【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 容。 4． 開(kāi)餐前要對(duì)廚師長(zhǎng)列出的菜單內(nèi)容詳細(xì)了解。 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 2． 6 斟酒服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 斟酒服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1． 向客人示酒 徒手示酒 （ 1）取來(lái)客人選定的酒，服務(wù)員 在主陪客人右側(cè) ， 丁字步站立，身體前傾， 用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成 45176。，酒牌對(duì)著客人向客人示酒 （ 2）若客人點(diǎn)的是白葡 萄酒，在冰桶內(nèi)放上碎冰，將瓶酒放入冰桶，最佳溫度810℃，酒牌朝上，冰桶邊架放置在主人右后方或 建議客人溜杯（即將酒杯中 23 冰塊，捏住杯柄按照順時(shí)針選轉(zhuǎn)至杯壁產(chǎn)生冰霧方可） （ 3）若客人點(diǎn)的是紅葡萄酒，最佳溫度 1418℃，酒牌朝上，使客人可以看清 托盤示酒 按 照里高外低、內(nèi)重外輕的原則將酒水放于托盤內(nèi)，同時(shí)商標(biāo)朝向客人 ， 站于主陪客人左側(cè) ， 丁字步站立，身體前傾，右手五指并攏指向客人所點(diǎn)酒水，服務(wù)語(yǔ)言：“先生 /女士：這是您點(diǎn)的 xx 酒水，現(xiàn)在給您打開(kāi)嗎？” 2． 開(kāi)瓶 白酒的開(kāi)瓶方法（根據(jù)開(kāi)啟說(shuō)明進(jìn)行開(kāi)啟） 葡 萄酒的開(kāi)瓶方法 （ 1）服務(wù)員詢問(wèn)客人是否開(kāi)瓶，征得同意后，將手持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，啟開(kāi)瓶蓋。開(kāi)啟時(shí)要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上，開(kāi)啟后將瓶蓋收起 開(kāi)瓶 向客人示酒 斟酒 （ 2）若是白葡萄酒和紅葡萄酒，要用準(zhǔn)備好的開(kāi)酒刀，先切開(kāi)瓶酒封口，揭去封口頂部，用毛巾清潔瓶口，插入酒鉆，轉(zhuǎn)動(dòng)鉆柄直至鉆頭全部進(jìn)入瓶塞，然后輕輕松動(dòng)，并拔出瓶塞，此時(shí)不得轉(zhuǎn)動(dòng)或搖動(dòng)酒瓶。酒塞出瓶后，應(yīng)放在骨碟上，呈送至客人面前，請(qǐng)檢查瓶塞上商標(biāo)與貼紙內(nèi)容是否一致，經(jīng)確認(rèn)后，才可斟酒 （ 3）開(kāi)瓶后，用干凈的布擦拭瓶口和瓶身 香檳開(kāi)啟的注意事項(xiàng)：開(kāi)啟時(shí)禁止將瓶 口朝向客人、燈、玻璃門窗，同時(shí)避免搖晃瓶體。 啤酒開(kāi)啟的注意事項(xiàng)：湯酒時(shí)應(yīng)先提前開(kāi)啟瓶蓋。 3．斟酒 （ 1）服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，右手握住酒瓶 底部或酒瓶 1/3 處 ， 食指朝向瓶口，商標(biāo)朝向客人，瓶口距杯口 1 厘米，（斟倒葡萄酒時(shí) 左臂 配搭布 ），右腳跨前踏在兩椅之間，舉瓶高低適當(dāng) （ 2）在斟紅葡萄酒和白葡萄酒之前， 詢問(wèn)主人是否需要試酒，如需要時(shí) ，應(yīng)先在主人杯中倒 2cm 深度的酒，并幫助輕輕晃動(dòng)一下酒杯后，請(qǐng)客人品嘗一下 （ 3）從第一主賓開(kāi)始，在客人右邊按順時(shí)針?lè)较蚶@餐桌進(jìn)行（白酒應(yīng)倒至酒杯深度的 2/3，紅酒應(yīng)倒 1/4，啤酒應(yīng)倒 8 分酒 2 分沫 ），在倒酒前應(yīng)示意一下，如客人不需要?jiǎng)t予以調(diào)換 （ 4）為每位客人斟完酒后，把瓶子往 內(nèi) 轉(zhuǎn)動(dòng) 45 度，同時(shí)將瓶口上提 ，防止淌滴杯外，并用 餐巾或搭布 擦凈瓶口濺出的酒 （ 5）斟酒后，隨時(shí)注意觀察，根據(jù)實(shí)際情況，應(yīng)及時(shí)斟添 注意事項(xiàng)： （ 1） 大型宴會(huì)開(kāi)餐前，征詢主辦方意見(jiàn)是否提前斟倒酒水，保證祝酒詞之前酒杯有酒。 （ 2） 斟倒多種酒水時(shí)可以適當(dāng)把先斟倒的酒水或是喝的最多的酒水放于托盤外側(cè)便于拿取，斟酒時(shí)將托盤外展 30 度，放于客人身后，避免給客人造成不安全感或?qū)⒕扑鲇诳腿松砩稀? （ 3） 不能出現(xiàn)客人等酒下菜的現(xiàn)象。 （ 4） 中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應(yīng)，餐廳員工應(yīng)在開(kāi)席前 5 分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結(jié)合餐席客人飲酒的習(xí)慣，征得客人同意后再在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給客人斟適當(dāng)?shù)木扑嬃戏N類。如客人不同意，要及時(shí)給客人予以調(diào)換 （ 5） 當(dāng)主賓發(fā)表講話時(shí)，餐廳員工的一切活動(dòng)都應(yīng)當(dāng)停止，宜靜靜地站在離客人適當(dāng)?shù)木嚯x，以免對(duì)客人你的正常活動(dòng)造成不必要的干擾。當(dāng)主人發(fā)言快要結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當(dāng)主人離席時(shí)給來(lái)賓們斟酒時(shí)，服務(wù)員要用托盤帶著低酒度和烈性酒跟隨主人，見(jiàn)機(jī)給主賓續(xù)酒。 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 2． 9 客桌清潔服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 客桌清潔服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．用餐過(guò)程中的清潔 （ 1）客人用餐過(guò)程中，服務(wù)員要隨時(shí)觀察餐桌上是否有空盤、空碗或空酒杯 （ 2）若發(fā)現(xiàn)空盤、空碗或空酒杯，應(yīng)征得客人同意后及時(shí)將其撤掉 2．就餐后的清潔 （ 1）客人用完正餐后，服務(wù)員應(yīng)詢問(wèn)客人是否清潔餐桌 （ 2）客人同意后，站在客人的右側(cè)，身體側(cè)站，左手托盤 （托盤應(yīng)在客人的背后，不得拿到客人的前面） （ 3）撤掉餐具，分類擺放在托盤上 （ 4）撤完餐具后，如餐桌上有菜汁跡或其他污跡，應(yīng)在上面鋪一塊干凈的口布 （ 5）客人用完甜食后，撤掉甜食餐具 3．離去后的清潔 （ 1）客人起身要離開(kāi)，服務(wù)員應(yīng)為客人拉椅，并禮貌地向客人道別，歡迎其再就餐后的清潔 用餐中的清潔 離去后的清潔 次光臨 （ 2） 將餐椅按照三三兩兩原則，拉至離桌子 30 公分處，撤掉口布，清理桌面衛(wèi)生及清洗餐具， 重新擺臺(tái)（見(jiàn) 擺臺(tái)服務(wù)流程與規(guī)范），準(zhǔn)備迎接下一批客人 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核 日期 批準(zhǔn)日期 5． 2． 10 更換餐盤服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 更換餐盤服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．準(zhǔn)備工作 （ 1）在客人用餐過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)觀察客人的餐桌， 當(dāng)觀察客人的餐盤垃圾超過(guò) 1/3 時(shí)，應(yīng)立即做相應(yīng)的準(zhǔn)備。 （ 2）從 備餐 柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上（一般情況下， 托盤可放 35 個(gè)餐盤）。 2．征求客人意見(jiàn) （ 1）服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問(wèn)客人是否可以撤換餐盤，參考 服務(wù)語(yǔ)言：“您好！為您更換一下骨碟可以嗎？ ” （ 2）若客人不同意，應(yīng)為打擾了客人而道歉；若得到客人允許，則為其更換餐盤（ 有的客人因愛(ài)面子，因此更換骨碟次數(shù)不宜頻繁，給客人的感覺(jué)不好，因此要適當(dāng)） 3．更換餐盤 （ 1）服務(wù)員站在客人右 后 側(cè)，用 右丁字步站立、用右手 將餐盤撤回，放到托盤中。 （ 2）撤盤時(shí)應(yīng)將客人吃剩的菜或湯在右邊用碗或盤裝起來(lái)。若客人還要食用，應(yīng)將餐盤留下或在征得客人同意的情況下將菜并到另一個(gè)餐盤中 征求客人 意見(jiàn) 準(zhǔn)備工作 更換餐盤 （ 3）按順時(shí)針?lè)较?，從客人右?cè)為客人更換餐盤 （ 4） 有潔癖的客人可以只倒垃圾，不更換骨碟。 （ 5）在更 換骨碟時(shí)，不能出現(xiàn)將骨碟內(nèi)的垃圾倒入托盤內(nèi) ，然后再將骨碟放回原處的現(xiàn)象，必須給客人更換新的骨碟。 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 2． 11 餐后甜食服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 餐后甜食服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．點(diǎn)甜食 （ 1）客人吃完正餐后，服務(wù)員須主動(dòng)推銷餐后甜食 （ 2）在客人確定所點(diǎn)甜食后，應(yīng)馬上填寫訂單，寫清自己的姓名、就餐的人數(shù)、臺(tái)號(hào)、日期及送單時(shí)間 （ 3）將甜食訂單分送給收銀員、廚房及 劃 菜員 2．準(zhǔn)備工作 （ 1） 點(diǎn)單后，服務(wù)員詢問(wèn)是否可以清桌，客人同意后，立即撤去桌面上 多余 的餐具，留下水杯。 （ 2）若客人餐桌上有菜汁等，須鋪上一塊潔凈的口布；若是客人餐桌的玻璃轉(zhuǎn)盤上有菜汁等，則須清潔干凈。 （ 3）清理桌面后，準(zhǔn)備好所訂甜食的配套餐具，用托盤從客人右側(cè)將餐具擺放在客人餐桌上，要按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則擺放。 3．上甜食 （ 1）甜食送進(jìn)餐 廳后，服務(wù)員使用托盤將甜食從客人右側(cè)送上，擺在餐桌正中，并向客人報(bào)甜食 名稱。 （ 2）必要時(shí)為客人提供甜食分餐服務(wù)，須站立于客人右側(cè)，并按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則服務(wù)。 準(zhǔn)備工作 點(diǎn)甜食 上甜食 （ 3） 待客人吃完甜食，須馬上撤走空餐具。 相關(guān)說(shuō)明 編制人員 審核人員 批準(zhǔn)人員 編制日期 審核日期 批準(zhǔn)日期 5． 2． 12 香煙服務(wù)流程與規(guī)范 流程 名稱 香煙服務(wù)流程與規(guī)范 文件受控狀態(tài) 文件管理部門 服務(wù)程序 服務(wù)規(guī)范 1．送上香煙 （ 1）服務(wù)員將香煙和打火機(jī)整齊 地?cái)[放在托盤內(nèi) 。 （ 2）走到客人桌前，左手托盤，右手將 香煙和打火機(jī) 放在客人的桌上，并禮貌地告訴客人這是客人訂的香煙 （ 3）得到客人的確認(rèn)后，將香煙一側(cè)打開(kāi)一個(gè)口，抽出 2～ 3 支呈階梯狀，并將香煙擺放在客人 的右手處，以方便客人拿取 （禁止用手直接將煙抽出）。 2．點(diǎn)煙 （ 1）若看到客人取出一支煙，服務(wù)員要主動(dòng)上前為客人點(diǎn)煙 （ 2）點(diǎn)煙時(shí)，須禮貌地