服務核心流程(新人培訓)(編輯修改稿)
2025-03-20 14:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 戶休息引導客戶休息 /送客送客29n 根據(jù)問診預檢診斷結果確定維修方案根據(jù)問診預檢診斷結果確定維修方案n 解釋說明工作必要性解釋說明工作必要性n 確認服務工作性質(zhì)確認服務工作性質(zhì)n 選擇權留給客戶選擇權留給客戶n 查詢備件儲備狀況查詢備件儲備狀況 *維修項目、備件確定維修項目、備件確定標準服務核心流程標準服務核心流程30n 預估費用預估費用n 報價技巧報價技巧n 預估時間預估時間 *預估費用和時間預估費用和時間標準服務核心流程標準服務核心流程31n 定期保養(yǎng)知識定期保養(yǎng)知識n 車輛使用常識車輛使用常識n 正確駕駛習慣正確駕駛習慣n 困境處置帖士困境處置帖士n 優(yōu)惠或免費活動信息優(yōu)惠或免費活動信息標準服務核心流程標準服務核心流程提供關懷信息提供關懷信息免費服務項目推薦免費服務項目推薦 *32n 復述和確認客戶的維修要求復述和確認客戶的維修要求n 確認維修項目確認維修項目n 確認是否保修項目確認是否保修項目n 確認估算工時、備件費用確認估算工時、備件費用n 確認估算完工交車時間確認估算完工交車時間n 服務變動說明、約定服務變動說明、約定 *標準服務核心流程標準服務核心流程維修服務委托書解釋說明維修服務委托書解釋說明33n 取得客戶同意取得客戶同意n 打印維修服務委托書打印維修服務委托書n 引導客戶簽字引導客戶簽字n 車輛交接車輛交接n 單據(jù)交接單據(jù)交接n 后續(xù)工作說明后續(xù)工作說明n 感謝客戶感謝客戶 *標準服務核心流程標準服務核心流程維修服務委托書客戶確認維修服務委托書客戶確認34n 客戶現(xiàn)場等待時，引導客戶到休息室休息客戶現(xiàn)場等待時，引導客戶到休息室休息n 盡可能給予現(xiàn)場等待的客戶更多的關照，并按時盡可能給予現(xiàn)場等待的客戶更多的關照，并按時交車交車n 客戶決定不在現(xiàn)場等待時，禮貌、熱情地送走客客戶決定不在現(xiàn)場等待時，禮貌、熱情地送走客戶戶 標準服務核心流程標準服務核心流程引導客戶休息引導客戶休息 /送客送客35標準服務核心流程標準服務核心流程接待接待維修維修服務服務預約預約制單制單關鍵環(huán)節(jié)關鍵環(huán)節(jié)n 角色任務明確角色任務明確n 進度管理進度管理n 服務變更服務變更維修維修標準服務核心流程標準服務核心流程36服務顧問服務顧問保修鑒定員保修鑒定員車間主管車間主管維修技師維修技師備件庫管員備件庫管員角色任務明確角色任務明確標準服務核心流程標準服務核心流程客服關愛員客服關愛員37工作項目改變或增工作項目改變或增加的需求加的需求 /維修技維修技師師告知班組長告知班組長車間主管車間主管確認改變或增加的確認改變或增加的必要性必要性告知服務顧問告知服務顧問服務顧問聯(lián)系客戶服務顧問聯(lián)系客戶 維修作業(yè)維修作業(yè)獲得客戶的同意獲得客戶的同意服務變更服務變更標準服務核心流程標準服務核心流程38售后服務標準流程售后服務標準流程接待接待質(zhì)量質(zhì)量檢驗檢驗維護維護修理修理服務服務預約預約制單制單關鍵環(huán)節(jié)關鍵環(huán)節(jié)n 質(zhì)量控制質(zhì)量控制n 車輛清潔車輛清潔n 車輛移交車輛移交質(zhì)量檢驗質(zhì)量檢驗標準服務核心流程標準服務核心流程39自自 檢檢互互 檢檢終終 檢檢維修技術人員的自檢（一級檢查）維修技術人員的自檢（一級檢查） 根據(jù)修理根據(jù)修理 /保養(yǎng)的作業(yè)內(nèi)容作保養(yǎng)的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查；檢查客戶的服務內(nèi)各方面的檢查；檢查客戶的服務內(nèi)容是否完成，尤其應細致地檢查維容是否完成，尤其應細致地檢查維修工作，看看是否存在問題；如有修工作，看看是否存在問題；如有問題且影響到與客戶的交車時間或問題且影響到與客戶的交車時間或維修項目及費用，必須及時反饋給維修項目及費用，必須及時反饋給服務顧問。服務顧問。班組長的檢驗（二級檢查）：班組長的檢驗（二級檢查）： 按規(guī)定對所完成的維修項目進行質(zhì)檢，按規(guī)定對所完成的維修項目進行質(zhì)檢，并核對有無遺漏的維修項目或新增項目；并核對有無遺漏的維修項
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