (Contact Management) – 行程管理 (Activity Management) – 通訊管理 (Communication Management) – 銷售預(yù)測(cè)管理 (Forecasting Management) – 銷售機(jī)會(huì)管理 (Opportunity Management) – 訂單管理 (Order Management) – 文件管理 (Document Management) – 產(chǎn)品規(guī)劃 (Product Configuration) – 市場(chǎng)百科全書 (Marketing Encyclopedia) – …… EBusiness amp。 ECommerce Solution Provider 企業(yè)通用業(yè)頻道 客戶服務(wù) (CS) ? CS主要在於快速、有效率的解決客戶所發(fā)生的各種問(wèn)題，以期提昇客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。 ? CS的範(fàn)圍包含： – 客服中心 管理 (Call Center Management) ? 結(jié)合 CTI (Computer Telephony Integration )提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和線上客服人員的追蹤與記錄管理 ? 客戶回饋資訊記錄、分析與追蹤管理 – 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 管理 (Field Service Management) ? 人員、零件、時(shí)間的配置、分發(fā)與排程管理 ? 派工單所產(chǎn)生之材料、費(fèi)用與工時(shí)的記錄管理 ? 服務(wù)記錄追蹤與查詢 ? 搜尋障礙排除的解決方法 – 服務(wù)支援管理 (Help Desk Management) ? 經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫(kù)的建置與搜尋 ? 問(wèn)題 報(bào)告的建立與追蹤管理 ? 產(chǎn)品更新與修正管理 EBusiness amp。 ECommerce Solution Provider 企業(yè)通用業(yè)頻道 CRM的起源 (2) ? 近十年來(lái)由於儲(chǔ)存設(shè)備
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