【文章內(nèi)容簡介】 可接受範圍。 ? 服務品質(zhì)缺口三 7個構面的效度亦為可接受的範圍。 57 公司服務品質(zhì)分析 SQ=PE 20題服務品質(zhì)項目皆有顯著差異，而且是旅客期望的明顯高於實際知覺的服務水準。 EPSQ58 服務品質(zhì)與重要度矩陣 服務品質(zhì)0 . 0 . 5 1 . 0 1 . 5重要度5 . 04 . 54 . 03 . 5201918171615141312111098765432159 33 . 23 . 43 . 63 . 844 . 24 . 44 . 64 . 85安全車輛良好的形象與安全記錄準時照班表發(fā)車事故處理迅速合理上下車時的安全車輛內(nèi)部清潔乾淨駕駛平穩(wěn)，技術良好迅速處理旅客抱怨符合顧客需求的班次沒有不當?shù)鸟{駛行為車內(nèi)空調(diào)舒適車內(nèi)設備方便使用車內(nèi)噪音不會太吵站位良好，便利接駁資訊變動時讓旅客知道購票與取票管道便利迅速更新站牌資訊溝通親切有禮站牌資訊清楚正確候車站設施規(guī)劃良好問項內(nèi)容 ( 按重要度排序 )平均分數(shù)旅客期望旅客知覺( 和欣)旅客知覺( 產(chǎn)業(yè)平均)國道客運之價值曲線圖－以和欣為例 60 旅客背景資料在服務品質(zhì)構面之分析 ? 5萬元以上最低， 35萬元最高。 ? 返鄉(xiāng)最低，旅遊最高。 旅客背景資料 與旅客互動 有形服務設備 服務提供 的便利性 營運管理支援 F 值 平均月所得 p value * F 值 旅次目的 p value * 61 假日旅客背景資料在服務品質(zhì)構面之分析 ? 5萬元以上最低， 13萬最高。 ? 返鄉(xiāng)最低，探親或訪友最高。 ? 臺北 臺南線較臺中 高雄線低。 ? 返鄉(xiāng)最低，旅遊最高 。 假日旅客背景資料 與旅客互動 有形服務設備 服務提供 的便利性 營運管理支援 F 值 平均月所得 p value * F 值 旅次目的 p value * * F 值 長、短程 p value * 62 非假日旅客背景資料在服務品質(zhì)構面之分析 ? 研究所以上最低，高中職最高。 ? 5次以上最低， 24次最高。 非假日旅客背景資料 與旅客互動 有形服務設備 服務提供 的便利性 營運管理支援 F 值 教育程度 p value * F 值 每季 搭乘頻率 p value * 63 服務品質(zhì)缺口之檢定 缺口一為 「旅客期望的服務品質(zhì)」與「管理者認知旅客期望的服務品質(zhì)」之間的差距 ，共有2題達顯著水準。 缺口二 為「管理者認知旅客期望的服務品質(zhì)」與「服務品質(zhì)標準」之間的差距 ：共有 4題達顯著水準。 缺口三 為「服務品質(zhì)標準」與「實際遞送的服務品質(zhì)」之間的差距 ：共有 6題達顯著水準。 64 問題辨認 優(yōu)先改善的服務構面為「與旅客互動」 認知此構面服務品質(zhì)較差的旅客多為學生與上班族。 與旅客互動 有形服務設備 服務便利性 營運支援管理 服務品質(zhì)與重要度矩 陣 ( 建議優(yōu)先改進 ) 1,3,4,5,6 7,8,9,11 19,20 價值曲線 2,3,5,6 缺口一 1 18 缺口二 3 13,16,17 缺口三 4,5,6 8,11 20 65 缺口一影響因素分析 服務品質(zhì)缺口一構面 缺口一影響因素構面 與旅客互動 有形服務設 備 服務便利性 營運支援管理 迴歸係數(shù) 行銷研究導向 p value 迴歸係數(shù) 向上傳遞 p value 迴歸係數(shù) 管理的層級數(shù) p value F 值 () () () () 判定係數(shù) ( 2 R ) 66 缺口二影響因素分析 服務品質(zhì)缺口二構面 缺口二影響因素構面 與旅客互動 有形服務設 備 服務便利性 營運支援管 理 迴歸係數(shù) 管理階層對服 務品質(zhì)的承諾 p value 迴歸係數(shù) 目標設定 p value * * 迴歸係數(shù) 工作的標準化 p value 0. 