【文章內(nèi)容簡介】 干或被解雇的理貨員。如果你發(fā)現(xiàn)商店在周末和晚間人員不足，而現(xiàn)有的銷售人員中沒有人愿意在這些時間工作，那么，就會對新的銷售人員進行篩選，以便弄清楚他們是否愿意或者實際上愿意在周末晚間工作。 對理貨員進行 考核 專營店為了對理貨員進行考核，應(yīng)當(dāng)用系統(tǒng)的考核辦法。專營店店長要摒棄利用主觀印象來考核這種不合理的做法，以制定科學(xué)合理、可操作的考核標(biāo)準。 可以制定一些考核標(biāo)準對銷售人員的工作進行考核。這些標(biāo)準中，有些是只能用來考核理貨員的個人工作的，另一些則是既可以考核理貨員的個人工作，又可以對銷售人員集體的工作進行考核。 l、轉(zhuǎn)變率 轉(zhuǎn)變率是購買了商品的顧客的全部人數(shù)，占進入商店的全部顧客人數(shù)的比例。這種衡量指標(biāo)反映了看物購物的人轉(zhuǎn)變成顧客的百分比，以及全部銷售人員的工作效果。 轉(zhuǎn)變率低是由很多種原因引起的。也許是因為顧客需要銷售人員幫助選購時，售貨現(xiàn)場沒有足夠的銷售人員。這是由于無人幫助，自選選購的顧客過多，顧客等待購買的時間過長，以至于許多顧客沒有購買即離開商店的結(jié)果。或者銷售人員的人數(shù)并不少，對顧客是足可接待的，但是銷售人員沒有做好銷售工作。銷售工作差也可以是由種種因素造成的，如銷售人員工作熟練程度比較差，給顧客提供的商品信息不充分，在與顧客的交談中表示的不同看法過于強烈。商品宣傳比較差，銷售人員態(tài)度不友好，或者商店關(guān)門過早等等。再者銷售人員無法控制的一些因素，也會造成轉(zhuǎn) 變率比較低，如準備的商品不充分，花色品種不齊全等等。這里，重要一點是當(dāng)轉(zhuǎn)變率低于標(biāo)準，專營店應(yīng)當(dāng)力求找出原因，采取措施，糾正這種情況。 每小時銷售額 也許衡量銷售人員的工作效果的最常見的衡量標(biāo)準是每小時的平均銷售額。這是以一定時間內(nèi)的全部銷售額除以整個的銷售人員的時間來計算的。采用一種有效的記錄系統(tǒng)，專營店可以對每個銷售人員，或某一個柜臺的銷售人員，或全體銷售人員的工作效果作為評估，但要注意不同時段、不同柜臺之間存在的客觀上的差異，不能 一刀切 。 時間的利用 應(yīng)當(dāng)確 定標(biāo)準，以便銷售人員充分利用他們的工作時間。銷售人員的工作時間可以花費在以下四個方面 : (1)售貨時間是指應(yīng)顧客購買需要，幫助顧客選購所花費的全部時間。這包括接待顧客，與顧客交談，進行商品介紹和宣傳，并寫售貨單據(jù)，或者是其他可能為商店增加收入方面為顧客提供的服務(wù)。 (2)非售貨時間是指花費在上述的非售貨任務(wù)方面的任何時間。 (3)閑散時間是指理貨員在售貨場所花費的與任何業(yè)務(wù)經(jīng)營無關(guān)的時間。 (4)不在售貨場所的時間是指銷售人員不在售貨場所的任何時間。 專營店可以為以上各類 時間制定一定的標(biāo)準。比如，標(biāo)準的時間分配會建議銷售人員的工作時間， 70%花在售貨上， 20%花在非銷售活動上， 5%的閑散時間， 5%的時間可以不在售貨場所。對這些標(biāo)準的任何偏離，應(yīng)進行了解，如有必要，應(yīng)當(dāng)采取糾正措施。 專營店要為業(yè)務(wù)經(jīng)營制定合適的標(biāo)準，還需要相關(guān)數(shù)據(jù)，一般可采用歷史數(shù)據(jù)，什么是轉(zhuǎn)變率的正常標(biāo)準 ?什么是每小時平均銷售額的正常標(biāo)準 ?什么是時間分配的正常標(biāo)準 ?只有有關(guān)數(shù)據(jù)才能幫助解答這些問題。