采威國際資訊股份公司客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教程(編輯修改稿)
2025-07-08 16:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 研發(fā) 生產(chǎn) 服務(wù) 財(cái)務(wù) 供應(yīng)商 庫存 零件 …… 客戶 業(yè)務(wù) 行銷 研發(fā) 生產(chǎn) 服務(wù) 財(cái)務(wù) 供應(yīng)商 庫存 零件 …… 傳統(tǒng)的觀念 現(xiàn)在的新競爭模式 EBusiness amp。 ECommerce Solution Provider 企業(yè)通用業(yè)頻道 EBusiness amp。 ECommerce Solution Provider CRM的起源 ? CRM起源于 80年代初提出的 『 接觸管理 』 (Contact Management)，即專門搜集整理客戶與公司聯(lián)繫的所有資訊。 ? 90年代初期， CRM主要包含兩大部分 – 銷售力自動(dòng)化 (Sales Force Automation ,SFA) – 客戶服務(wù) (Customer Services ,CS) 企業(yè)通用業(yè)頻道 銷售力自動(dòng)化 (SFA) ? SFA主要在於協(xié)助業(yè)務(wù)人員進(jìn)行銷售管理，以提昇業(yè)務(wù)人員的銷售力。 ? SFA的範(fàn)圍包含： – 接觸管理 (Contact Management) – 行程管理 (Activity Management) – 通訊管理 (Communication Management) – 銷售預(yù)測管理 (Forecasting Management) – 銷售機(jī)會(huì)管理 (Opportunity Management) – 訂單管理 (Order Management) – 文件管理 (Document Management) – 產(chǎn)品規(guī)劃 (Product Configuration) – 市場百科全書 (Marketing Encyclopedia) – …… EBusiness amp。 ECommerce Solution Provider 企業(yè)通用業(yè)頻道 客戶服務(wù) (CS) ? CS主要在於快速、有效率的解決客戶所發(fā)生的各種問題，以期提昇客戶的滿意度和忠誠度。 ? CS的範(fàn)圍包含： – 客服中心 管理 (Call Center Management) ? 結(jié)合 CTI (Computer Telephony Integration )提供自動(dòng)語音服務(wù)和線上客服人員的追蹤與記錄管理 ? 客戶回饋資訊記錄、分析與追蹤管理 – 現(xiàn)場服務(wù) 管理 (Field Service Management) ? 人員、零件、時(shí)間的配置、分發(fā)與排程管理 ? 派工單所產(chǎn)生之材料、費(fèi)用與工時(shí)的記錄管理 ? 服務(wù)記錄追蹤與查詢 ? 搜尋障礙排除的解決方法 – 服務(wù)支援管理 (Help Desk Management) ? 經(jīng)驗(yàn)知識(shí)庫的建置與搜尋 ? 問題 報(bào)告的建立與追蹤管理 ? 產(chǎn)品更新與修正管理 EBusiness amp。 ECommerce Solution Provider 企業(yè)通用業(yè)頻道 CRM的起源 (2) ? 近十年來由於儲(chǔ)存設(shè)備
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