007* 迴歸係數(shù) 可行性認知 p value F 值 ()* ()* ()* ()* 判定係數(shù) ( 2 R ) 67 缺口三影響因素分析 服務品質(zhì)缺口三構面 缺口三影響因素構面 與旅客互動 有形服務設備 服務便利性 營運支援管 理 迴歸係數(shù) 0 .195 0 .094 0 .089 0 .091 團隊合作 p value 0 .003 * 0 .103 0 .115 0 .125 迴歸係數(shù) 0 .277 0 .204 0 .129 0 .160 員工與工作 的配合度 p value 0 .000 1* 0 .002 * 0 .046 * 0 .020 * 迴歸係數(shù) 0 .072 0 .290 0 .191 0 .187 技術與工作 的配合度 p value 0 .182 0 .000 1* 0 .000 1* 0 .000 1* 迴歸係數(shù) 0 .020 0 .057 0 .051 0 .011 知覺的控制程度 p value 0 .702 0 .205 0 .243 0 .814 迴歸係數(shù) 0 .104 0 .040 0 .004 0 .059 管理控制的系統(tǒng) p value 0 .123 0 .504 0 .939 0 .330 迴歸係數(shù) 0 .025 0 .193 0 .249 0 .256 角色衝突 p value 0 .731 0 .002 * 0 .000 1* 0 .000 1* 迴歸係數(shù) 0 .256 0 .091 0 .198 0 .095 角色模糊 p value 0 .000 1* 0 .141 0 .001 * 0 .136 F 值 ()* ()* ()* ()* 判定係數(shù) ( 2 R ) 68 小結 與旅客互動 營運支援管理 服務便利性 有形服務設備 行銷研究導向 技術與工作的配合度 員工與工作的配合度 團隊合作 可行性認知 工作標準化 目標設定 管理者對 服務品質(zhì)的承諾 管理的層級數(shù) 向上溝通 角色模糊 角色衝突 管理控制系統(tǒng) 知覺的控制程度 缺 口 一 影 響 因 素 構 面 缺 口 三 影 響 因 素 構 面 缺 口 二 影 響 因 素 構 面 服 務 品 質(zhì) 構 面 69 (三 ) 結論與建議 70 服務品質(zhì)問卷 ? 最後得到 4個構面 20題問項。 ? 信度和效度為可接受範圍，故可作為量測國道客運業(yè)服務品質(zhì)之重要參考。 服務品質(zhì)影響因素問卷 ? 扣除缺口三影響因素構面中第 10,12題反向問項後，得到不錯的信度和效度。 ? 可作為公司檢測內(nèi)部服務品質(zhì)缺口的依據(jù)。 71 服務品質(zhì)缺口之管理問題與建議 服務品質(zhì)缺口五之管理問題 ? 20題服務項目皆達到顯著水準，而且都是旅客期望高於實際知覺。 ? 公司各項服務的服務品質(zhì)都有相當大的改善空間。 72 服務品質(zhì)缺口之管理問題與建議 服務品質(zhì)缺口五之管理建議 ? 在挑選優(yōu)先改善的服務項目前，必須考量公司策略以及旅客的重視程度。 ? 由縮小公司內(nèi)部服務品質(zhì)缺口一至缺口四的差距，間接改善服務品質(zhì)。 73 服務品質(zhì)缺口之管理問題與建議 服務品質(zhì)缺口一之管理問題 ? 20題服務項目中有 2題達到顯著水準，且共有 15題是管理者低估旅客的期望。 ? 管理者應重新修正對旅客期望的認知。 ? 旅客仍然對國道客運的服務抱有相當高的期望，因此公司仍有相當大的努力空間。 期望服務管理者認知旅客期望行銷研究導向向上溝通管理的層級數(shù)74 服務品質(zhì)缺口之管理問題與建議 服務品質(zhì)缺口一之管理建議 ? 服務品質(zhì)缺口一影響因素構面中，分數(shù)較低的構面為「向上傳遞」與「行銷研究導向」。 ? 建議在成本的考量下，管理者多接受第一線員工所傳回的服務品質(zhì)相關訊息，再配合適當?shù)男袖N研究瞭解旅客真正期望的服務水準。 75 服務品質(zhì)缺口之管理問題與建議 服務品質(zhì)缺口二之管理問題 ? 20題服務項目中有 4題達到顯著水準 (服務便利性 )，且大部分服務項目 (共 17題 )所定的服務品質(zhì)標準低於管理者認知的旅客期望。 ? 公司對本身滿足旅客期望的能力缺乏信心，才會造成管理者在訂定服務品質(zhì)標準時，有向下修正的傾向 。 服務品質(zhì)標準 管理者認知 旅客期望 管理者對服務品質(zhì)的承諾 目標設定 工作標準化 可行性認知 76 服務品質(zhì)缺口之管理問題與建議 服務品質(zhì)缺口二之管理建議 ? 服務品質(zhì)缺口二影響因素構面中，「可行性認知」構面的分數(shù)最差。 ? 由於管理者會依據(jù)現(xiàn)有的軟硬體資源，來訂定服務品質(zhì)標準，因此建議公司除了硬體設備的改善，人員的訓練與技術的培養(yǎng)，將更能夠提升管理者對各項服務的可行性認知。 77 服務品質(zhì)缺口之管理問題與建議 服務品質(zhì)缺口三之管理問題 ? 20題服務項目中有 6題達到顯著水準 (與旅客互動、有形服務設備、營運管理支援 )，且大部分服務項目 (共 17題 )是實際遞送的服務水準低於服務品質(zhì)標準。 ? 第一線員工在遞送服務時，受到 硬體設備及技術