有關(guān)的數(shù)據(jù)可以來自零售商業(yè)同業(yè)協(xié)會，商業(yè)咨詢服務(wù)公司，或者專營店本身有經(jīng)驗。 專營店一旦獲得有關(guān)的數(shù) 據(jù)，并以此作為依據(jù)來制定有關(guān)的標(biāo)準時，還必須持續(xù)地收集更多的數(shù)據(jù)，或者至少是定期收集實際的執(zhí)行結(jié)果，實際的轉(zhuǎn)變率，每小時平均銷售率，以及時間的分配。一定要與有關(guān)的標(biāo)準進行對照，如果實際數(shù)據(jù)與有關(guān)的標(biāo)準有比較大的不同，那么，就有必要調(diào)查研究其中的原因。同時要根據(jù)實際情況的變化對標(biāo)準進行不斷地修改。 第三節(jié)專營店員工的團隊精神 團隊精神的功能 團隊精神的培養(yǎng)是專營店員工教育和培訓(xùn)最重要的一個方面，一般來說，專營店不是特別大，相應(yīng)的員工配備也不多，容易形成比較融洽的關(guān)系。但 另一方面，如果處置不當(dāng)會產(chǎn)生嚴重內(nèi)耗，甚至分化形成小的團體，使店內(nèi)員工人心不穩(wěn)，影響員工的工作情緒，給專營店的員工管理帶來很大的困難，從這個意義上講，培養(yǎng)一種團隊精神，員工之間相互交流相互溝通，形成一個富有活力的團隊。使每個員工都意識到自己是整個集體中的一分子，和大家同舟共濟?？偟膩碚f，團隊精神有以下幾大功能 : 目標(biāo)導(dǎo)向功能 任何組織群體都需要一種凝聚力，傳統(tǒng)的管理方法是通過組織系統(tǒng)自上而下的行政指令，淡化了個人感情和社會心理等方面的需求。而團隊精神則通過對群體意識的培訓(xùn)，通過員工在長期的實踐中 形成的習(xí)慣信仰動機 興趣等文化心理來溝通人們的思想，引導(dǎo)人們產(chǎn)生共同的使命感 歸屬感和認同感，反過來逐漸強化團隊精神，產(chǎn)生一種強大的凝聚力。 激勵功能 團隊精神通過員工一種自覺的要求進步和向團隊中最優(yōu)秀的員工看齊。通過員工之間正常的競爭來達到激勵功能，而且這種激勵不是單純停留在物質(zhì)的基礎(chǔ)上，還是為了得到團隊的認可，獲得團隊中其他員工的尊敬。 3．控制功能 員工的個體行為需要控制，群體行為也需要協(xié)調(diào)，團隊精神所產(chǎn)生的控制功能，是通過團隊內(nèi)部所形成一種觀念的力量，氛圍的影響，去約束規(guī)范、控 制職工的個體行為。這種控制不是自上而下的硬性強制力量，而是由硬性控制向軟性轉(zhuǎn)化控制 。由控制職工行為，轉(zhuǎn)向控制職工的意識，由控制職工的短期行為，轉(zhuǎn)向?qū)ζ鋬r值觀和長期目標(biāo)的控制，因此這種控制更為持久，更有意義，而且容易深入人心。 團隊精神的培育 團隊精神的培育是培訓(xùn)一項重要的基礎(chǔ)性工程，團隊精神的缺乏，必然使員工人心渙散，或者嚴重內(nèi)耗，從整體上削弱了專營店經(jīng)營的活力，嚴重影響到專營店的生存和發(fā)展，人的問題，始終是必須優(yōu)先解決的問題。 而團隊精神的培育責(zé)任應(yīng)落在專營店店長肩上?？梢哉f，整個專營店的經(jīng)營者，應(yīng) 該有意識地培育團體精神。 店長不只是單獨指導(dǎo)，也可以將幾個部屬組成小團體指導(dǎo)，特別是管理階層或中堅分子，在指導(dǎo)新進人員的小團體或部分團體的時候，要將目標(biāo)、目的明確化，如此一來也比較容易設(shè)定指導(dǎo)、形成的課題，在具體實施上，也較具正面意義。 店長在做團體指導(dǎo)、養(yǎng)成的課題的時間，應(yīng)該注意的事項如下 : 要有目的組織同階層或者相同立場的同事，具備連帶感把同階層、有共同立場的人集合起來，形成團體，讓他們?nèi)W(xué)些東西。