服務(wù)核心流程(新人培訓(xùn))(編輯修改稿)
2025-03-20 14:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 戶休息引導(dǎo)客戶休息 /送客送客29n 根據(jù)問診預(yù)檢診斷結(jié)果確定維修方案根據(jù)問診預(yù)檢診斷結(jié)果確定維修方案n 解釋說明工作必要性解釋說明工作必要性n 確認(rèn)服務(wù)工作性質(zhì)確認(rèn)服務(wù)工作性質(zhì)n 選擇權(quán)留給客戶選擇權(quán)留給客戶n 查詢備件儲備狀況查詢備件儲備狀況 *維修項目、備件確定維修項目、備件確定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程30n 預(yù)估費用預(yù)估費用n 報價技巧報價技巧n 預(yù)估時間預(yù)估時間 *預(yù)估費用和時間預(yù)估費用和時間標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程31n 定期保養(yǎng)知識定期保養(yǎng)知識n 車輛使用常識車輛使用常識n 正確駕駛習(xí)慣正確駕駛習(xí)慣n 困境處置帖士困境處置帖士n 優(yōu)惠或免費活動信息優(yōu)惠或免費活動信息標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程提供關(guān)懷信息提供關(guān)懷信息免費服務(wù)項目推薦免費服務(wù)項目推薦 *32n 復(fù)述和確認(rèn)客戶的維修要求復(fù)述和確認(rèn)客戶的維修要求n 確認(rèn)維修項目確認(rèn)維修項目n 確認(rèn)是否保修項目確認(rèn)是否保修項目n 確認(rèn)估算工時、備件費用確認(rèn)估算工時、備件費用n 確認(rèn)估算完工交車時間確認(rèn)估算完工交車時間n 服務(wù)變動說明、約定服務(wù)變動說明、約定 *標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程維修服務(wù)委托書解釋說明維修服務(wù)委托書解釋說明33n 取得客戶同意取得客戶同意n 打印維修服務(wù)委托書打印維修服務(wù)委托書n 引導(dǎo)客戶簽字引導(dǎo)客戶簽字n 車輛交接車輛交接n 單據(jù)交接單據(jù)交接n 后續(xù)工作說明后續(xù)工作說明n 感謝客戶感謝客戶 *標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程維修服務(wù)委托書客戶確認(rèn)維修服務(wù)委托書客戶確認(rèn)34n 客戶現(xiàn)場等待時，引導(dǎo)客戶到休息室休息客戶現(xiàn)場等待時，引導(dǎo)客戶到休息室休息n 盡可能給予現(xiàn)場等待的客戶更多的關(guān)照，并按時盡可能給予現(xiàn)場等待的客戶更多的關(guān)照，并按時交車交車n 客戶決定不在現(xiàn)場等待時，禮貌、熱情地送走客客戶決定不在現(xiàn)場等待時，禮貌、熱情地送走客戶戶 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程引導(dǎo)客戶休息引導(dǎo)客戶休息 /送客送客35標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程接待接待維修維修服務(wù)服務(wù)預(yù)約預(yù)約制單制單關(guān)鍵環(huán)節(jié)關(guān)鍵環(huán)節(jié)n 角色任務(wù)明確角色任務(wù)明確n 進(jìn)度管理進(jìn)度管理n 服務(wù)變更服務(wù)變更維修維修標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程36服務(wù)顧問服務(wù)顧問保修鑒定員保修鑒定員車間主管車間主管維修技師維修技師備件庫管員備件庫管員角色任務(wù)明確角色任務(wù)明確標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程客服關(guān)愛員客服關(guān)愛員37工作項目改變或增工作項目改變或增加的需求加的需求 /維修技維修技師師告知班組長告知班組長車間主管車間主管確認(rèn)改變或增加的確認(rèn)改變或增加的必要性必要性告知服務(wù)顧問告知服務(wù)顧問服務(wù)顧問聯(lián)系客戶服務(wù)顧問聯(lián)系客戶 維修作業(yè)維修作業(yè)獲得客戶的同意獲得客戶的同意服務(wù)變更服務(wù)變更標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程38售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程接待接待質(zhì)量質(zhì)量檢驗檢驗維護(hù)維護(hù)修理修理服務(wù)服務(wù)預(yù)約預(yù)約制單制單關(guān)鍵環(huán)節(jié)關(guān)鍵環(huán)節(jié)n 質(zhì)量控制質(zhì)量控制n 車輛清潔車輛清潔n 車輛移交車輛移交質(zhì)量檢驗質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)核心流程39自自 檢檢互互 檢檢終終 檢檢維修技術(shù)人員的自檢（一級檢查）維修技術(shù)人員的自檢（一級檢查） 根據(jù)修理根據(jù)修理 /保養(yǎng)的作業(yè)內(nèi)容作保養(yǎng)的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查；檢查客戶的服務(wù)內(nèi)各方面的檢查；檢查客戶的服務(wù)內(nèi)容是否完成，尤其應(yīng)細(xì)致地檢查維容是否完成，尤其應(yīng)細(xì)致地檢查維修工作，看看是否存在問題；如有修工作，看看是否存在問題；如有問題且影響到與客戶的交車時間或問題且影響到與客戶的交車時間或維修項目及費用，必須及時反饋給維修項目及費用，必須及時反饋給服務(wù)顧問。服務(wù)顧問。班組長的檢驗（二級檢查）：班組長的檢驗（二級檢查）： 按規(guī)定對所完成的維修項目進(jìn)行質(zhì)檢，按規(guī)定對所完成的維修項目進(jìn)行質(zhì)檢，并核對有無遺漏的維修項目或新增項目；并核對有無遺漏的維修項
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