【文章內(nèi)容簡介】 可接受範(fàn)圍。 ? 服務(wù)品質(zhì)缺口三 7個構(gòu)面的效度亦為可接受的範(fàn)圍。 57 公司服務(wù)品質(zhì)分析 SQ=PE 20題服務(wù)品質(zhì)項(xiàng)目皆有顯著差異，而且是旅客期望的明顯高於實(shí)際知覺的服務(wù)水準(zhǔn)。 EPSQ58 服務(wù)品質(zhì)與重要度矩陣 服務(wù)品質(zhì)0 . 0 . 5 1 . 0 1 . 5重要度5 . 04 . 54 . 03 . 5201918171615141312111098765432159 33 . 23 . 43 . 63 . 844 . 24 . 44 . 64 . 85安全車輛良好的形象與安全記錄準(zhǔn)時照班表發(fā)車事故處理迅速合理上下車時的安全車輛內(nèi)部清潔乾淨(jìng)駕駛平穩(wěn)，技術(shù)良好迅速處理旅客抱怨符合顧客需求的班次沒有不當(dāng)?shù)鸟{駛行為車內(nèi)空調(diào)舒適車內(nèi)設(shè)備方便使用車內(nèi)噪音不會太吵站位良好，便利接駁資訊變動時讓旅客知道購票與取票管道便利迅速更新站牌資訊溝通親切有禮站牌資訊清楚正確候車站設(shè)施規(guī)劃良好問項(xiàng)內(nèi)容 ( 按重要度排序 )平均分?jǐn)?shù)旅客期望旅客知覺( 和欣)旅客知覺( 產(chǎn)業(yè)平均)國道客運(yùn)之價值曲線圖－以和欣為例 60 旅客背景資料在服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面之分析 ? 5萬元以上最低， 35萬元最高。 ? 返鄉(xiāng)最低，旅遊最高。 旅客背景資料 與旅客互動 有形服務(wù)設(shè)備 服務(wù)提供 的便利性 營運(yùn)管理支援 F 值 平均月所得 p value * F 值 旅次目的 p value * 61 假日旅客背景資料在服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面之分析 ? 5萬元以上最低， 13萬最高。 ? 返鄉(xiāng)最低，探親或訪友最高。 ? 臺北 臺南線較臺中 高雄線低。 ? 返鄉(xiāng)最低，旅遊最高 。 假日旅客背景資料 與旅客互動 有形服務(wù)設(shè)備 服務(wù)提供 的便利性 營運(yùn)管理支援 F 值 平均月所得 p value * F 值 旅次目的 p value * * F 值 長、短程 p value * 62 非假日旅客背景資料在服務(wù)品質(zhì)構(gòu)面之分析 ? 研究所以上最低，高中職最高。 ? 5次以上最低， 24次最高。 非假日旅客背景資料 與旅客互動 有形服務(wù)設(shè)備 服務(wù)提供 的便利性 營運(yùn)管理支援 F 值 教育程度 p value * F 值 每季 搭乘頻率 p value * 63 服務(wù)品質(zhì)缺口之檢定 缺口一為 「旅客期望的服務(wù)品質(zhì)」與「管理者認(rèn)知旅客期望的服務(wù)品質(zhì)」之間的差距 ，共有2題達(dá)顯著水準(zhǔn)。 缺口二 為「管理者認(rèn)知旅客期望的服務(wù)品質(zhì)」與「服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)」之間的差距 ：共有 4題達(dá)顯著水準(zhǔn)。 缺口三 為「服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)」與「實(shí)際遞送的服務(wù)品質(zhì)」之間的差距 ：共有 6題達(dá)顯著水準(zhǔn)。 64 問題辨認(rèn) 優(yōu)先改善的服務(wù)構(gòu)面為「與旅客互動」 認(rèn)知此構(gòu)面服務(wù)品質(zhì)較差的旅客多為學(xué)生與上班族。 