并且讓他們形成彼此幫助的連帶感。如果規(guī)劃過度，店長反而難以實行，與其讓部屬去亂做，倒不如把 他們組成小團體，也比較容易在日常生活中進行。重點是，要喚起團體中每個人的榮譽感和自覺性。如此一來，就可以讓成員自然地具備相互扶持的精神。 從店的活動目標(biāo)中，讓他們擁有團體目標(biāo)，讓團體中成員去了解公司的目標(biāo)或店的活動目標(biāo)。在公司或店的目標(biāo)之下，讓部屬提出對自己職務(wù)上的目標(biāo)，這樣問題會比較少。但是也有不是全然如此的時候，有時反而無法提升部屬對工作的欲望。但是不管怎樣，如能在團體中讓他們擁有共同連帶目標(biāo)，對工作也有助益。例如，在事務(wù)管理上要形成 達成營業(yè)目標(biāo)是管理者和全體員工的共同目的 的共識，當(dāng)賣場忙碌不 堪的時候，要去支援。提高營業(yè)管理員的連帶感，可以讓彼此的關(guān)系明朗化。 明示對團體設(shè)定的問題及期待，對于團體，應(yīng)該設(shè)定改善及克服的目標(biāo)，這是身為店長的期待。即便從個人的角度來說也是如此，明示上司的期待，在號召大家的同時，可能也會產(chǎn)生反感。像這種矛盾，就必須在團體討論的同時，檢討應(yīng)對之策，店長可以在旁予以協(xié)助。 培訓(xùn)教材之二 在目前市場情況下，商品越來越多，競爭越來越激勵，經(jīng)營上出現(xiàn)差錯就有被淘汰的可能。因而在如何吸引顧客，建立良好的公眾形象，招攬與維護忠實的顧客，是每個專賣店鋪老板 經(jīng)營中的重點。 第一節(jié) 店員準備 售貨員如果連自己所銷的商品名字都說不出來，那怎么能說服顧客來購買呢，因此，大凡能夠積極引導(dǎo)顧客購物的相關(guān)知識，售貨人員都應(yīng)掌握。主要掌握以下幾方面知識 : 飾品的名稱、商標(biāo)、規(guī)格。 飾品的原料、成份。 掌握一些基本維修技巧。 銷售人員可以在銷售過程中虛心向有經(jīng)驗的銷售人員請教飾品方面的知識，也可以向廠家和批發(fā)商請教，也可以通過向顧客學(xué)習(xí)。總之，平時多觀察、多留心、多請教，你就會盡快熟悉和掌握飾品方面的眾多基本知識。另外，還需掌握一 些基本的消費知識。消費知識主要包括顧客的消費心理、風(fēng)俗習(xí)慣及顧客方言。 店員的一天 由于在商品銷售的第一線，對于專賣店營業(yè)額的提升，銷售人員是最有直接關(guān)系者，因此銷售人員在一天的工作流程中 (即開店準備 開店 接待客人 銷售商品 打樣 結(jié)束 )，如何做到生活得有意義與工作得有價值，則有待主管人員的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御技巧的運用及自己在工作崗位上深入地體會與發(fā)掘了。 開店準備 ，對于服裝儀容方面必須給人清潔感和好印象，并按公司的規(guī)定進行一切開店前的準備工作，尤其對于賣場的清潔則要注意清掃，并且要想想今天的營業(yè)目標(biāo)額 是多少 ?必須要銷售多少飾品才能達到目標(biāo)，在營業(yè)中打算向顧客推銷的亮點飾品是什么 ?諸如此類，均是開店前必須具備的工作與心理上的準備。 開店后的接待客人與銷售商品 ，應(yīng)該以笑容對顧客道聲早安或歡迎光臨，且通過你的笑容引出顧客的笑容，憑彼此的微笑以互相取得心靈的溝通，同時在接待客人與銷售飾品之際，應(yīng)注意幾項重點 : (1)你就是公司的代表。 (2)對于顧客的走動，必須注意其動向，以便隨時等待吩咐。 (3)在對顧客說出 ” 歡迎光臨 ” 時，就含有 ” 我恭候您大駕 ” 的意義存在，才能夠很容易博得顧客的好感。 (4)必須抱有我是 為了顧客而清掃賣場、整理飾品、陳列飾品、甚至研究銷售重點與方法的工作原則，來等待顧客的來臨。 (5)幫助顧客選擇適合的飾品，并做適當(dāng)?shù)慕ㄗh與推薦。 (6)應(yīng)該適當(dāng)?shù)剡\用各種應(yīng)對的待客用語。 (7)當(dāng)顧客向您說出 ” 我要買這個 ” 時，就表示是由于你的努力而達到這筆交易。 (8)收授金錢時，應(yīng)向顧客說明清楚。 對顧客情報的提供，在 顧客進行飾品的選購之際，是很需要下列的情報，所以應(yīng)適當(dāng)?shù)靥峁?: (1)這個飾品究竟適合什么人，在何地，且如何使用它 。 (2)當(dāng)有類似或相近的商品時，應(yīng)說明這些商品的不同點 。 (3)這個 商品的優(yōu)點和特殊性何在 。 (4)今年的流行趨勢是什么，有何特殊傾向 。 (5)向顧客提供商品的特征，諸如材料、尺寸、形式、設(shè)計、顏色、花樣、使用方法、保存方法、價格等。 飾品的展示陳列 ，為了做到銷售更多飾品，在飾品的展示陳列及銷售方法上是 必須加強的 : (1)對于專場的飾品應(yīng)加以整理分類，其分類的重點是顏色、式樣、尺寸、價格、材料、 趣味性等。 (2)要多用些時間想想，現(xiàn)在希望把什么樣的飾品銷售出去 ?而顧客又希望買些什么商品？ (3)準備推銷的飾品及暢銷品應(yīng)放在前面最引人注目的地方。 (4)飾品展示時，要沿著顧客移動的道路。 (5)在展示飾品時，經(jīng)常以自己的眼睛觀看自己的賣場，以發(fā)現(xiàn)各項缺點。 (6)在展示飾品時，應(yīng)考慮展示的主題，以發(fā)揮飾品的相關(guān)性效果。 (7)展示時應(yīng)以三角形為重點，并注重色系的搭配。 (8)在展示地點的旁邊，要盡量放置要銷售的飾品。 (9)對于飾品的裝飾，必須每日檢查一次，注意是否有沾污或辦公家具有否損壞等事宜。 專賣店常識的牢記 ，在飾品的處理上，對于作業(yè)方面必須加以牢記 : (1)發(fā)票、銷售小票的開具方法 。 (2)使用卡及換退貨的處理重點。 (3)送貨服務(wù)及購物優(yōu)待的處理方式。 (4)飾品轉(zhuǎn)移的作業(yè)手續(xù)。 (5)內(nèi)部有關(guān)的行政作業(yè)方式。 以上所述均是理貨員在一天工作執(zhí)行上應(yīng)注意的重點，而對于作業(yè)上未能解決的事項或重大的事件，尤其是有關(guān)客訴案件的處理，若無法判斷時，應(yīng)立即請示主管人員處置。總之，若能站在顧客的立場，以最大的誠意來待客，是銷售上最基本的要項。 第二節(jié) 店員正確應(yīng)對的知識 對于專業(yè)術(shù)語通常只有專家才使用，一旦用來對顧客說明，將使顧 客觀念上更加混淆。 通常店員只有在采購時，才需用到有關(guān)制造知識與專業(yè)術(shù)語。 如果將制造飾品的專業(yè)知識，直接拿來顧客說明，顧客是無法理解的。 店員的應(yīng)對知識必須很豐富。有關(guān)使用時的資訊情報應(yīng)以附帶的方式說明，其說明的方式可分為以下幾步驟 : 局部性知識 就是指制造商品的由來。人們之所以使用的原因，飾品名稱的由來等知識，換句 話說就是飾品的歷史。這些局部性知識是接待人員必須說明的。但是，目前一些商家通常會忘記此點。所以，對于這些局部性的知識的學(xué)習(xí)有再度強調(diào)的必要。 組 合性知識 飾品很少是單獨使用的，而是必須與其他飾品搭配使用。即使流行的東西，其搭配萬式也非常重要。對于如何搭配以及教授搭配的方法，都是重要的知識，當(dāng)然是必須適合于時代潮流，且須隨潮流的變化來改變搭配的方法。 與客人對面的幾秒鐘可以決定一切 客人在店里的時間只有短短幾分鐘，有的甚至幾秒種就走了。而銷售活