服務(wù)品質(zhì)文獻(xiàn)探討以餐旅產(chǎn)業(yè)為例(編輯修改稿)
2025-02-16 20:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 (2.)經(jīng)理人對(duì)觀光客期望的認(rèn)知與觀光客的實(shí)際期望 (3.)經(jīng)理人對(duì)於旅館提供服務(wù)的認(rèn)知與觀光客實(shí)際感受到 服務(wù)的認(rèn)知 (4.)經(jīng)理人對(duì)觀光客期望的認(rèn)知與經(jīng)理人對(duì)其旅館可提供 的服務(wù)的認(rèn)知。 企碩一乙 王政欽 11 模式之特色與限制 _8 8. Service quality in China’s hotel industry: A perspective from tourists and hotel managers ? 研究結(jié)果認(rèn)為觀光客感受在中國的旅館提供的服務(wù)品質(zhì)遠(yuǎn)低於他們所預(yù)先期望的服務(wù)品質(zhì)。 ? 經(jīng)理人往往高估了本身旅館提供的服務(wù)品質(zhì)。 ? 也就是說旅館服務(wù)品質(zhì)傳遞過程的差距，與內(nèi)部評(píng)量系統(tǒng)的差距，這兩者是造成中國旅館業(yè)者服務(wù)品質(zhì)低落的原因。 企碩一乙 王政欽 12 模式之特色與限制 _9 9. Satisfaction levels of mainland Chinese travelers with Hong Kong hotel services ? 在香港 34間旅館裡的 203位中國大陸的旅客接受了訪談。 ? 結(jié)果分別產(chǎn)生了八個(gè)構(gòu)面來定義旅館的服務(wù)品質(zhì)。 企碩一乙 王政欽 13 模式之特色與限制 _9 9. Satisfaction levels of mainland Chinese travelers with Hong Kong hotel services ? 滿意的構(gòu)面 (1.) availability of personal care amenities. (2.) quietness of the room. (3.) availability of food and beverage variety. ? 不滿意的構(gòu)面 (4.) recreation facilities. (5.) availability of frequent travelers’ program. (6.) baggage handling service. ? 研究結(jié)果顯示第 (7.)項(xiàng) service quality and value與第 (8.)項(xiàng) augment product quality 此兩個(gè)構(gòu)面則是影響整體滿意度最重要的原因。 企碩一乙 王政欽 14 模式之特色與限制 _10 10. Measuring quality gaps in hotels: the case of Crete ? 以希臘領(lǐng)
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