與旅客互動 有形服務(wù)設(shè)備 服務(wù)便利性 營運(yùn)支援管理 服務(wù)品質(zhì)與重要度矩 陣 ( 建議優(yōu)先改進(jìn) ) 1,3,4,5,6 7,8,9,11 19,20 價值曲線 2,3,5,6 缺口一 1 18 缺口二 3 13,16,17 缺口三 4,5,6 8,11 20 65 缺口一影響因素分析 服務(wù)品質(zhì)缺口一構(gòu)面 缺口一影響因素構(gòu)面 與旅客互動 有形服務(wù)設(shè) 備 服務(wù)便利性 營運(yùn)支援管理 迴歸係數(shù) 行銷研究導(dǎo)向 p value 迴歸係數(shù) 向上傳遞 p value 迴歸係數(shù) 管理的層級數(shù) p value F 值 () () () () 判定係數(shù) ( 2 R ) 66 缺口二影響因素分析 服務(wù)品質(zhì)缺口二構(gòu)面 缺口二影響因素構(gòu)面 與旅客互動 有形服務(wù)設(shè) 備 服務(wù)便利性 營運(yùn)支援管 理 迴歸係數(shù) 管理階層對服 務(wù)品質(zhì)的承諾 p value 迴歸係數(shù) 目標(biāo)設(shè)定 p value * * 迴歸係數(shù) 工作的標(biāo)準(zhǔn)化 p value 0. 007* 迴歸係數(shù) 可行性認(rèn)知 p value F 值 ()* ()* ()* ()* 判定係數(shù) ( 2 R ) 67 缺口三影響因素分析 服務(wù)品質(zhì)缺口三構(gòu)面 缺口三影響因素構(gòu)面 與旅客互動 有形服務(wù)設(shè)備 服務(wù)便利性 營運(yùn)支援管 理 迴歸係數(shù) 0 .195 0 .094 0 .089 0 .091 團(tuán)隊(duì)合作 p value 0 .003 * 0 .103 0 .115 0 .125 迴歸係數(shù) 0 .277 0 .204 0 .129 0 .160 員工與工作 的配合度 p value 0 .000 1* 0 .002 * 0 .046 * 0 .020 * 迴歸係數(shù) 0 .072 0 .290 0 .191 0 .187 技術(shù)與工作 的配合度 p value 0 .182 0 .000 1* 0 .000 1* 0 .000 1* 迴歸係數(shù) 0 .020 0 .057 0 .051 0 .011 知覺的控制程度 p value 0 .702 0 .205 0 .243 0 .814 迴歸係數(shù) 0 .104 0 .040 0 .004 0 .059 管理控制的系統(tǒng) p value 0 .123 0 .504 0 .939 0 .330 迴歸係數(shù) 0 .025 0 .193 0 .249 0 .256 角色衝突 p value 0 .731 0 .002 * 0 .000 1* 0 .000 1* 迴歸係數(shù) 0 .256 0 .091 0 .198 0 .095 角色模糊 p value 0 .000 1* 0 .141 0 .001 * 0 .136 F 值 ()* ()* ()* ()* 判定係數(shù) ( 2 R ) 68 小結(jié) 與旅客互動 營運(yùn)支援管理 服務(wù)便利性 有形服務(wù)設(shè)備 行銷研究導(dǎo)向 技術(shù)與工作的配合度 員工與工作的配合度 團(tuán)隊(duì)合作 可行性認(rèn)知 工作標(biāo)準(zhǔn)化 目標(biāo)設(shè)定 管理者對 服務(wù)品質(zhì)的承諾 管理的層級數(shù) 向上溝通 角色模糊 角色衝突 管理控制系統(tǒng) 知覺的控制程度 缺 口 一 影 響 因 素 構(gòu) 面 缺 口 三 影 響 因 素 構(gòu) 面 缺 口 二 影 響 因 素 構(gòu) 面 服 務(wù) 品 質(zhì) 構(gòu) 面 69 (三 ) 結(jié)論與建議 70 服務(wù)品質(zhì)問卷 ? 最後得到 4個構(gòu)面 20題問項(xiàng)。 ? 信度和效度為可接受範(fàn)圍，故可作為量測國道客運(yùn)業(yè)服務(wù)品質(zhì)之重要參考。 服務(wù)品質(zhì)影響因素問卷 ? 扣除缺口三影響因素構(gòu)面中第 10,12題反向問項(xiàng)後，得到不錯的信度和效度。 ? 可作為公司檢測內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)缺口的依據(jù)。 71 服務(wù)品質(zhì)缺口之管理問題與建議 服務(wù)品質(zhì)缺口五之管理問題 ? 20題服務(wù)項(xiàng)目皆達(dá)到顯著水準(zhǔn)，而且都是旅客期望高於實(shí)際知覺。 ? 公司各項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)都有相當(dāng)大的改善空間。 72 服務(wù)品質(zhì)缺口之管理問題與建議 服務(wù)品質(zhì)缺口五之管理建議 ? 在挑選優(yōu)先改善的服務(wù)項(xiàng)目前，必須考量公司策略以及旅客的重視程度。 ? 由縮小公司內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)缺口一至缺口四的差距，間接改善服務(wù)品質(zhì)。 73 服務(wù)品質(zhì)缺口之管理問題與建議 服務(wù)品質(zhì)缺口一之管理問題 ? 20題服務(wù)項(xiàng)目中有 2題達(dá)到顯著水準(zhǔn)，且共有 15題是管理者低估旅客的期望。 ? 管理者應(yīng)重新修正對旅客期望的認(rèn)知。 ? 旅客仍然對國道客運(yùn)的服務(wù)抱有相當(dāng)高的期望，因此公司仍有相當(dāng)大的努力空間。 期望服務(wù)管理者認(rèn)知旅客期望行銷研究導(dǎo)向向上溝通管理的層級數(shù)74 服務(wù)品質(zhì)缺口之管理問題與建議 服務(wù)品質(zhì)缺口一之管理建議 ? 服務(wù)品質(zhì)缺口一影響因素構(gòu)面中，分?jǐn)?shù)較低的構(gòu)面為「向上傳遞」與「行銷研究導(dǎo)向」。 ? 建議在成本的考量下，管理者多接受第一線員工所傳回的服務(wù)品質(zhì)相關(guān)訊息，再配合適當(dāng)?shù)男袖N研究瞭解旅客真正期望的服務(wù)水準(zhǔn)。 75 服務(wù)品質(zhì)缺口之管理問題與建議 服務(wù)品質(zhì)缺口二之管理問題 ? 20題服務(wù)項(xiàng)目中有 4題達(dá)到顯著水準(zhǔn) (服務(wù)便利性 )，且大部分服務(wù)項(xiàng)目 (共 17題 )所定的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)低於管理者認(rèn)知的旅客期望。 ? 公司對本身滿足旅客期望的能力缺乏信心，才會造成管理者在訂定服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)時，有向下修正的傾向 。 服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 管理者認(rèn)知 旅客期望 管理者對服務(wù)品質(zhì)的承諾 目標(biāo)設(shè)定 工作標(biāo)準(zhǔn)化 可行性認(rèn)知 76 服務(wù)品質(zhì)缺口之管理問題與建議 服務(wù)品質(zhì)缺口二之管理建議 ? 服務(wù)品質(zhì)缺口二影響因素構(gòu)面中，「可行性認(rèn)知」構(gòu)面的分?jǐn)?shù)最差。 ? 由於管理者會依據(jù)現(xiàn)有的軟硬體資源，來訂定服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，因此建議公司除了硬體設(shè)備的改善，人員的訓(xùn)練與技術(shù)的培養(yǎng)，將更能夠提升管理者對各項(xiàng)服務(wù)的可行性認(rèn)知。 77 服務(wù)品質(zhì)缺口之管理問題與建議 服務(wù)品質(zhì)缺口三之管理問題 ? 20題服務(wù)項(xiàng)目中有 6題達(dá)到顯著水準(zhǔn) (與旅客互動、有形服務(wù)設(shè)備、營運(yùn)管理支援 )，且大部分服務(wù)項(xiàng)目 (共 17題 )是實(shí)際遞送的服務(wù)水準(zhǔn)低於服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。 ? 第一線員工在遞送服務(wù)時，受到 硬體設(shè)備及技術(shù)